1. Сущность и функции деловой беседы.
2. Фазы деловой беседы.
3. Условия повышения переговорного потенциала делового общения.
Опорная информация
Почти все дела, все трудовые акции, любой коллективный человеческий труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных деловых бесед.
Деловая беседа – осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызывать у другого человека или группы людей желание к действию, которое изменит хотя бы одну из стороны какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
Это устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со сторон своих организаций для ведения деловых переговоров и решения конкретных проблем. Считают, что деловая беседа представляет собой самый дорогой вид служебной деятельности.
Деловые беседы можно классифицировать по различным основаниям.
По содержанию деловые беседы подразделяют на информационные, управленческие, оперативные, производственные.
По продолжительности: кратковременные (летучки) и продолжительные.
По условиям проведения: в свободной равноправной обстановке, в конкурентной ситуации, под нажимом собеседника и другие.
Основные функции деловой беседы сводятся к следующему:
- начало перспективных мероприятий и процессов;
- контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
- обмен информацией;
- взаимное общение работников из одной деловой среды;
- подержание деловых контактов на уровне предприятий, объединений, отраслей;
- поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- стимулирование поисков в новых направлениях.
Структура деловой беседы включает в себя следующие фазы: подготовка к беседе, обмен информацией, аргументацию собственных тезисов, опровержение тезиса и доводов собеседника, принятие решений.
Подготовка к беседе является чрезвычайно важным этапом. Случайный разговор случайно встретившихся людей хрупок и может легко сломаться. Целенаправленный деловой разговор требует тщательной подготовки. Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно наиболее полно использовать предоставленную возможность, лучше продумать стратегию и тактику беседы. В центре внимания должны быть интересы дела, личность будущего собеседника, анализ участников переговоров, обсуждаемая тема, учет предполагаемой ситуации.
На этапе подготовки весьма важным элементом является план деловой беседы. Её организатор должен увязать в единое целое обсуждаемые вопросы:
- виды деятельности и их взаимосвязь;
- объемы работ, которые надо выполнить;
- затраты времени на их выполнение;
- необходимость привлечения соответствующих работников и т.д.
Все это должно быть основано на оценках, прогнозах, что требует склонности к абстрактному мышлению, комбинаторике, богатому воображению. Это дано далеко не всем. Отсюда понятно нежелание некоторых деловых людей составлять план предстоящего общения, что неизбежно влечет за собой недосмотры и ошибки в беседе.
В ходе обмена информацией неуклонно соблюдайте нормативные требования логики: выражайте мысль четко, ясно, определенно, внутренне непротиворечиво, последовательно и обоснованно.
Используйте факты, наглядные примеры, расчеты, но не перегружайте ими свое выступление.
Соблюдайте пределы (рамки) передачи информации. Помните совет Вольтера: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».
Не помешает определенная доза юмора и даже иронии. Это повышает общий тонус делового общения, готовность к восприятию того, о чем идет речь, смягчает не очень приятные для собеседника соображения, позволяет парировать его выпады.
Трудности при передаче информации могут быть обусловлены несовершенством разговорной речи, неспособностью полно и точно передать мысли, порогом воображения собеседников, неумением концентрировать внимание на существе вопроса, трудностью восприятия символов и перевода их на естественный язык, особенностями памяти собеседников и т.д.
Существуют другие индивидуальные и организационные трудности передачи информации:
- недостаточное знание предмета;
- боязнь передачи неправильных сведений;
- деловые ограничения и т.д.
Важнейшей фазой деловой беседы является аргументация. Она требует объяснения собеседникам и партнерам взаимосвязи явлений с помощью легко воспринимаемых данных.
Тезис должен оставаться торжественным, равным самому себе на протяжении всей деловой беседы, он должен соответствовать суждениям, ранее высказанным по данному вопросу.
В процессе доказательства тезис не должен быть очевидным, ибо то, что очевидно, не требует доказательства. В ходе опровержения, напротив, тезис должен быть очевидным, т.к. беспредметно и безнадежно опровергать то, что не очевидно.
Аргументы должны быть вариабельными, т.е. изменчивыми с целью усиления позиции при обосновании выдвинутого положения. Но в таком случае надо соблюдать меру.
