Многие дизайнеры, услышав плохой совет от клиента, впадают в ступор от ужаса, и не знают, что сказать. Есть три способа, как вы можете вести себя в подобной ситуации:
1 Согласиться с плохим советом из-за страха разочаровать клиента. Этим вы окажете медвежью услугу как своему клиенту, так и своей игре.
2 Сразу сказать клиенту, почему этот совет не правильный, таким образом, показав ему всю свою мудрость. Это обычно приводит к обратным результатам.
3 Попытаться понять, почему клиент дает вам такой совет.
Самый правильный ответ – это номер 3. Если кто-то дает вам плохой совет, это не означает, что этот человек тупой – это лишь означает, что он пытается помочь вам. И в большинстве случаев, когда вы слышите плохой совет, вы можете использовать его для того, чтобы понять проблему. Это идеальное время для того, чтобы найти на полке старый инструмент – Линза #12: Линза Постановки Проблемы!Потому что если у вас получится понять, какую проблему клиент пытается решить посредством своего совета, возможно, вы сможете придумать, как при помощи этого совета решать вашу проблему, что приведет клиента в экстаз.
Когда, например, разработка одной гоночной игры была наполовину закончена, в студию пришел клиент, чтобы проверить, как идут дела. Поигравшись с прототипом несколько минут, он посмотрел на команду и сказал: “На машинах должно быть больше хрома”. Ведущий художник в панике посмотрел на дизайнера – модели были практически готовы, а их внешний вид клиент одобрил еще несколько месяцев назад. Ведущий инженер тоже паниковал – у игры и так были высокие системные требования, а добавление блестящих хромированных вставок означало бы еще большую нагрузку на компьютер.
Дизайнер мог сказать “Да” или он мог сказать “Нет”, но вместо этого он сказал одну мудрую вещь: “Почему? Почему на машинах должно быть больше хрома?”. И ответ клиента всех удивил: “Ну, когда я играл, мне показалось, что машины двигаются недостаточно быстро. Я знаю, что вам, ребята, нужно будет очень сильно постараться, чтобы увеличить скорость, поэтому я подумал, что если на машинах будет больше хрома, то будет казаться, что они едут быстрее”. Логика может быть и не совсем понятной, но забудьте об этом, и вспомните, что клиент просто хотел помочь! На самом деле, команда тоже считала, что машины двигаются слишком медленно, и они собирались что-то с этим сделать. Они решили эту проблему, объединив несколько приемов: увеличили скорость движения машин (легко) и опустили угол обзора так, чтобы скорость движения казалась выше. Они смогли внедрить эти изменения прямо перед глазами у клиента. Он был невероятно рад увидеть улучшения и узнать больше о том, как делаются гоночные симуляторы.
Это случай прямого использования Линза Постановки Проблемы, который помог спасти положение. Человеческий мозг работает быстро и он часто начинает искать решение, еще не осознав, какую проблему нужно решить. Многие плохие советы можно легко трансформировать посредством одной единственной фразы: “Какую проблему вы пытаетесь решить?”.
Не тот камень
Еще один способ, которым клиент может свести дизайнера с ума, является противоположностью твердого мнения: он просто не знает, чего хочет. Это иногда называют игрой в “Принеси мне камень”. Выглядит все следующим образом:
Клиент: Принеси мне камень.
Дизайнер: Хорошо, как насчет этого?
Клиент: Нет, не этот камень.
Дизайнер. О. А как вам этот?
Клиент: Нет, не этот, другой.
(Повторить двести раз)
После десяти или двадцати раундов этой игры дизайнер часто выходит из себя и кричит всем, кто его слышит: “Я не понимаю этих клиентов! Они сами не знают, чего хотят!”. И в этом есть некоторый смысл. Но, подумайте, если бы они точно знали, чего хотят, стали бы они обращаться к вам? Огромная часть работы дизайнера – это помогать клиентам понять, чего они хотят. Это то же самое, что слушать свою аудиторию – вы должны узнать клиента лучше, чем он сам себя знает. Вот правильный способ играть в “Принеси мне камень”:
Клиент: Принеси мне камень.
Дизайнер: Какой именно камень?
Клиент: Я не уверен... Я не слишком хорошо разбираюсь в камнях.
Дизайнер: Хорошо, что вы собираетесь с ним делать?
Клиент: О... Я собирался поставить его возле въезда во двор и написать на нем номер своего дома.
Дизайнер: Хм... Думаю, я знаю, что вам нужно... Давайте я принесу вам несколько камней на выбор.
Когда вы можете помочь клиенту понять, чего он действительно хочет, вы одновременно участвуете в процессе дизайна и совершенствуете своего клиента, делясь необходимыми для него знаниями. Если у вас все получится, клиент будет чувствовать себя умным и уйдет довольным, а вы сделаете игру, отвечающую всем его требованиям.
Три слоя желания
Чтобы дать своему клиенту то, чего он действительно хочет, вы должны понять, что для него важно – вы должны заботиться о том, о чем заботится он, и думать так, как он думает. Изучая своего клиента, как с личной, так и с профессиональной стороны, вы проведете время с пользой. Он рассчитывает быстро сорвать куш или собирается постепенно создавать репутацию хорошей игры? Он хочет выходить на новые рынки или зарабатывать на уже существующих? Что, по его мнению, является хорошей игрой? Вы можете многое узнать о своем клиенте просто поговорив с ним, и спросив, чего он хочет – но помните о том, что люди не всегда говорят правду. Когда вы пытаетесь узнать, чего хочет ваш клиент, помните, что у всех есть три уровня желания: слова, голова и сердце.
