Обе эти техники не противоречат друг другу, а могут использоваться одновременно, как это происходит в полустандартизированном интервью.
Поведение человека во многом зависит от того, как им оценивается и, главное, интерпретируется ситуация взаимодействия. Изменение этой ситуации приводит к смене роли: один и тот же человек на работе, скажем, выступает в роли «начальника», дома - «главы семейства», на улице - «прохожего, спешащего по своим делам» и т.п. И в каждом случае на тот же самый вопрос он будет отвечать немного по-иному, соответствуя той среде, из которой был временно «изъят» для проведения интервью. До сих пор не выработаны четкие критерии сопоставления отдельных ситуаций, непреложным является лишь одно требование - все респонденты, выступающие в качестве выборочной совокупности, должны быть опрошены в одной и той же ситуации.Социологическое исследование: практическое руководство. СПб., 2005. С.94.
Рабочее место для проведения интервью одновременно удобно и не удобно. С одной стороны, эта ситуация настраивает информанта на деловой лад, гарантирует встречу с ним, способствует более объективному, взвешенному характеру ответов на вопросы. С другой - возможно присутствие третьих лиц, препятствующих атмосфере открытости и доверительности; вероятна спешка, вызванная занятостью, приводящая к желанию поскорее закончить интервью; неизбежно возрастает роль профессионального статуса информанта.
Улучшенным вариантом рабочего места является изолированное помещение в той организации, где трудится респондент. При сохранении достоинств предыдущей ситуации взаимодействия специальное помещение избавляет от недостатков «рабочего места» (вмешательства посторонних, их прямого или косвенного влияния).
Квартира (дом) респондента, так же как и рабочее место, сочетает в себе достоинства и недостатки с точки зрения воздействия ситуации на ход и результаты опроса. К достоинствам можно отнести:
- вероятность большей искренности респондента ввиду спокойной, располагающей к доверительности обстановке;
- возможность интервьюера соотнести информанта с реалиями его обыденной жизни, которые не могут не влиять на позиции, оценки опрашиваемого человека.
Недостатков не меньше, чем достоинств:
- роль «хозяина», которую играет респондент, и «гостя», в которой выступает интервьюер, косвенно обуславливают характер общения;
- вполне вероятно желание других членов семьи повлиять на ход беседы, прямо или скрыто повлиять как на самого информанта, так и на интерпретацию его ответов со стороны интервьюера;
- вероятна занятость респондента домашними делами, от которых отвлечься, особенно, если информант - женщина, труднее, чем от выполнения профессиональных обязанностей. Ковалев Е.М., Штейнберг И.Е. Качественные методы в социологических исследованиях. М., 1999. С. 234.
Социологическую лабораторию как место проведения интервью целесообразно использовать только в тех случаях, когда конфиденциальность разговора невозможно обеспечить в иных местах проведения опроса, требуется подчеркнуть «научный» характер беседы, а присутствие «третьих лиц», вероятно и на работе, и дома, может существенным образом повлиять на результат собеседования.
Основным недостатком этой ситуации общения является наиболее официальный характер его организации - в научном учреждении фактически любому человеку не просто сразу адаптироваться, ему понадобится время для преодоления смущения, психологического дискомфорта и т.п. Поэтому в лаборатории чаще всего организуется только опрос экспертов - наиболее компетентных в той или иной области лиц, по своему статусу подготовленных для официальной деловой атмосферы взаимодействия.
Улица как место проведения интервью, как правило используется при необходимости получить срез общественного мнения по какому-либо значимому общественному явлению или политической проблеме, предположительно затрагивающей интересы большинства людей.
Специфика «уличных» интервью состоит, во-первых, в их непродолжительности - остановить прохожего более чем на пять минут редко представляется возможным. Во-вторых, возможно использование исключительно стандартизированного типа интервью, включающего всего лишь несколько простых, доступно сформулированных вопросов, рассчитанных на краткие, немногословные ответы.
Неоспоримым достоинством подобной ситуации является ее гарантированная анонимность, которую прекрасно осознает любой респондент. Подобную анонимность не обеспечивает ни одна из других перечисленных возможностей коммуникации. Вместе с тем, обращение к незнакомому человеку, преодоление его недоверия, желания устраниться от участия в опросе, сославший на спешку или т. п., требует от интервьюера особого, профессионального мастерства во владении методикой блиц- опроса, а также психологических умений и навыков и налаживания доверительного контакта в оживленной атмосфере городской улицы.