Если опровергнуты антитезис, контраргументы и демонстрация собеседника, то не следует самонадеянно удовлетворяться своим успехом. Надо честно и самокритично спросить себя: был ли я достаточно убедителен и безошибочен в своих рассуждениях? Может быть, как раз в моих аргументах и способе рассуждения есть несостоятельность, которую я не заметил в пылу полемики.
Необходимо помнить, что труднее всего приходиться опровергать те положения, которые сформировали убеждения собеседника. Но каким бы трудным ни оказался процесс аргументации, необходимо соблюдать такт, выдержку, терпение.
Эти нормативные логико-этические требования надо соблюдать и в процессе информирования собеседника, и при постановке вопросов, и в ходе слушания. При этом следует наблюдать за реакциями собеседника и анализировать их.
Полезно знать, что существует и спекулятивные методы аргументации:
- преувеличения, преждевременные обобщения и выводы;
- техника анекдота – остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Если не можем ответить, то можно посмеяться вместе со всеми. Действие шутки затихнек как пламя спички;
- дискредитация собеседника – вместо опровержения аргументации постановка под сомнение личности собеседника. Это напоминает некорректную игру в футбол: вместо того, чтобы овладеть мячом, сбивают игрока;
- изоляции – выдергивание отдельных фраз из контекста и преподнесение их в искаженном виде;
- изменение направления – подмена тезиса, обход неудобных мест и переориентировка на другую проблему;
- вытеснение – цепляются за мелочи, придираются к словам;
- введение в заблуждение – сообщение путаной информации, применение мудреных слов, правдоподобных выражений. В такой ситуации не следует тушеваться. Надо рассмотреть несостоятельность каждого пункта собеседника и спокойно продолжать излагать свою мысль;
- вопросы-капканы: повторение одного и того же вопроса ослабляет критическое отношение к нему; повторение одного и того же утверждения может быть использовано как доказательство;
- вымогательство - уговаривают согласиться с собеседником;
- альтернатива – подталкивание к нужным для собеседника ответам путем исключения ряда вариантов.
Принятие решений – является завершающей фазой деловой беседы. Недопустим бледный и нечеткий конец делового общения, который может свести на нет все, о чем шла речь. Окончание беседы должно производить на собеседника впечатление по принципу «Конец – делу венец».
При этом нужно учитывать динамику факторов в различных фазах беседы.
Техника ускорения принятия решения сводится к следующим методам.
Прямое ускорение – решение принимается сразу с определением конкретных этапов его выполнения. Но собеседник (партнер) может быть не готов к этому и рассуждает: «Надо подумать, посоветоваться…» Это довольно распространенная ситуация. Тогда можно применить иной подход.
Косвенное ускорение – подвод собеседника к желаемой цели постепенно, путем частичных решений.
Гипотетический подход – применяется тогда, когда у партнеров возникает неосознанное сопротивление, даже страх перед принятием решения. В таком случае ситуацию можно смягчить, говоря об условных решениях: «Если…», «Предположим, что…», «В случае, если…».
Поэтапное решение – принимаются предварительные, частичные решения по службам, по областям и объемам работ, по исполнителям. Собеседник легче подходит к конечной цели принятия всеобъемлющего решения.
Альтернативные решения – предлагаются варианты, одинаково устраивающие обе стороны.
Ключевой вопрос – поэтапные шаги должны облегчить положение перед принятием окончательного решения особенно в тот момент, когда мы обратимся к собеседнику с переломным вопросом: «А что бы вы предпочли?..» «Какое решение больше подошло бы для Вашей организации?…»
Все методы обычно применяются комбинировано. Уместно вспомнить совет президента США Авраама Линкольна: «Если хотите привлечь кого-либо на свою сторону, то прежде всего убедите его в том, что вы ему друг.»
Надо избегать приемов самоубийственного начала беседы:
- не проявлять признаков неуверенности: «Извините, если я Вам помешал…», «Не знаю, даст ли что-либо эта беседа…», «Не уверен, что мы договоримся, но все же…»;
- не проявлять признаков неуважения, пренебрежения к собеседнику: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз проходил мимо и случайно заскочил к вам…», «А у меня на этот счет другое мнение…»;
- не следует первыми фразами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Например, инициатор беседы говорит: «Я бы хотел обсудить с Вами вопросы совершенствования управления в Вашем учреждении. Мне кажется, что для Вас это имеет особое значение».
