Концепция ERP- систем фокусируется в основном на планировании ресурсов, тщательном управлении запасами и обеспечении прозрачности производственных процессов.
Середина 1990 –х годов характеризуется бурным развитием Интернет – технологий. Появился электронный бизнес, позволяющий предприятию взаимодействовать с клиентами через Интернет. Информационные системы предприятий научились обмениваться данными с применением коммуникационных протоколов и форматов документов. Новые функции, появившиеся в информационных системах, стали выходить за привычные рамки ERP- систем.
Поэтому несколько лет назад Gartner Group предложила новый вариант данной концепции — ERP II. В ней нашли отражение современные концепции ведения бизнеса и инновации в области информационных систем. Рассмотрим наиболее популярные современные концепции ведения бизнеса: CRM – концепцию и SCM – концепцию.
CRM - концепция
После появления крупных супер-маркетов и торговых автоматов стало наблюдаться обезличивание клиентов, что стало приводить к падению продаж. Для сохранения конкурентно способности в последние годы принципы персонализации и заботы о потребителе стали возвращаться, воплотившись в концепции CRM.
CRM- Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентом) - провозглашает вместо заботы об обезличенных потребителях заботу о потребителе. Причем, о каждом индивидуально. Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (например, история его покупок, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицированное предложение было с большой долей вероятности принято клиентом. Естественно, что при наличии большого числа клиентов, подобный подход реализуется с использованием информационных технологий как вспомогательного инструмента.
CRM-концепция требует более совершенных подходов, ориентированных на потребителя, целью которых является развитие бизнеса как такового. Таким образом, CRM подразумевает управление маркетинг - процессами, продажами, производством, разработками и т.д.
В реализацию CRM-концепции должно быть вовлечено (в прямой или опосредованной форме) большинство корпоративных служб и подразделений - маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса.
Сегодня CRM-концепция объединяет все системы, имеющие отношение к контактам с клиентом: управление территориальными продажами, клиентскую поддержку, управление маркетингом и продажами, управление деятельностью, направленной на продвижение продукта.
Традиционные маркетинговые стратегии, ориентированные на увеличение доли продукта в рыночной массе, как правило, базируются на так называемом принципе ПППС: "продукт - позиционирование - продвижение - стоимость". Главные усилия в этом случае сосредотачиваются на увеличении количества сделок между продавцом и покупателем, а объем сделок отражает успех воплощения маркетинговой стратегии в практической деятельности компании.
CRM-концепция непосредственно не может быть увязана с увеличением количества сделок. В ее задачи входит увеличение доходности, прибыльности системы продаж и повышение клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания, используя имеющиеся в ее распоряжении инструменты, технологии и подходы, совершенствует взаимоотношения с клиентами в целях увеличения объемов продаж. С этой точки зрения CRM в процедурном плане скорее является бизнес процессом, чем технологией. Само понятие CRM - управление взаимоотношениями с клиентом - определяет основные бизнес-функции этих систем.
Борьба за клиента велась всегда и будет продолжаться, пока существуют рыночные отношения. Однако с точки зрения экономической выгоды, гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.
В пользу этого говорят несколько широко известных фактов.
· Принцип Парето утверждает, что около восьмидесяти процентов дохода компании обеспечивается двадцатью процентами ее клиентов.
· В продажах промышленных товаров торговому представителю в среднем требуется от десяти обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам.
· Заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (следовательно, дешевле) в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем.
· Среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях десяти знакомым.
· Увеличение доли постоянных покупателей на 5 процентов выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.
Такие традиционные стимуляторы потребительского спроса, как реклама в средствах массовой информации или прямая почтовая рассылка каталогов и предложений фирмы, в настоящее время имеют тенденцию к снижению эффективности воздействия, по сравнению с минувшим десятилетним периодом. К тому же, воздействие подобных мероприятий носит неорганизованный характер: они охватывают как потенциальных заказчиков, так и тех респондентов, которые никогда не станут клиентами компании.
В материальном отношении преимущества CRM-концепции можно охарактеризовать следующим образом:
· Повышение чувства удовлетворения у клиента. Сделать процедуру продажи настолько приятной, чтобы клиент обратился за новой покупкой только к Вам.
· Снижение расходов на сопровождение продаж и дистрибуцию.
o Определить цели в рекламе таким образом, чтобы повысить вероятность принятия предложения Вашей компании потенциальным покупателем.
o Использовать Интернет-решения для того, чтобы снизить долю прямых персональных продаж и количество дистрибьюторских каналов.
o Управлять взаимоотношениями с клиентом, вместо того чтобы управлять продукцией (это потребует коренных изменений в маркетинговой концепции компании).
· Снижение расходов на клиентское сопровождение.
o Сделать максимально доступной всю информацию о продуктах сотрудникам подразделения обслуживания, чтобы они смогли ответить на любой вопрос клиента.
o Автоматизация консультативного центра позволит торговым представителям получать своевременную информацию по истории продаж и взаимоотношений с клиентом, что увеличит объемы дополнительных и перекрестных продаж.
