КУРСОВОЙ ПРОЕКТ
по дисциплине «Статистические методы управления качеством»
Тема: Анализ процесса продажи железнодорожных билетов.
Выполнила:
Студентка 3 курса
Дневного отделения
Специальности 340100
«Управление качеством»
Веселова Е.А.
Подпись________
Научный руководитель:
доктор педагогических наук,
профессор Трапицын С.Ю.
Оценка______________
Подпись_____________
Санкт-Петербург 2012
Оглавление
Оглавление. 2
Введение. 3
Теоретические основы процессного подхода к управлению. 4
Описание процесса продажи железнодорожных билетов (пригородного сообщения). 8
Статистический анализ процесса продажи железнодорожных билетов. 16
Процесс продажи железнодорожных билетов «как должно быть». 25
Заключение. 27
Список литературы: 28
Введение
Одной из наиболее востребованных методологий управления компаниями на сегодняшний день является управление бизнес-процессами или «процессный подход».
Процессный подход имеет ряд преимуществ, которые помогают в решении задач, поставленных перед компанией.
Во-первых, процессный подход позволяет посмотреть одновременно и на все систему и на отдельные элементы, из которых она состоит. Это обеспечивает наглядность всей системы.
Во-вторых, точно описанные процессы позволяют правильно распределить ответственность. Каждый работник благодаря этому знает, что он должен делать и что должно быть результатом его работы. Это в свою очередь способствует развитию четкой системы мотивации основанной на результатах деятельности.
В-третьих, процессный подход позволяет избавиться от закрытости подразделений друг от друга, поскольку все процессы проходят сквозь подразделения. Это позволяет ориентировать все подразделения на достижение основной цели организации.
Процессы взаимосвязаны друг с другом и улучшение одного, приводит к улучшению следующего. Так процессный подход обеспечивает нацеленность на результат и способствует развитию.
Таким образом, процессный подход обеспечивает непрерывность управления на всей цепочке процессов, что приводит к упрощению многоуровневых иерархических организационных структур, присущих функциональному подходу, и обеспечивает большую ориентацию организации на потребителя.
Теоретические основы процессного подхода к управлению.
В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление этими бизнес-процессами.
Процессный подход является одним из принципов менеджмента качества. В ИСО 9000:2005 говориться, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;
в) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении [5].
ИСО 9000:2005 определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
Выделяют три основные группы процессов:
- сквозные процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений. Сквозные процессы называют межфункциональными процессами.
- процессы (подпроцессы) подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации. Такие процессы называют внутрифункциональными процессами.
- операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, операции выполняются одним человеком [2].
Термин «подпроцесс» используется в тех случаях, когда требуется рассмотреть процесс более, подробно как совокупность составляющих его подпроцессов.
Владелец процесса — это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.
Владелец не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными исполнителями, ему важна успешная реализация всего процесса.
Владелец процесса обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов.
Выход процесса (продукт) – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемы внешними по отношению к процессу клиентами.
Выход процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д.
Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.
Вход всегда должен иметь поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т. д.
Ресурс – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
Для того чтобы рассмотреть деятельность организации в целом используют укрупненные процессы (процессы верхнего уровня). Для того чтобы понять что происходит в организации на более низких уровнях производят декомпозицию процессов.
Декомпозиция процессов представляет собой структурный подход к анализу деятельности предприятия через рассмотрение бизнес-процессов и их внутренней структуры.
Метод декомпозиции процессов имеет следующие общие характеристики:
· выделяет отдельные компоненты процесса;
· обеспечивает представление о структуре и основном содержании областей (или групп) процессов;
· по мере продолжения декомпозиции к более низким уровням позволяет обнаружить более мелкие детали;
· его можно продолжать до тех пор, пока не будет получено необходимое количество подуровней;
· его цель – обеспечить полный анализ декомпозируемого процесса – т.е. совокупность компонентов должна обеспечивать реализацию процесса в целом;
· позволяет получить статичное представление процесса;
· не требует описания взаимосвязей между элементами процесса.
Основные типы методологий моделирования и анализа бизнес-процессов:
Моделирование бизнес-процессов. Наиболее широко используемая методология описания бизнес-процессов – стандарт IDEF0. Модели в нотации IDEF0 предназначены для высокоуровневого описания бизнеса компании в функциональном аспекте.
Описание потоков работ. Стандарт IDEF3 предназначен для описания рабочих процессов и близок к алгоритмическим методам построения блок-схем.
Описание потоков данных. Нотация DFD (Data Flow Diagramming), позволяет отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами.