Следует специально отметить, что проведение интервью на улице не обеспечивает соблюдения случайной выборки, репрезентирующей генеральную совокупность, если в качестве таковой выступает, например, население города. Среди прохожих полностью или почти отсутствуют люди преклонного возраста, инвалиды, а также люди с уровнем доходов выше среднего, которые пользуются для передвижений по городу почти исключительно личным транспортом и поэтому среди пешеходов встречаются крайне редко. Этот факт, к сожалению, далеко не всегда учитывается организаторами уличных интервью.
Таким образом, в целом благоприятная обстановка интервью обеспечивается:
- беседой «с глазу на глаз» в отсутствии посторонних лиц;
-созданием максимально спокойной обстановки общения (исключение отвлекающих респондента моментов - хождение кого-то по комнате, телефонных звонков);
- заботой о психологическом комфорте информанта, который обеспечивается как внешними атрибутами ситуации общения (мягкий свет, удобная мебель), так и профессиональными умениями интервьюера (убедительная речь, располагающая к себе мимика и пантомимика и т.п.).
Неблагоприятная обстановка характеризуется:
- отсутствием отдельного помещения для проведения беседы;
- включенностью информанта в дела (рабочие или домашние), от которых его не удается отвлечь;
- прямым или косвенным влиянием посторонних людей;
- прерыванием интервью для других дел (разговора по телефону, хождения по комнате, обращения к посторонним людям и т.п.).
На улице неблагоприятной обстановкой считается наличие многолюдной толпы, которая может помешать спокойному проведению интервью или, напротив, пустынное место, где трудно найти информанта с требуемыми на основании выборки половозрастными характеристиками.
Виды интервью
Рассмотрим подробнее различные виды интервью.
В свободном интервью исследователь кратко представляет тему и просит респондента в свободной форме высказаться по этому поводу. Он достаточно пассивен, главное его качество кроме эмпатии, о которой уже говорилось, - это умение слушать и слышать своего собеседника, а обладает им далеко не каждый человек и специалист. Свободное интервью - хороший инструмент для научного поиска; богатый эмпирический материал свободной рефлексии информантов помогает определить основные направления, аспекты изучаемой проблемы для того, чтобы уже в дальнейшем стандартизировать ее. Таким образом, свободное интервью помогает погрузиться в духовный мир индивида, именно поэтому к такой форме чаще прибегают психологи, для них это наиболее удобный инструмент изучения психических и психологических свойств личности.
Пример. Представим себе, что органы власти заинтересованы в изменении закона о земле, результатом чего может стать разрушение традиционных представлений о правах собственности. Возникает вопрос, встретит ли новая норма сопротивление со стороны отдельных социальных групп населения и насколько это противодействие может быть серьезным. Политикам не хватает информации, чтобы идентифицировать возможные факторы сопротивления электората и выявить наиболее опасные из них. С этой целью для получения предварительных данных проводится серия глубинных свободных интервью с лидерами общественного мнения. На основе контент-анализа полученных текстов составляется план стандартизированного интервью или анкета уже для опроса представителей различных социальных и половозрастных групп населения по репрезентативной выборке.
Инструкция при проведении свободного интервью должна быть достаточно четкой, так как респонденты склонны не только говорить о том, что интересует исследователя, но и отвлекаться от основной темы, касаясь несущественных для проблемы аспектов. Вместе с тем при всей четкости эта инструкция не должна быть жесткой, чтобы дать возможность информанту поразмышлять вслух на заданную тему и, таким образом, получить богатый материал для его дальнейшего осмысления. Инструкция может быть предложена в виде общего открытого вопроса или носить персонализированную форму. Надо иметь в виду, что в обоих случаях формулировка вопроса повлияет на ответ. Общий вопрос, скорее всего, вызовет абстрактные рассуждения, а его персонализация «подтолкнет» респондента к более личным размышлениям, приоткроет его психологию. Выбор варианта зависит от предмета, цели и задач исследования.
