Работа с возражениями. Пятый этап продажи

В случае, если у Покупателя есть сомнения по поводу товара, мы переходим на этап работы с возражениями.

Цель данного этапа – развеять имеющиеся у Покупателя сомнения и тем самым устранить возражения.

Классификация возражений.

Причины, по которым Покупатель начинает возражать, как правило, следующие.

 

Возможная причина появления возражений по цене: на этапе презентации Продавец рассказал о товаре недостаточно, не озвучил выгоды или дал много лишней информации.

 

 

Возможная причина появления возражений по качеству: продавец на этапе «Презентация» уделил недостаточное внимание качеству товара, хотя покупатель говорил, что хочет надёжный товар.

 

 

 

Возможная причина появления возражений по качеству: продавец не задал нужных вопросов при выявлении потребностей, невнимательно слушал ответы Покупателя, не всё рассказал о товаре.

У покупателя может быть множество различных возражений. Основное, что Тебе важно знать при работе с ними – это то, что именно тогда, когда Ты слышишь первое возражение покупателя, начинается настоящая продажа! Сомнение покупателя говорит о том, что товар ему интересен, он намерен потратить деньги, но нехватка информации о товаре заставляет покупателя высказывать свои сомнения продавцу.

Слово «НЕТ» в ответ на возражение – признак того, что продавец не понял истинную причину возражения покупателя, воспринимает его слова как личную обиду и, обижается, занимает оборонительную позицию, и, тем самым, теряет свой заработок.

 

Запомни, главное правило: ни в коем случае нельзя спорить с Покупателем.

Для этого:

- Не перебивай Покупателя, внимательно выслушивай его возражения и ответы на Твои вопросы.

- Услышав возражение Покупателя – не молчи, сразу отреагируй на него.

Лучшее возражение – высказанное, так как продавцу с ним можно работать, в отличие от возражения, которые покупатель не озвучил.

Схема работы с возражением.

 

 

 

Первая реакция Продавца

 

Первая реакция Продавца на возражение Покупателя должна быть в форме открытого вопроса. Она направлена, на то, чтобы Покупатель раскрылся. Именно из-за первой реакции, Твой диалог с клиентом не будет напоминать спор.

 

Примеры первой реакции:

Возражения Покупателя	Первая реакция Продавца
«Только не слайдер!»	«Чем вам не нравится слайдер?»
«Этот телефон очень дорогой!»	«С чем вы сравниваете?»
«Мне надо подумать!»	«Что Вас смущает?»
«Цена на эту модель подозрительно низкая!»	«Что Вас в этом смущает?»
«У этого телефона тихий звук!»	«Насколько это для вас принципиально?»
«У вас маленький ассортимент!»	«С чем вы сравниваете?»
«У меня не хватает денег на эту модель!»	«Как вы смотрите на то, чтобы оформить этот товар в кредит или расплатиться банковской картой?»
«У этого телефона маленькая встроенная память!»	«Насколько это для вас принципиально?»
«У этого коммуникатора неудобное меню!»	«Что вам кажется неудобным в этом меню?»
«Только не коммуникатор!»	«Чем вам не нравится коммуникаторы?»
«Как, последний телефон остался? Нет, я не хочу брать с витрины?»	«Чем Вам не нравится телефон с витрины?»
«Не хочу сенсорный экран!»	«Чем вам не нравится сенсорный экран?»
«Не доверяю китайской сборке!»	«Чем Вам не нравится китайская сборка?»

 

Запомни: первая реакция, должна быть быстрой, мгновенной! Промедление в данном случае недопустимо!

Вторая реакция Продавца

После того как Покупатель озвучил ответ, от Тебя должна следовать вторая реакция. Вторая реакция может быть нескольких видов:

· Факт.

· Сравнение.

· Личный опыт.

· Изобрети своё!_____________

 

Возражения покупателя могут возникнуть на любом этапе продажи, например, при продаже дополнительных товаров и услуг (Негосударственный Пенсионный Фонд – НПФ, Кредит, Овердрафт, Денежные переводы, Покупка билетов в театр/кино, оплата кредитов и многое другое).

 

Поэтому, рассмотрим примеры второй реакции при отработке разных возражений:

