Описание процесса продажи железнодорожных билетов (пригородного сообщения).

Процесс представляет собой продажу железнодорожных билетов пригородного сообщения.

Ежедневно огромное количество людей пользуется железнодорожным транспортом. Многим приходится ежедневно стоять в очереди, чтобы приобрести билет. В некоторых случаях это время затягивается, люди торопятся, торопят кассиров, и получают не правильно пробитые билет, не правильно выданную сдачу. Для того чтобы разобраться в чем заключаются главные особенности процесса продажи билетов, какие наиболее часто встречающиеся проблемы существуют в данном процессе, необходимо подробно его рассмотреть.

Вся работа кассира состоит из следующих этапов:

o Подготовка рабочего места

o Продажа билетов

o Подготовка отчета.

Перечень граждан, имеющих право на льготный или бесплатный проезд

Процесс работы кассира

Пассажир без билета

Пассажир с билетом

Правила продажи железнодорожных билетов

Кассовый аппарат Кассир Кассовый зал

А0

Должностная инструкция кассира

Сдача

Отчет

Аппарат для проверки денег

Документы на льготный билет

Деньги

Форма отчета

Кассовый журнал

Билетная лента

Кассовый журнал

Рисунок 2. Процесс работы кассира

На Рисунке 1 и 2 представлены контекстная диаграмма процесса работы

кассира и его декомпозиция в нотации IDEF 0.

Процесс продажи железнодорожных билетов является подпроцессом процесса работы кассира.

Вокзалы оборудуются различными типами кассовых кабин, размеры которых должны отвечать условиям работы кассира и обеспечивать размещение билетопечатающих машин, шкафов для хранения билетов, столов и другого оборудования.

Перед продажей билетов кассир подготавливает рабочее место, проверяет наличие энергии в сети, заправляет красящее устройство; заправляет билетную и контрольную ленты, выбивает пробный билет, вносит показания счетчиков и номер контрольного билета в кассовый журнал. После этого кассир приступает к продаже билетов.

Пассажир говорит, до какой станции ему нужен билет. Если нужен льготный билет, кассир сначала проверяет документы, подтверждающие право пассажира на льготный билет. Если документы есть, кассир пробивает льготный билет. Если пассажир приобретает билет за полную стоимость, то кассир пробивает полный билет. Затем кассир берет деньги и отдает билет и сдачу пассажиру.

После окончания работы кассир готовит отчет за смену.

да

нет

да

Пробить льготный билет

Взять деньги

Отдать билет и сдачу

Конец

Принять заказ билета

Билет льготный?

Проверить документы на льготный билет

Документы в порядке?

Пробить полный билет

Начало

Заказ билета

Документы на льготный билет

На Рисунке 3 схема-алгоритма процесса продажи железнодорожных билетов.

Рисунок 2. Схема-алгоритм процесса продажи железнодорожных билетов.

Кассир Старший кассир

Начальник вокзала

Дежурный по залам Старший кассир

Заведующий хозяйством Старший кассир

Кассир Старший кассир

Кассир аршикассир

Старший кассир

Бухгалтер Старший кассир

Рисунок 3. Организационная структура вокзала.

Руководителем процесса продажи железнодорожных билетов является: Начальник вокзала.

Владельцем процесса: Старший кассир.

Нормативные документы: Правил продажи железнодорожных билетов; перечень граждан имеющих право на льготный или бесплатный проезд;

должностные инструкции: кассира и старшего кассира;

Ресурсы процесса:

o Инфраструктура: кассовый зал, электричество.

o Оборудование: билетопечатающая машина (касса), аппарат для проверки денег на подлинность, билетные ленты.

o Персонал: 4 кассира, 1 старший кассир, начальник вокзала.

На входе: пассажир без билета, наличные деньги, документы на льготный билет.

На выходе: пассажир с билетом, сдача и данные о проданных билетах.

Контекстная диаграмма процесса продажи железнодорожных билетов представлена на рисунке 4.

Перечень граждан, имеющих право на льготный или бесплатный проезд

Продажа железнодорожных билетов

Пассажир без билета

Пассажир с билетом

Правила продажи железнодорожных билетов

Кассовый аппарат Кассир Кассовый зал

А2

Должностная инструкция кассира

Сдача

Данные о проданных билетах

Аппарат для проверки денег

Документы на льготный билет

Деньги

Готовое рабочее место

Рисунок 4. Контекстная диаграмма процесса продажи железнодорожных билетов

Проведем декомпозицию процесса, используя методологию IDEF 3.

Рисунок 5. Процесс продажи железнодорожных билетов. Методология IDEF 3.

Пассажир без билета

Пассажир с билетом

Процесс управление персоналом

Процесс обслуживания оборудования

Процесс бухгалтерского учета

Старший билетный кассир

Процесс продажи железнодорожных билетов

Процесс управления вокзалом

Рисунок 6. Укрупненная схема Процесса продажи железнодорожных билетов.

Данный процесс связан с другими процессами:

- процесс управления вокзалом;

- процесс управление персоналом;

- процесс бухгалтерского учета;

- процесс обслуживания оборудования.

Основными потребителями данного процесса являются:

- пассажиры, которые приобретают билеты:

- бухгалтер, который получает информацию о выполненной работе и на основании этой информации проводит свои расчеты;

- начальник вокзала, получает отчеты о работе кассиров.

Поставщиками процесса будут:

- старший кассир, выдает кассирам краску и билетную ленту для кассы;

- начальник вокзала, предоставляет нормативную документацию;

- специалист по управлению персоналом, обеспечивающий процесс работниками;

- техник, предоставляющий услуги по ремонт и профилактике оборудования;

Наиболее важными требованиями потребителей для процесса являются:

· быстрое обслуживание (до 5 минут),

· верно пробитый билет,

· билет без брака,

· своевременное предоставление отчета о работе.

Можно выделить следующие показатели качества процесса:

· время обслуживания пассажира не более 5 минут,

· количество неверно пробитых билетов,

· количество бракованных билетов,

· количество жалоб,

· сколько раз неверно выдана сдача,