Течение свободного интервью во многом непредсказуемо, однако специалисты склонны выделять три основные фазы «монолога» респондента к более личным размышлениям, приоткроет его психологию. Выбор варианта зависит от предмета и, цели и задач исследования.
Пример. Открытый общий вопрос. Что сегодня понимается под защитой природы?
Персонализированный вопрос. Я бы хотел, чтобы Вы поделились со мной своими взглядами по поводу защиты природы. Что это означает лично для Вас?
Течение свободного интервью во многом непредсказуемо, однако специалисты склонны выделять три основные фазы «монолога» респондента, которые он поочередно проходит.
1. Сначала он обращается к общеизвестным трактовкам, то есть стереотипам, которые им усвоены в ходе социализации и накопления жизненного опыта.
2. Когда информант уже не находит готовых формулировок, которые ему подсказывает память, он начинает самостоятельно рассуждать, развивая оригинальный взгляд на вещи. Задачей исследователя является поощрение этого поиска и помощь в углублении или уточнении мысли.
3. Затем респондент, как правило, начинает повторяться, подводя итоги сказанному. Если, по мнению интервьюера, что-то еще оказалось вне поля внимания собеседника, он может помочь ему возобновить течение мысли, дав понять, что информант еще не полностью высказался по обсуждаемой проблеме.
Существуют определенные техники, способствующие успешному развитию интервью, особенно тогда, когда рассуждения респондента неожиданно обрываются или он уходит в сторону от темы интервью. Можно поощрить его дальнейшие рассуждения простым согласием: «да» или «понимаю». Важно, чтобы эти слова звучали относительно нейтрально, не означая согласия исследователя с информантом. Задача этих реплик в том, чтобы интервьюируемый понимал, что его внимательно слушают, социолог заинтересован в его дальнейших размышлениях. Хорошим приемом поощрения респондента является повторение эхом, которое можно использовать в двух вариантах.
Пример.
1. Интервьюируемый: «Я не люблю ездить на маршрутках, но иногда вынужден это делать».
Интервьюер: «Вынуждены?»
2. Интервьюируемый: «Те, кто ездить в метро, просто не жалеют свои нервы».
Интервьюер: «Вы думаете, что они не жалеют свои нервы?»
Другой продуктивный прием поощрения респондента к дальнейшим высказываниям принято называть «зеркалом». Эта техника используется в том случае, когда информанту не удается вербализировать свое отношение к какой-то теме, хотя это отношение он выражает своей интонацией или иным способом -0 мимикой, жестикуляцией. Дополнение используется тогда, когда нужно помочь респонденту развить свои рассуждения. Интервьюер в этом случае может сделать некоторое заключение, которое вытекает из слов информанта, однако формулируется оно как гипотеза, а не утверждение, и носит вопросительный характер.
Особенностью стандартизированного интервью является то, что интервьюер имеет список конкретных вопросов, на которые должен ответить респондент.
В полустандартизированном варианте эти вопросы могут по ходу конкретного интервью несколько менять свою формулировку, чередоваться в той последовательности, которая представляется интервьюеру оптимальной для беседы с конкретным человеком. Стандартизированная техника этого не допускает: очередность и точная формулировка вопроса должны неукоснительно соблюдаться в каждом интервью.
Обычно используется серия вопросов, связанных между собой. Важно, чтобы респонденты могли высказаться по каждому вопросу в объеме, который они сами считают необходимым. Именно это отличает стандартизированное интервью от анкетного опроса. Подготовка стандартизированного интервью требует разработки четкого инструментария.
Рассмотрим особенности полустандартизированного интервью на примере подбора кадров и оценки менеджерского персонала. На практике полуструктурированное интервью применяется часто: основные темы и часть вопросов интервью определяется заранее, при подготовке плана интервью в соответствии с целями, ради которых интервью проводится. Часть вопросов «всплывает» по ходу интервью и задается импровизировано, но опять-таки в соответствии с целями интервью.
С точки зрения целей можно выделить два вида интервью: интервью для оценки кандидатов при приеме на работу и интервью для оценки персонала в рамках программ развития персонала. См.: Психология менеджмента: Учебник / Под ред. проф. Г.С. Никифорова. СПб., 2000. С.253.