Возражения Покупателя	Первая реакция Продавца	Вероятный ответ Покупателя	Вторая реакция Продавца
«У меня не хватает денег на эту модель!»	«Как вы смотрите на то, чтобы оформить этот товар в кредит или расплатиться банковской картой?»	«Не хочу переплачивать за кредит!»	«Да, действительно за кредит есть определённая переплата. В таком случае, в вашем распоряжении наша новая услуга - овердрафт! Мы одолжим вам денег на 55 дней без комиссии и переплаты».
«Я еще молодой человек, мне всего 25 лет. Зачем мне сейчас думать о пенсии?»	«А когда бы вам хотелось задуматься об этом?»	«Не скоро – это точно»	«Да, я вас понимаю. Когда я рассчитал свою будущую пенсию, понял: чем раньше подумаешь о будущем, тем более достойным оно будет. У Вас же действия по увеличению будущей пенсии не займут более 20 минут. Это то время, которое потребуется Вам для заключения договора об обязательном пенсионном страховании в Евросети. После этого думать за Вас будет одна из крупнейших финансовых групп страны. Для Вас же эта операция бесплатна, так как взносы на Ваш пенсионный счет будут автоматически уплачивать Ваши работодатели».
«Мне не нужен фотоаппарат в кредит!»	«Чем вас смущает кредит на товар?»	«Не хочу переплачивать»	«Согласен с Вами, небольшая переплата – не самое приятное в кредите. Зато Вы сразу же сможете фотографировать приятные моменты вашей жизни, а при досрочном погашении кредита, значительно снизите размер переплаты»
«Мне не нужна ещё одна бонусная карта»	«Скажите, пожалуйста, почему?»	«Я всё равно их не ношу с собой и не пользуюсь, они занимают слишком много места»	«Действительно, сейчас многие магазины выдают бонусные карты, однако наша карта Кукуруза открывает для вас множество возможностей: оплата ЖКХ, сотовой связи, кредита, не выходя из дома, а также накопление бонусов при расчёте в любых магазинах»
«Мне не нужна ваша карта Кукуруза»	«Скажите, пожалуйста, почему?»	«Не хочу давать свои паспортные данные, сейчас много мошенников…»	«Да, мне понятны ваши опасения. В наше время нужно все проверять и перепроверять. Однако, хочу заметить, что данная карта по уровню защиты данных не отличается от банковских, а значит вы на 100% можете быть уверены в конфиденциальности Ваших данных»
«Мне не нужен кредит наличными»	«Скажите, а что вас останавливает?»	«Я никогда не беру кредиты, обхожусь наличными»	«Отлично, что вы умеете планировать расходы. Но иногда хочется приобрести что-то прямо сейчас, а не ждать зарплаты, тем более, что у нас очень выгодные условия»
«Одобренная Сумма овердрафта слишком мала»	«Какая сумма для вас будет наиболее предпочтительной?»	«Мне нужно 80 000 р., а не 50 000 р.»	«Понимаю, но вы можете оформить 50 000 прямо сейчас и вам останется найти 30 000р. Согласитесь, что найти 30 000р. Намного проще, чем 80 000р?»
«Только не слайдер!»	«Чем вам не нравится слайдер?»	«У них быстро ломается шлейф!»	«Да, бытует такое мнение. Сейчас шлейф делают из очень прочных материалов, что делает слайдер надежным!»
«Этот телефон очень дорогой!»	«С чем вы сравниваете?»	«В «Связном» такой телефон на 500 рублей дешевле!»	«Зато у нас можно приобрести аксессуары и услуги со значительными скидками, что позволит Вам сэкономить деньги!»
«Мне надо подумать!»	«Что Вас смущает?»	«Мне нужно посоветоваться с друзьями (мужем, женой и т.д.)!»	«Да, действительно, для принятия верного решения нужно всё взвесить. Однако, исходя из ваших потребностей, данная модель – это то, что вам нужно!»
«Цена на эту модель подозрительно низкая!»	«Что Вас в этом смущает?»	«Ну не знаю...»	«Низкая цена на эту модель дает вам возможность приобрести качественный и функциональный телефон, не переплачивая за бренд!»
«У этого телефона тихий звук!»	«Насколько это для вас принципиально?»	«Не очень принципиально, но хотелось бы, чтобы звук был погромче!»	«Вы знаете, в шумном месте как правило телефона не слышно, а вот в спокойной обстановке громкий звук может поставить вас в неловкое положение!»
«У вас маленький ассортимент!»	«С чем вы сравниваете?»	«Я сравниваю с соседним салоном «Связной» («Ион», «АльтТелеком» и т.д.)!»	«Зато у нас представлен товар, который является лучшим по соотношению «цена-качество» и проходит много различных акций для Покупателей!»
«У этого телефона маленькая встроенная память!»	«Насколько это для вас принципиально?»	«Хотелось бы, чтобы встроенной памяти было больше!»	«Зато у вас есть возможность установить память нужного объема, чтобы сохранять много ценной информации!»
«Не хочу брать «LG», они быстро ломаются, у этой фирмы плохое качество!»	«Откуда у вас такая информация?»	«Мои знакомые несколько раз покупали телефоны LG и каждый раз они ломались!»	«Отлично, что вам небезразлично качество товара. Вы знаете, именно благодаря качеству своей продукции фирма «LG» сейчас находится в тройке лидеров на мировом рынке»
«У этого коммуникатора неудобное меню!»	«Что вам кажется неудобным в этом меню?»	«Я не могу быстро найти нужные мне функции, да и вообще оно какое-то дурацкое!»	«Уже через 3 дня вы поймете, что данное меню очень удобное и к тому же в нем можно настроить быстрый доступ к любым функциям!»
«Что это за фирма такая «ХХХ»? Впервые вижу!»	«Что вас в этом смущает?»	«Новая и неизвестная фирма, наверняка телефон быстро сломается!»	«Эта фирма очень известна на мировом рынке, хотя в России мало разрекламирована, что позволит Вам приобрести качественный телефон, не переплачивая за марку!»
«Как, последний телефон остался? Нет, я не хочу брать с витрины?»	«Чем Вам не нравится телефон с витрины?»	«Наверняка этим телефоном уже пользовались и его поцарапали?»	«Этот телефон был выставлен на витрину недавно и находится в идеальном состоянии. Если у Вас сомнения, то мы можем его внимательно осмотреть!»
«Не хочу сенсорный экран!»	«Чем вам не нравится сенсорный экран?»	«Сенсорным экраном неудобно пользоваться!»	«Сейчас технология производства сенсорных экранов настолько продвинулась, что пользоваться ими стало легко и удобно!»
«Не доверяю китайской сборке!»	«Чем Вам не нравится китайская сборка?»	«Все китайское плохого качества и быстро ломается!»	«Вы знаете, сборка производится не вручную, а автоматически на конвейере под полным контролем со стороны фирмы производителя!»