Собеседник: «Нет, я не думаю, что в данный момент это для нас самая насущная проблемы.»
Из такого начала диалога следует вполне логичная реакция инициатора: «Почему нет? Какие на то причины?»
Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции. Он должен, хочет этого или нет, искать объяснения, аргументы, о которых он заранее не думал.
Методы снятия напряжения в начале беседы могут быть такими:
- мысленно задать себе вопрос: как бы мы хотели чувствовать себя на месте собеседника? Конечно, мы хотели бы, чтобы нас приветствовали лично, сказали в наш адрес какие-либо комплименты, может быть применили шутку, способную вызвать улыбку;
- в качестве исходной точки для начала беседы использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай;
- если почувствовали, что собеседники не вполне готовы к беседе, то стимулировать их воображение трезвым взглядом на ситуацию.
В ходе беседы важно поддерживать благоприятную атмосферу общения:
- обращаться к собеседникам по имени (отчеству);
- иметь внушающий доверие внешний вид;
- делать положительные замечания по ходу беседы;
- обращаться за советом;
- упомянуть об изменениях, которые произошли со времени последней встречи;
- поинтересоваться проблемами, которые волнуют собеседника и т.д.
Главное требование делового общения – не допустить никакого ущерба интересам дела; снять острые моменты; выйти из тупиковых ситуаций; не мелочиться; не цепляться за слова; быть готовым к компромиссу.
Повышению переговорного потенциала способствуют такие черты личности, как:
- вера в себя;
- вежливость;
- жизнерадостность;
- позитивное отношение к критике;
- старательность;
- инициативность;
- память;
- приспособляемость к обстановке;
- правдивость без преувеличений и частных экскурсов в собственный жизненный опыт.
Известный американский специалист в области деловых отношени й Д. Карнеги (1888-1955) в своей работе «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» дает совет: «Если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательства по отношению к Вам, то никакая логика, известная в подлунном мире, не сможет склонить его к Вашей точке зрения. Ворчливым родителям, деспотичным хозяевам и мужьям равно как и сварливым женам следовало бы понять, что люди не хотят менять своих взглядов. Их нельзя заставить или побудить согласиться с Вами или со мной. Но может быть их удастся привести к этому, если действовать мягко и дружелюбно, очень мягко и дружелюбно».
Условия повышения переговорного потенциала деловой беседы предполагают соблюдение общих и специальных правил общения.
Общие правила требуют учета особенностей конкретной ситуации, специфики контекста обстоятельств, места и времени, своеобразия личности собеседников.
Ориентировка на общие правила без учета этих особенностей может выглядеть весьма облегченной, о чем иронично заметил в свое время А.С.Пушкин. В альбом Павла Вяземского – семилетнего сына Петра Андреевича Вяземского, друга поэта, А.С.Пушкин написал:
Душа моя Павел,
Держись моих правил:
Люби то-то, то-то,
Не делай того-то,
Кажись, это ясно.
Прощай, мой прекрасный.
Специальные правила – относятся к различным фазам беседы.
Начало беседы можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Это является своеобразным мостом между собеседниками. Задачи данной фазы заключаются в следующем:
- установление контакта с собеседниками (партнерами);
- создание благоприятной атмосферы для беседы;
- пробуждение внимания, интереса к общению;
- иногда, если есть необходимость, захват инициативы.
Собеседники (партнеры) обычно более внимательно слушают именно начало разговора: часто из любопытства от ожидания чего-то нового, для снятия напряжения и т.п. По первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас, т.е. эффект первого впечатления.
Основные термины
Деловая беседа Техника принятия решений
Функции беседы Прямое ускорение
Фазы беседы Косвенное ускорение
Тезис Гипотетический подход
Аргументы Поэтапные решения
Демонстрация Альтернативные решения
Доказательство Ключевой вопрос
Опровержение Динамика факторов
Контрольные вопросы и упражнения.
Проверьте качество усвоения материала.