Интервью при приеме на работу включает в себя обычно следующие основные локальные диагностические темы: происхождение, семья, служба в армии, профессиональная карьера, взгляды на жизнь, самооценка, цели и планы на будущее, финансы, здоровье, социальные отношения, особые интересы. Кроме того, на основе информации по всем локальным диагностическим темам выделяются «сквозные» темы: способности, ценности, коммуникация вообще и в самой ситуации интервью, способность к саморефлексии, лояльность по отношению к организации.
Кроме решения задач диагностики в рамках интервью кандидату приходится сообщать интересующую его информацию о предприятии и о вакансии, то есть даются ответы на естественные вопросы кандидата. Обычно у кандидата возникают следующие вопросы (для ответа на которые заранее подбирается материал при подготовке интервью):
· что представляет собой организация: область деятельности, расположение, ее величина, численность персонала, стиль руководства;
· что предлагается кандидатам - информация о вакансии: общее описание, задачи, объем ответственности, представительство, шансы развития (карьеры);
· кого ищет организация - общие требования к кандидатам: образование, квалификация, знания, профессиональный опыт, способности, личные свойства, возраст;
· что предлагает организация- стимулирование: размер денежного содержания, дополнительные формы стимулирования (помощь в приобретении жилья, кредиты, оплата проезда, транспорт и т.п.), помощь в повышении квалификации, режим работы.
Эта информация, естественно, согласовывается с руководством, а специфика интереса к ней кандидата является дополнительной диагностической информацией.
Интервью дает не только словесный диагностический материал (ответы, высказывания кандидата), но и возможность наблюдать его поведение в ситуации интервью, то есть интерес представляет не только то, что говорит кандидат, но и как он говорит и как ведет себя.
Соединение высказываний с наблюдаемым поведением позволяет получить дополнительную информацию. Данная информация обычно резюмируется и выражается в явном, количественном виде с помощью оценочных шкал.
При оценке действующего менеджерского персонала тематика интервью меняется. Анализ жизненного пути менеджера основательно делается один раз, данные сохраняются, и в последующих периодических интервью жизнеописание менеджера только пополняется данными о новых событиях. Таким образом, основное содержание интервью для действующих менеджеров ориентировано на систематическую оценку деятельности менеджера в организации. Соответственно основными темами интервью становятся:
- анализ актуальных задач менеджера (оценка задач и результатов деятельности, изменения областей задач, оценка сильных и слабых сторон менеджера);
- анализ задач в будущем (цели, задачи, ожидания, возможности повлиять на ситуацию);
- предпосылки развития (потребность в образовании и обучении, использование сильных сторон, компенсация недостатков, изменение стиля руководства);
-оценка возможностей руководимой группы;
- карьерные ориентации менеджера (личные амбиции, идеи по поводу будущего организации и подразделения, место менеджера в реализации этих идей).
Техника проведения интервью. Хотя наблюдение за интервьюируемым человеком дает очень ценные для диагностики данные, основной результат интервью - это все-таки словесный фактический материал. Чтобы его получить, кроме прямых, «лобовых», вопросов по заданным темам применяются также специальные технические приемы диагностического интервью.
Необходимость их использования продиктована по меньшей мере двумя обстоятельствами: частой склонностью человека в ситуации оценивания давать заведомо желательные ответы, рисующие его «образ» в благоприятном свете, или «закрываться», ограничиваться в ситуации оценки простыми, односложными, неразвернутыми и потому малоинформативными ответами. Социология: Учебник / Под ред. П.Д. Павленок. М., 2002. С.345.
Для получения более глубоких и информативных диагностических данных используются специальные технические приемы. Основная идея разработки этих приемов - превращение интервьюируемого из объекта допроса в равноправного партнера по коммуникации и побуждение его к активному размышлению вслух, анализу и интерпретации событий и ситуаций из своего прошлого, настоящего и будущего. Понятно, что в процессе такого анализа проявляются интеллектуальные, профессиональные и личностные особенности респондента, присущий ему уровень понимания ситуаций и имеющиеся у него представления о возможных способах действий. Таким образом, интервьюируемый трансформируется из пассивного объекта исследования в субъекта - исследователя, который рефлексирует и интерпретирует свое собственное поведение.