Например, клиент может прийти к вам и сказать на словах: “Я хочу, чтобы вы сделали игру для Rittenhouse Foundation. Игра нужна для того, чтобы учить алгебру до восьмого класса”.
Но в голове он может держать кое-что в секрете: “На самом деле, я хочу сделать космическую игру, по которой можно будет учить геометрию. Я уже распланировал себе, как она должна работать. Я сказал об алгебре только потому, что люди в Rittenhouse думают, что это важно”.
Но в его сердце может быть что-то абсолютно другое: “Мне надоело работать с финансами. Я хочу, чтобы люди увидели мою творческую сторону”.
Поэтому, если вы ограничитесь его словами, то по мере продолжения проекта вы сможете заметить, что клиент часто с вами не соглашается и, более того, его возражения иногда противоречат изначально озвученному заданию по поводу того, чего он хочет. И вообще, он ведет себя странно. Но если вы можете увидеть то, что находится у него в голове, или даже лучше – в его сердце – вы, возможно, увидите там те элементы игры, которые он себе представлял, и может даже найдете способ применить эти идеи в своей игре, или, по крайней мере, извлечь из них пользу. Если вы обладаете незаурядным интеллектом, вы можете попробовать найти способ удовлетворить все три слоя желания – это не банальная вещь, потому что, если вы удовлетворили желание чьего-то сердца, вы, возможно, нашли себе друга на всю жизнь.
Флоренция, 1498
А завершить главу я хотел бы одной из моих самых любимых историй об общении с клиентами. Дело было во Флоренции времен Возрождения. Годом ранее город приобрел очень большой кусок мрамора, чтобы сделать из него скульптуру. Но неопытный скульптор, который начал работать с ним, проделал в мраморе огромную дыру. Город начал сомневаться в его способностях и решил уволить его, а огромный кусок мрамора пропал во дворе собора, где его годами растаскивали на мелкие кусочки. Но в 1498 году мэр города – Пьер Содерини – захотел, чтобы из этого мрамора все-таки что-то сделали. Он обратился за помощью к Леонардо да Винчи, но тот не изъявил желания работать с поврежденным куском мрамора. Кроме того, он помнил, как люди поступили с предыдущим скульптором, и не хотел почувствовать такое неуважительное отношение на себе. Но один скульптор все-таки согласился – молодой человек двадцати шести лет по имени Микеланджело. Мэр скептически относился к идее, что кто-то настолько юный может иметь достаточную квалификацию, но Микеланджело принес с собой прототип: модель, сделанная из воска, на которой было видно, как он собирается осторожно вытесать ноги фигуры, чтобы справиться с тонкостью мрамора и с его плохой предварительной обработкой. Это так сильно впечатлило Содерини и членов комиссии, что они сразу же выделили Микеланджело деньги на создание статуи Давида.
Однажды, когда статуя была уже почти закончена, мэр решил проверить, как продвигается работа. Статуя Давида очень большая – более четырех метров в высоту. Это означает, что для того, чтобы над ней работать, Микеладжело окружил статую строительными лесами. Микеланджело работал наверху, когда Содерини подошел ближе к статуе, минуя леса, чтобы лучше ее рассмотреть. Считая себя экспертом, он сказал Микеланджело, что в целом статуя хорошая, но ему она кажется слишком большой.
Для Микеланджело было очевидным, что Содерини находился слишком близко к статуе, чтобы угол обзора можно было считать оптимальным, потому что, в конце концов, любой нос будет казаться огромным, если вы стоите прямо перед ним. Но также было очевидно, что слова Содерини не говорят всю правду – он испытывал более глубокий слой желания. Вместо того, чтобы учить Содерини основам перспективы, Микеланджело предложил ему забраться на леса, где они вместе могли бы исправить нос. Пока Содерини поднимался наверх, Микеланджело измазал свой мизинец в небольшом количестве мраморной пыли. Когда Содерини получил правильный угол обзора, Микеланджело поместил свой чекан в районе носа, сделал вид, что ударил по нему молотком, и стряхнул мраморную пыль со своего мизинца так, чтобы все выглядело, как будто он работает над скульптурой. Через несколько минут Микеланджело отошел в сторону и сказал: “Посмотрите на него сейчас”. “Это мне больше нравится”, – ответил Соверини, “вы прямо оживили статую!”.
Может показаться, что скульптор жестоко пошутил над Содерини. Но так ли это? Понятно, что он пришел в мастерскую для того, чтобы тоже иметь права на статую – он хотел поучаствовать в ее создании. И он ушел с чувством удовлетворения этих нужд. После этого, если бы кто-то решится критиковать статую, можно быть уверенными в том, что Содерини первым стал бы на ее защиту. Я рассказал вам эту историю не для того, чтобы предложить вам врать своим клиентам, но, скорее для того, чтобы подчеркнуть, насколько важно сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они тоже участвуют в создании игры. Это можно сделать, не жертвуя собственным творческим видением. Всегда помните о том, что клиент может предложить что-то большее, чем просто финансирование. Это могут быть связи, бизнес консультация или особое понимание аудитории вашей игры. Вы увидите, что если вы будете слушать своих клиентов, действительно внимательно слушать, то они будут слушать и вас.
| Линза #94: Линза Клиента |
| Если вы делаете игру для кого-то, вы, наверное, должны знать, чего эти люди хотят. Спросите себя: ● Что мой клиент говорит, чего он хочет? ● Что мой клиент думает, чего он хочет? ● Чего мой клиент действительно хочет в глубине своего сердца? |
Презентация вашей новой идеи – это тот момент, когда вам больше всего нужно, чтобы клиент вас слушал, и именно об этом мы поговорим в следующей главе.
Глава 28
