28. Каналы распределения туристского продукта. Торговые взаимоотношения между участниками каналов распределения.
Под каналом сбыта (распределения) понимают совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта (услуги) который доступен для индивидуальных потребителей.
В многолетней практике работы туристических предприятий используются различные способы реализации тур продукта:
- канал прямого маркетинга, подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия (его филиалов, представительств, представителей) и потребителя.
- одноуровневый канал подразумевает включение в процесс продаж одного посредника, называемого в туризме туристским агентством.
- двухуровневый канал включает двух посредников в виде туристского агентства и тур агента, один из которых, по аналогии с торговлей, выступает в роли оптового, а другой — розничного продавца.
Использование туроператорами посредников (агентов) для продажи зарубежных туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов.
Критерии выбора посредников для канала сбыта:
– профессионализм и наличие опыта работы;
– территория, охватываемая посредником;
– охват целевого рынка;
– организационно-правовой статус посредника;
– используемые технологии и методы продаж;
– простота и надежность системы взаиморасчетов;
– деловая репутация.
Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Наличие у туроператора широкой и разветвленной тур агентской сети обеспечивает ему:
– увеличение продаж туристических поездок;
– выход на новые рынки,;
–сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др.
Основными качествами тур агента являются надежность и честность, умение использовать различные эффективные формы продажи.
Виды каналов сбыта туристского продукта:
– интенсивное распределение – метод сбыта, при которой организация стремиться обеспечить запасы своих туристических продуктов в возможно большем числе торговых точек, чтобы сделать их доступными для потребителей.
– эксклюзивное распределение осуществляется на основании агентского соглашения, предоставляющего тур агенту определенные привилегии в виде:
1) предоставления исключительных прав на реализацию туристского продукта на определенной территории;
2) более низкой цены туристского продукта;
З) повышенного комиссионного вознаграждения;
4) предоставления гарантированной квоты на туристский продукт.
Данный подход характеризуется сегментированным охватом целевого рынка, снижением затрат и издержек на поддержание его функционирования, высокой степенью управляемости и возможностями контроля.
– метод селективного распределения Фирме не нужно распылять свои усилия по множеству торговых точек, среди которых много второстепенных. Она может установить добрые деловые отношения со специально отобранными посредниками и ожидать от них усилий по сбыту на уровне выше среднего.
29. Презентация туристского продукта: понятие, классификация видов, порядок проведения презентации.
Презентация в общем смысле этого слова - показ нового товара или услуги, рекламная, популяризирующая акция. Презентация также часто выделяется в этап продажи товаров и услуг и в данном случае подразумевает собой представление продукта клиенту. Презентации очень часто используют туристские компании для представления своих программ или продуктов турагентствам. Представление продукта – важнейшая стадия процесса личной продажи. От того,какбудет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении.
Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о новых программах и продуктах. Такие встречи полезны для компании не только как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентаций сопровождаются также демонстрацией видеоматериалов.
Если презентация проводится для потенциальных клиентов и нацелена на совершение сделок, а также на создание хорошего впечатления о себе, то для получения определенного успеха от проведения презентаций надо тщательно их планировать.
В первую очередь необходимо точно определить дату и место ее проведения. Хорошее помещение, выбранное в лучшем отеле или конгрес-центре, а также соответствующее оформление и оборудование могут в определенной степени повысить имидж компании.
Организация презентации, прежде всего, начинается с постановки целей и определения задач. Как правило, цели презентации туристических услуг следующие: во-первых – это ознакомление целевой аудитории с новыми туристическими продуктами; во-вторых, выработка лояльности к туристической фирме и в-третьих, продажа тех или иных видов туристических продуктов. В соответствии с поставленной целью определяются задачи, которые необходимо решить при проведении презентации При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям. При подготовке к презентации тура следует учитывать факторы которые важны для той или иной целевой аудитории туристов. Следует учесть, что как бы хорошо не была подготовлена презентация, у клиентов могут возникнуть вопросы и возражения – задача организаторов предугадать их, и спланировать аргументированные ответы.
Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом.
Презентация туристского продукта достаточно сложный этап. При подготовке организаторы должны учитывать различные факторы которые в большей или меньшей степени могут повлиять на выбор клиента. Так же нужно выработать определенную стратегию поведения, согласно которой приведенные аргументы, должны в полной мере убедить потребителя, сделать выбор в пользу представляемого продукта. Для этого используются различные психологические методы и исчерпывающие ответы на все возражения.
30. Технология продвижения и сбыта туристского продукта.
Под продвижением туристического продукта понимают комплекс мероприятий, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т. п.
Другими словами, продвижение туристического продукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о туристском продукте до потенциальных потребителей и таким образом стимулированию реализации услуг.
Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью.
К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:
- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);
- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;
- пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).
Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:
- Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.
- Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.
- Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).
- Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.
- Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.
- Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.
- Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
Процесс продвижения туристских услуг от производителя до конечного потребителя не прямой, часто не предусматривающий их непосредственного контакта. Современный туристский рынок характеризуется наличием большого количества посреднических звеньев, без которых производители туристских товаров и услуг просто не смогли бы нормально функционировать. Посредники занимают промежуточное положение между производителем и потребителем и являются непременным элементом рыночного хозяйства, процесса товародвижения.
Реализация тура имеет двойственный характер. С одной стороны она включает в себя этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристов Процесс продажи тура включает в себя:
• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом
• информационное обеспечение покупателя.
31. Туристский каталог: Классификация и характеристика видов. Основные требования к туристским каталогам.
Туристические каталоги содержат массу всякой информации: подробное описание отелей и предоставляемых ими услуг, экскурсионные программы, описание достопримечательностей, информацию о транспортных и других услугах, о климате и особенностях страны, в которую собирается отправиться клиент и т.д.
Содержание каталога во многом зависит от специфики работы туроператора, т.е. от разрабатываемого направления, вида туризма и средств перевозки туристов. Исходя из сказанного можно выделить группы каталогов, специализирующихся на:
■ оздоровительном (пляжном) туризме
■ экскурсионно-познавательном туризме
■ лечебно-оздоровительном туризме, базирующемся на санаторно-курортном лечении
■ на спортивном и приключенческом туризме, ориентированном на инфраструктуру
Виды каталогов:
1) периодический каталог. Издание, которое компания выпускает через каждый определенный промежуток времени. Самое важное в периодических печатных каталогах – это подача свежей информации, постоянное обновления предоставляемых товаров, коллекций в зависимости от сезона, моды и различных тенденций в той или иной индустрии. Таким образом, формируется база постоянных потребителей услуг фирмы, ее верные подписчики, которые следят за выпуском новой продукции и с нетерпением ждут обновления коллекции, они привыкают к удобству работы с каталогом и актуальностью изложенной в нем информации и впредь не отступают от продукции избранной и горячее любимой ими фирмы.
2) имиджевый каталог. Его задачей является отражение выигрышных сторон продукции компании, при этом акцент делается именно на фирме производителе, информация о товарах публикуется постольку поскольку, а основу подобных каталогов составляет хвалебное слово о самой организации, ее истории.
3) рекламный каталог. В нем заключено классическое представление о каталогах, а именно наличие на страницах продукции с указанием цен, скидок, акций и специальных предложении компании. Зачастую в подобных каталогах публикуется прайс-лист товаров и услуг фирмы производителя. Такой вид каталогов является по сути яркой и броской листовкой, которая направлена на то, чтобы заинтересовать читателя, пробудить в нем желание непременно купить данный товар по специальной акции, которая действует ограниченное количество времени. Чаще всего подобные листовки распространяются бесплатно в местах большого скопления людей, в фирменных магазинах или же рассылаются по почте. Такие виды каталогов содержат информацию о специальных акциях, и распространяться они должны по графику, крайне оперативно и в определенный срок.