Следует отметить, что такие признанные авторитеты IT-рынка, как IBM, Oracle, Microsoft включают в свои СУБД программные продукты, реализующие CRM- концепцию.
SMC- концепция
Supply Chain Management (SCM) - управление цепочками поставок – это концепция, заключающаяся в интегрировании ключевых бизнес-процессов, начинающихся от конечного пользователя и охватывающих всех поставщиков товаров, услуг и информации, добавляющих ценность для потребителей.
SCM – концепция простирается от поставщиков сырья через производство, сборку, контроль качества, складирование и далее через каналы дистрибуции, оптовых торговцев и розничных продавцов к месту конечного потребления продукции или услуг.
SCM - определяет философию управления, в которой поставка изделий или услуг конечному пользователю рассматривается как процесс. Этот процесс должен управляться в целом, независимо от функций отдельного предприятия и границ между предприятиями, чтобы в итоге увеличить ценность бизнеса всех его участников.
Интеграция процесса критически важна для SCM-концепции. Она фокусируется на поставках конечному пользователю продукции или услуг с самой высокой возможной потребительской ценностью при самой низкой возможной себестоимости и за самое короткое на рынке время. Достичь этой цели может только то предприятие, которое работает вместе с поставщиками и клиентами над оптимизацией полных торговых отношений, а не только своих частей этого процесса. SCM- концепция подчеркивает тот факт, что недостаточно сосредоточиться только на улучшении внутренних процессов и функций, потому что деловые действия предприятия также включают сеть отношений, далеко выходящих за стены компании. Поэтому назначение и цель SCM - концепции заключается в том, чтобы управлять и совершенствовать эту сложную сеть отношений через интеграцию связей, предоставление и совместное использование технологий, информации и ресурсов.
Информационные системы, реализующие SCM - концепцию, решают две группы вопросов: операционные и тактические.
1. Операционные вопросы связаны с текущей деятельностью предприятия, повседневные действия.
· Закупки, снабжение производства. Здесь SCM решает задачи взаимодействия с поставщиками - их поиск, оформление заказа, расчеты. У SCM должен существовать аналитический модуль, который позволяет определить, что и сколько закупать для непосредственного производства. Такие выводы делаются на основе данных по прогнозу спроса на готовую продукцию компании и информации по мощностям производства - насколько они сейчас загружены, сколько и за какое время мы производим готовой продукции. Основываясь на таких данных, SCM система может автоматически осуществлять закупки, сводя человеческие действия к минимуму.
· Управление складами. Специальная система позволяет накапливать и отражать данные о количестве и размещении товара на каждом складе. Система контролирует все складские процессы: ожидание приемки товаров, подготовка склада, при хранении помогает учитывать особенности, как самого склада, так и характеристики товара. Помогает информировать каждого рабочего склада о его задачах (для этого используется радиоаппаратура).
· Управление логистикой, оптимизация транспортных операций. Позволяет рассчитать стоимости перевозки различными средствами транспорта, агрегирование таможенных затрат, погрузочно-разгрузочных работ, отслеживание сроков перевозок и пр. Одна из задач системы - показать менеджеру, где находится товар сроки доставки и пр.
· Сбыт, работа с дистрибьюторами. Могут использоваться специальные виртуальные торговые площадки для работы с дистрибьюторами, через которые проходят их заказы и взаиморасчеты. Так же SCM система может обеспечивать индивидуальный контроль за каждым дистрибьютором и мониторинг его прибыльности и надежности.
2. Тактические вопросы, определяющие относительно глобальные позиции по производству и поставкам.
· Подсистема позволяет выработать транспортные маршруты и планировать территориальное расположение самого производственного цеха, складских помещений для материалов и сырья, а также для готовой продукции. Для этого в системе обычно используются специальный пакет для работы с электронными географическими картами. Соответственно решения будут применяться исходя из территориального нахождения рынка сбыта и рынка поставщиков, а также затрат на логистику.
· SCM- система может помочь определить оптимальный будущий выпуск продукции, и принимать соответствующие тактические решения о производственных мощностях и расширении производства. Опять же основываясь на данных по спросу на продукцию и предложении от поставщиков.
· Как логическое продолжение - система должна определять структуру запасов сырья и готовой продукции для уменьшения операционных издержек, учитывая поддержку бесперебойного производства и отгрузку готового товара.
SCM системы могут быть полезными при разработке маркетологами ценовой политики, в том смысле, что система может реально оценить себестоимость продукции. Поскольку полномасштабная SCM система “видит” весь процесс преобразования сырья/материалов в конечный продукт она может оценить ту добавочную стоимость, которая была создана в ходе производства, разделить косвенные и прямые затраты.
В конечном итоге целью внедрения систем класса SCM является повышение прибыльности компании, путем улучшения конкурентоспособности или, как принято говорить в рамках стратегического управления. Это достигается двумя путями.
