Поясніть значення поняття «комунікаційний процес» та охарактеризуйте його елементи.

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більшим числом осіб. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного з елементів. У комунікаціях реалізують­ся управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) й контактна (пов'язана із встановленням контактів) функції.
У процесі обміну інформацією виділяють вісім базових елемен­тів:
1. Відправник - передавач, який генерує ідеї або збирає інфор­мацію й передає її. На підприємствах готельно-ресторанного бізне­су ним може бути виділена для цього особа або група працівників. Обмін інформацією розпочинається з формулювання ідеї чи добо­ру інформації. Відправник вирішує, яку саме ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обдумування ідеї мінімум часу. Відправник по­винен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові по­гляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться неефективними. Як показує досвід діючих підприємств, ефек­тивність комунікації підвищується, якщо вона в межах ланцюга «відправник - одержувач» є гомофільною, тобто має високий ступінь подібності за певними ознаками: за поглядами, освітою, статусом. І, навпаки, гетерофільні комунікації (значний ступінь не­подібності за певними ознаками) є менш ефективними, оскільки во­ни часто супроводжуються перекрученням змісту повідомлення, за­тримкою щодо передання, використанням обмежених каналів.
2. Кодування - це процес перетворення ідей у символи, зобра­ження, малюнки, моделі, звуки, схеми, слова, мову і т. п. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою сим­волів закодувати її, використавши для цього різні засоби. Кодуван­ня перетворює ідею у повідомлення.
3. Повідомлення - сукупність символів, що відбивають зако­довану інформацію. Саме заради цього й здійснюється акт ко­мунікації. Найбільше повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути й невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.
4. Канали передання - засоби, за допомогою яких сигнал спря­мовується від передавача до приймача (одержувача). Канали поділя­ються на засоби масової інформації й міжособові канали. Відправ­ник повинен обрати канали для передання мови або письмових ма­теріалів. Ними можуть бути: електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки й відеокасети, розіслані пам'ятні записки, проведення попередніх зборів невеликих груп для забезпечення бажаного розуміння повідомлення й залучен­ня працівників до проблеми та ін. Відправник, як правило, не обме­жується одним каналом, а використовує декілька.
5. Декодування - процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інфор­мацію й інтерпретує її значення. Тобто одержувач декодує повідо­млене шляхом перетворення символів у значення. Якщо не вима­гається реакція на отриману інформацію, то процес обміну на цьо­му завершується.
6. Приймач - цільова аудиторія або особа, для якої призначе­на інформація і яка її інтерпретує.
7. Відгук - сукупність реакції одержувача (приймача) повідо­млення після ознайомлення з його змістом. Визначені такі основні типи результатів комунікації:
- зміна в знаннях одержувача;
- зміна установок одержувача;
- зміна поведінки одержувача повідомлення. Обмін інфор­мацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстру­вав розуміння ідеї, проводячи дії, очікувані відправником.
8. Зворотній зв'язок - частина відгуку одержувача, що надхо­дить передавачеві. Вона розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправникові повідомлення, як підтверд­ження факту його отримання. Зворотній зв'язок визначає ступінь розуміння або нерозуміння інформації, що міститься у повідо­мленні. Зворотній зв'язок може набувати форми не лише слова, але й кивка головою, усмішки, потиснення руки або заперечливого же­сту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо. Іноді має місце недооцінка зворотнього зв'язку й зайве захоплення однобічною комунікацією, коли зверху вниз відправля­ються численні накази, розпорядження, вимоги тощо.
При наявності зворотнього зв'язку відправник і одержувач міняються комукаційними ролями. Тобто ефективний обмін інфор­мацією повинен бути двобічно спрямованим: зворотній зв'язок є необхідним, щоб мати підтвердження, як повідомлення було сприйняте й чи виявилося зрозумілим.

Комплексне кваліфікаційне завдання № 21