Чем подробней описаны особенности и тонкости экскурсионного маршрута, чем больше советов и рекомендаций дается туристу, тем больше доверия вызывает компания. Поэтому подготовка материалов для печати каталога, дизайн, печать и отделка каталогов для турфирм - очень непростая и ответственная задача.
Для каталога очень важным моментом является правильный выбор цветового оформления. Ведь чем ярче каталог, тем больше внимания он привлекает. Чаще всего, каталог имеет очень красочную обложку, зачастую изготовленную из дизайнерских типов бумаги или картона. Очень часто, каталоги печатаются с применением в цветовой гамме корпоративных цветов компании-заказчика. Это подчеркивает деловой стиль каталога, и вместе с этим, вызывает у клиента стойкие ассоциации каталога и фирмы, чьи товары он рекламирует. Красиво оформленный каталог, является не только носителем рекламы каких-либо товаров, но и предметом имиджа компании, подчеркивают корпоративный стиль и рекламируют саму компанию. Такие каталоги часто создаются без ярких кричащих обложек, а выполнены в спокойных тонах, с применением стильного дизайна и бумаги самого высокого качества, а также с применением высококлассных фотоматериалов и профессиональных текстов.
Стоит упомянуть, что грамотно разработанный каталог, очень облегчают работу менеджеров, что является гарантией роста продаж.
32. Тур как основной элемент туристского продукта. Классификация, этапы проектирования туров.
Тур — это комплекс различных видов услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой. Такой комплекс воспринимается потребителем как единый продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.
Тур, как правило, является первичной продажной единицей (товарной формой) туристского продукта, выпускаемой в сферу обращения. Кроме собственно туров на рынке предлагаются и находят спрос отдельные туристские услуги. Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические туристские материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция.
В состав туристского продукта могут входить: перевозка, размещение, экскурсионное обслуживание, дополнительные услуги, товары, приобретаемые в ходе путешествия и т.д. Итак, понятием «тур» принято обозначать туристский продукт, включающий комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Тур может быть
внутренним (осуществляется в пределах национальных государственных границ) или международным (проводится по одному или ряду иностранных государств, т.е. вне пределов страны постоянного проживания путешественника).
Кроме того, туры можно подразделить на независимые, когда путешественник сам или через турагента решает с транспортной организацией все вопросы по его перемещению к месту назначения, а также заказывает номер в гостинице заблаговременно или по мере необходимости в ходе поездки, и пакетные, когда все вопросы, связанные с транспортом, размещением, питанием, развлечениями и т.д., осуществляет оператор тура в соответствии с пожеланиями клиента.
Планирование туров — это одна из важнейших функций турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного туристского продукта для его последующей реализации на рынке. Планирование туров должно основываться на предварительной оценке спроса и предложения на рынке. Для этого необходимо определить основные параметры целевой аудитории, а именно: территориальные границы рынка; социальный состав клиентуры; востребованные виды туризма и цели путешествий; возможные объемы и сезоны поездок и т.п.
Разработка туристского продукта — ответственный, многоступенчатый процесс, требующий системного анализа и включающий ряд исследований:
-проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды туристского продукта;
-определение видов, форм и элементов туристского продукта, периодичности его предоставления;
-анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже туристского продукта;
-оценка экономической эффективности и целесообразности разработки туристского продукта на основе данных о предполагаемых затратах и поступлениях.
Процесс разработки и реализации туристского продукта включает
четыре этапа:
1) исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его технологическая и ценовая проработка;
2) экспериментальная оценка разработанного турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт;
3) внедрение туристского продукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, разработка программы стимулирования продаж;
4) формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.
На основе тщательного изучения и прогнозирования возможного
рыночного спроса турфирма должна определить содержание своего туристского продукта, куда входит:
- направления и цели поездок
- сезон и продолжительность поездок
- общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам;
-туристский пакет и классность услуг.
