Алгоритм подхода к Покупателю

 

 

Помни: если Покупатель два раза ответил отказом и не хочет вступать в диалог, не надо быть назойливым и вызывать раздражение. Назови свое имя и обозначь своё желание помочь Покупателю сделать выбор.

Выявление потребностей. Третий этап продажи.

На этом этапе Тебе важно собрать от Покупателя как можно больше информации о том, какой товар его интересует. Как Ты думаешь, что для этого нужно делать? Правильно! Задавать вопросы.

Давай разберемся с Тобой на какие виды можно разделить все вопросы.

«ОТКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ.

Это вопросы, которые начинаются с вопросительного слова («где», «когда», «как», «какой» и т.п.) и предполагают развернутый ответ. Это вопросы для сбора максимального количества информации, помогают «разговорить» Покупателя. Например: «Какой товар привлек Ваше внимание?»

«ЗАКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ.

Это вопросы, построенные таким образом, что ответить на них можно только «да» или «нет». При построении таких вопросов необходимо использовать вопросительную интонацию и словесное ударение на ключевых словах вопросительной фразы. Закрытые вопросы применяются для проверки наших гипотез относительно потребностей Покупателя. Употребляются в ситуации, когда требуется перехватить инициативу, мягко надавить на Покупателя, но информации дают немного». Например: «Вам нравятся фотоаппараты Olympus?».

«АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ» ВОПРОСЫ.

Это вопросы, имеющие два варианта ответа, оба подталкивают Покупателя в нужном Продавцу направлении. Задавая Покупателю вопрос такого типа, Продавец предлагает ему «выбор без выбора», поскольку варианты ответа уже предопределены Продавцом». Например: «Какую фирму вы предпочитаете: Samsung или Nokia?»

Воронка вопросов

Чтобы за минимальное количество вопросов собрать больше информации от Покупателя, используй в первую очередь «ОТКРЫТЫЕ» вопросы. Ведь Ты не знаешь, что нужно Покупателю, а в наших магазинах продается огромное количество наименований товара. Чтобы Тебе быстрее понять потребности человека, используй «ВОРОНКУ» вопросов.

Схема опроса Покупателя / Воронка вопросов

Воронку вопрос условно можно поделить на 3 шага:

Шаг 1.

Первые 3 вопроса (шаг 1) необходимо задавать в предложенной последовательности, так как именно такой порядок вопросов позволяет сэкономить Тебе время и быстрее перейти к презентации товара, который сможет по-настоящему заинтересовать Покупателя.

Вопрос «Какой товар выбираете?» направлен на то, чтобы понять какая группа товара является предметом внимания Покупателя. Безусловно, если Тебе сразу становится ясно, что нужен телефон, а не плеер, фотоаппарат или другой товар, то это сужает поле для поиска нужного Покупателю товара.

После того, как ты определился, какая группа товаров представляет интерес у Покупателя, логично задать ему вопрос «Кому выбираете?». Этот вопрос помогает понять, потребности какого человека надо выяснять: того, кто находится перед нами, или того, кого мы не видим, но который будет оценивать покупку и в конечном итоге ею пользоваться. Ведь если ты не поймешь, для кого конкретно приобретается данный товар, то можешь предложить товар, который не будет соответствовать потребностям будущего обладателя этого товара, так как у всех Покупателей разные потребности. Этот вопрос позволяет создать общее представление о потребностях будущего обладателя товара.

А вот следующим вопросом, «Что самое важное при выборе для …», ты начинаешь потребности будущего обладателя товара конкретизировать. Данный вопрос способствует получению информации о том, какими критериями при выборе руководствуется человек, для которого покупается товар. В ответ на этот вопрос можно получить не только информацию о важных для Покупателя функциях, также об особенностях дизайна, качестве товара и др.

Шаг 2.

Следующие 3 вопроса (шаг 2) задаются тобой в зависимости от того, какие ответы были получены от Покупателя. Если он не рассказал о предпочтениях по фирме, то его обязательно об этом спрашиваем и так по всем оставшимся вопросам на шаге.

Последовательность вопросов на шаге 2 имеет также логическое обоснование и практическое применение. В связи с тем, что весь товар представлен на витринах по фирмам производителям, первый вопрос необходимо задавать о предпочтениях по фирме. Если у Покупателя есть четкие предпочтения относительно фирмы, то это позволит тебе вести поиск необходимого товара среди модельного ряда данной фирмы. Это означает, что в поле нашего зрения остается максимум 1-3 витрины, что, безусловно, упрощает твою работу.

Собрав информацию по поводу формы (цвета, размера) будущей модели, ты сможешь отсеять большинство моделей данного производителя и отобрать несколько моделей, подходящих Покупателю.

Вопрос о необходимых функциях поможет тебе сократить выбор до двух-трёх моделей.

Шаг 3.

После сбора информации о потребностях Покупателя, необходимо дать ему понять, что Ты правильно его понял – сделать резюмирование его потребностей или произвести «проверку понимания».