- Во-первых, SCM система позволяет значительно лучше удовлетворить спрос на продукцию компании. Если же CRM-система говорит компании о том, что и когда требуют клиенты, то SCM система позволяет определить что и когда должна компания произвести и закупить, чтобы удовлетворить этот спрос.
- Во-вторых SCM система позволяет значительно снизить затраты на логистику и закупки. В общей стоимости товара такие затраты (зависит от отрасли) обычно лежат в пределах 10%-15%. Современные системы электронных закупок и информационные системы управления складами и логистикой позволяют в ряде случаев снизить их до 1%-2%.
На расширение функциональности на сферу взаимодействия предприятия с его заказчиками нацелена концепция CSRP (Customer Synchronized Resourсe Planning).
Корпоративные ресурсы, охватываемые CSRP-системой, обслуживают такие этапы производственной деятельности, как проектирование будущего изделия с учетом специфических требований заказчика, поставку, гарантийное и сервисное обслуживание.
Таким, образом, в общем случае ERP II – система может быть представлена как на рисунке 2.
 |
Рис.2 Общая структура ERP II - системы
Сегодня ERP-системы достигли в своем развитии насыщения с точки зрения функциональности. Ее в продуктах уже гораздо больше, чем используется клиентами на практике.
Поэтому, согласно концепции ERP II, дальнейшее развитие прикладных систем для управления бизнесом пойдет по следующим направлениям:
· Во-первых, основное внимание будет уделяться не расширению, а углублению имеющейся функциональности, т. е. поддержке как можно большего набора вариантов выполнения типовых бизнес-задач.
· Во-вторых, существенно упростится создание специализированных отраслевых решений, теснейшим образом интегрированных с базовой ERP-функциональностью.
· В- третьих, включение в ERP II - системы таких приложений, как CRM и SCM создает совокупность средств, удовлетворяющий нужды практически всех категорий потребителей
Отметим, что эволюция информационных систем (систем автоматизации) не могла не отразиться и на технологиях ведения бизнеса. В поисках конкурентных преимуществ и стремлении обеспечить более высокий уровень сервиса лидеры рынка тщательно анализируют потенциальные возможности всех новейших решений и технологий.
Сегодня бизнес-процессы, как правило, выходят за рамки отдельной компании. Цепочки поставок затрагивают значительное количество партнеров, которые вносят свой вклад в производство и дистрибуцию конечной продукции. Очевидно, что для повышения эффективности работы и снижения затрат вовлеченные в цепочку компании должны существенно интенсифицировать информационный обмен друг с другом. К примеру, доступ партнеров к сведениям о гарантийных ремонтах позволяет им целенаправленно повышать качество своих комплектующих. Таким образом, современному предприятию необходимо автоматизировать и интегрировать уже не только внутренние, но и межкорпоративные бизнес-процессы, т. е. те, что связывают его с конкретным партнером либо с целым рядом поставщиков, объединенных для решения некоторой задачи. Предназначенным для этого инструментам в последнее время уделяется все большее внимание, а одними из наиболее популярных и востребованных стали корпоративные информационные порталы.
Концепция ERP II предполагает развитие базовой ERP-функциональности не вширь, а вглубь, путем совершенствования существующих модулей. Общее представление рассмотренных классов информационных систем показано на рисунке 2.
Рис.2 Общее представление развития корпоративных информационных систем
Кроме выше описанных концепции в мире существует также ряд других широко известных концепций управления предприятием, реализуемых с помощью информационных систем.
Концепция компьютеризированного интегрированного производства (CIM, Computer Integrated Manufacturing) возникла в начале 80-х годов и связана с интеграцией гибкого производства и систем управления им. CIM с точки зрения систем управления и планирования предполагает интеграцию всех подсистем системы управления (управления снабжением, проектированием и подготовкой производства; планирования и изготовления; управления производственными участками и цехами; управления транспортно-складскими системами; управления обеспечением оборудованием, инструментом и оснасткой; систем обеспечения качества, сбыта, а также финансовых подсистем).
Концепция CALS (Computer-aided Acquisition and Logistics Support — компьютерная поддержка процесса поставок и логистики) возникли в 80-х годах в военном ведомстве США для повышения эффективности управления и планирования в процессе заказа, разработки, организации производства, поставок и эксплуатации военной техники. CALS предусматривает однократный ввод данных, их хранение в стандартных форматах, стандартизацию интерфейсов и электронный обмен информацией между всеми организациями и их подразделениями — участниками проекта. Методы доказали свою эффективность и переносятся в настоящее время на «гражданские» отрасли промышленности. Новая концепция сохранила аббревиатуру CALS с более широким смыслом (Continuous Acquisition and Life circle Support — поддержка непрерывного жизненного цикла продукции). Проводится стандартизация ряда аспектов CALS в международной организации стандартизации ISO. Методы CALS могут использоваться вместе с MRP II/ ERP и CIM. В отличие от них CALS позволяет управлять всем жизненным циклом продукции, включая маркетинг, управление комплексными проектами, обслуживанием при эксплуатации.
12.5. Примеры современных корпоративных информационных систем