1. Какова сущность деловой беседы?
2. Назовите основные фазы деловой беседы.
3. Сформулируйте нормативные требования обмена информацией.
4. Какие трудности могут возникать при передаче информации?
5. Охарактеризуйте спекулятивные методы аргументации.
6. Какова техника ускорения принятия решений?
7. Общие и специальные правила беседы.
Выполните упражнения.
1. Какие черты культуры необходимо проявить для выполнения данной рекомендации?
«Беседуя с каким-либо человеком, не начинайте разговора с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с ним во мнениях. Сразу же подчеркните – и продолжайте подчеркивать – те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Все время упирайте – если только возможно – на то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что разница между вами только в методах, а не в сути. Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала говорил «да, да». Старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет». (Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей).
2. Как Вы понимаете приведенные высказывания и какие выводы делаете для себя?
А) «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все». (Вольтер)
Б) «Умники, имеющие готовые определения на каждый предмет, чаще всего и являются самыми заядлыми спорщиками, которых практически невозможно переубедить». (Н.В. Гоголь).
В) «Пусть Ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему». (Д. Карнеги).
Г) «Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно». (Д. Карнеги).
Д) «Улыбайтесь, выходите на деловое общение с таким выражением лица, которое должно говорить, что Вы рады находиться перед партнерами. Помните: «Подобное рождает подобное». (Д. Карнеги).
3. Какова будет Ваша реакция, если во время деловой беседы:
- завыла сирена или проехал мощный грузовик, заглушающий речь;
- упал карандаш;
- под кем-то подломилась ножка стула?
[1] См.: Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М. 1989. С. 14.
[2] См.: Клини С. Математическая логика. М.1973. С.82.
[3] См. Речь. Методические указания и материалы для студентов факультета педагогики и методики начального обучения. М. 1984.
[4] См.: Жоль К. К. Логика в лицах и символах. М. 1993. С. 105.
[5] Поварнин С.И. Введение в логику. 1921. с.16.
[6] Клини С. Введение в математику. М. 1957. С. 130.
[7] Марков А. Математическая логика // Философская энциклопедия. Т. 3. С. 341.
[8] См. Асмус В.Ф. Логика. М. 1947. С. 128.
[9] Аристотель. Соч. В 4-х т. М. 1978. Т. 2. С.362.
[10] См.: Маркичева Т.Б., Ножин Е. А. Мастерство публичного выступления М. 1989.С.60.
[11] Энгельс Ф. Диалектика природы // Маркс К.. Энгельс Ф. Соч. т. 20 С.542-543.
[12] Рутковский Л. Элементраный учебник логики. Спб. 1884. С. 32.
[13] См.: Тойнби А.Дж. Постижение истории. М. 1991. С. 702. Примечание.
[14] См.:Тойнби А.Дж. Постижение истории. М. 1991. С. 107 - 108.
[15] См.: Вострухов Е., Левицкий Л. Тунгусское чудо: шаги к разгадке// Известия. 1984. 3 августа.
[16] См.: Распевин К. Только вертолетом // Правда. 1969. 20 ноября.
[17] См.: Атватер И. Я Вас слушаю... Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. 2-е изд. М. 1988. С. 44.
[18] Аристотель. Метафизика. М. 1934. С. IV, 7.
[19] См.: Гарднер М. А ну-ка, догадайся! М. 1984. С. 6.
[20] Марк Туллий Цицерон, Речь за поэта Архия // Римская литература в избранных переводах. М., 1939. С. 127 - 128.
[21] Речь А.Ф. Кони по делу В. Протопопова // Смолярчук В.И. Гиганты и чародеи слова. M. 1984. С. 171.
[22] Лихачев Д.С. Выступление на съезде народных депутатов СССР // Известия. 1989. 1 июня.
[23] Чехов А.П. Письмо к ученому соседу // Собр. соч. Т. 1. М., 1954. С. 70.
[24] Поучительные истории о падишахе Акбаре и его советнике Бирбале. М., 1976. С. 38.
[25] См.: Симонов П.В. О двух разновидностях неосознаваемого психического под- и сверхсознании // Бессознательное: природа, функции, методы исследования. Тбилиси. 1985. Т. 4. С. 157.
