Когда мы не можем сразу выполнить просьбу Гостя и ему необходимо ждать, благодарим его за терпение и сразу сообщаем, что и когда будет сделано. При этом поддерживаем "обратную связь" с тем, чтобы убедиться, что все сделано либо делается, и на какой стадии: "Мы отрегулировали кондиционер в Вашем номере" или "В 17 часов, за час до Вашего прихода, мы включим обогреватель".
Это сообщения равны обещаниям. Когда мы что-то обещаем Гостю, все выполняется так, как сказано.
Стандарт 1.12. Если просьба нестандартная
Когда мы сталкиваемся с нестандартным запросом или когда мы не знаем ответа на вопрос Гостя, мы не отказываем (не употребляем фраз: "Мы так никому не делаем", "Так у нас не принято" и т.д.), но всегда отвечаем: "Пожалуйста, я это тотчас уточню у… (и называем должность соответствующего специалиста) и сообщу Вам в течение … минут".
В течение N минут с момента возникновения нестандартной ситуации мы передаем запрос администратору и сразу сообщаем Гостю точное время ответа.
Если Гость попросит кого-нибудь из нас уйти из Отеля, и сходить (например) в ресторан за пиццей, в соседний магазин за конфетами и т.д., мы ответим: "К сожалению, мне запрещено покидать этаж. Но я немедленно сообщу службе доставки".
Стандарт 1.13. Когда просьба невозможная
Если просьба Гостя все же не может быть выполнена, а это маловероятно (разве что в тех редких случаях, когда Гость попросит поджечь Отель или пострелять по зеркалам), мы сразу извиняемся и приглашаем администратора.
Стандарт 1.14. О личной жизни
Если Гость интересуется нашей личной жизнью, мы ограничиваемся общими любезностями (Спасибо, Пожалуйста, Хорошо,), но мы никогда не скажем ни слова о своих делах, о своей семье, тем более, о своих проблемах. Мы создаем комфорт, и мы на службе.
Стандарт 1.15. Мы не скандальны и мы не спорим
Мы знаем, что спор вовсе не рождает истину. Мы не спорим даже друг с другом. А если происходит что-то неординарное, мы начинаем говорить шепотом.
В случае угрозы скандала любая из нас обязана перейти на шепот. И шепотом же проинформировать администратора. Он поймет, что есть опасность скандала. И скандала не будет.
Стандарт 1.16. Мы лояльны
Что бы ни случилось, никто из нас не скажет ничего дурного об Отеле кому бы то ни было.
Если мы увидим, что в Отеле что-то сбоит, мы превратим проблему в задачу и получим удовольствие от ее решения.
Задача обсуждается с администратором, с Коллегами, но не с Гостями. Втянуть Гостя в обсуждение внутренних задач – страшный грех.
Если же нам поступят просьбы от любой организации или частного лица (как в Отеле, так и вне его) оказать услугу, связанную с информацией (об Отеле, его сотрудниках, Гостях и т.д.), мы вежливо, но сразу прекратим разговор и сразу же сообщим о полученном предложении администратору. Если предложение поступило нам за пределами Отеля, сразу сообщим по телефону.
Стандарт 1.17. Мы ЗАМЕНИМЫ. Заменимые люди есть. Это мы.
У нас не бывает накладок. Тем не менее, мы страхуем и – при необходимости – подменяем друг друга. Мы знаем технологию нашей работы, мы можем передать друг другу задание, и мы знаем, что поймем друг друга с полуслова.
Мы чувствуем, как наша уверенность и профессионализм рождают доверие Гостей к Отелю. Нам нравится видеть, как под влиянием нашей работы жизнь в Отеле становится лучше, чем за его пределами. В этом и заключается смысл нашей работы.
Далее стандарты работы изложены от третьего лица.
РАЗДЕЛ II. "ПРИСТУПАЯ К РАБОТЕ"
Стандарт 2.1. Мобильный телефон
Перед началом работы горничная сдает свой мобильный телефон в камеру хранения и получает внутренний телефон Отеля.
Стандарт 2.2. Форма
Приступая к работе, горничная берет в бельевой и одевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок (бэдж). Если форма не готова, сообщает администратору смены, который полномочен в этом случае выдать резервный комплект и назначить проверку работы соответствующего подразделения.
Стандарт 2.3. Оборудование, инвентарь, материалы
Горничная проверяет исправность тележки, инвентаря/оборудования для уборки. При обнаружении неисправности (в тележке, инвентаре/оборудовании для уборки) информирует администратора смены.
Горничная также проверяет наличие в тележке информационного/рекламного материала об Отеле, буклетов с описанием дополнительных услуг (рекламная продукция... всегда лежит в тележке в количестве…). В случае отсутствия таковой, сразу информирует администратора смены и получает недостающее.
Затем подходит к администратору и сообщает о своей готовности к работе.
