Quot;Сотворить чудо может каждый святой, но прилично управлять гостиницей каждый из них не может".
Св. Франциск Ассизский
Высшая форма порядка – это комфорт, а не то, о чем пишут философы.
Наша философия: создавать комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.
И хотя фраза “фирменные стандарты” уже стала модной, фирменные стандарты – уже давно не дань моде, а привычный порядок действий сотрудников приличной компании. Ниже один из примеров.
Одновременно это иллюстрация одного из (множества!) документов, входящих в состав полного Пакета документации для Отелей (созданного экспертами Системы "ТРИЗ-ШАНС"), где сразу учтена специфика гостиничного бизнеса.
ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ГОРНИЧНОЙ ОТЕЛЯ "РИ"
Примечание: Подчеркнутым жирным шрифтом выделены места, где может оказаться специфика Вашего Отеля. Тогда в стандарт необходимо будет внести соответствующие поправки. Курсивом выделены пояснения к тексту.
РАЗДЕЛ I. "НАШИ ПРАВИЛА"
Стандарт 1.1. Когда мы приходим на работу
Начало смены – это время, когда мы уже приступили к уборке номеров, а не время, когда мы вошли в Отель. В Отель мы приходим за 20 минут до начала смены. На рабочем месте мы отмечаемся за 15 минут до начала смены. 7.45 - это 7.45 (указывается время на 15 минут ранее объявленного начала работы), а не 7.55 и, тем более, не 8.00.
Стандарт 1.2. Мы всегда на рабочем месте
Мы не покидаем рабочего места. Мы не "отдыхаем между уборками номеров". Мы доступны в любое время. Во время технических перерывов мы доступны через администратора. Даже если с кем-либо из нас произойдет "экстренный случай", мы уведомим администратора, и он сразу организует замену.
Стандарт 1.3. Что такое "аккуратно"
Это когда:
1. волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, и голова не только умная, но и чистая;
2. одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре; рубашка и фартук сдаются в стирку ежедневно;
3. бэдж с именем сотрудника и Отеля на месте;
4. обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви – в тон к форме; каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;
5. руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;
6. дыхание свежее, за запах сигарет и/или алкоголя у нас увольняют;
7. запах тела свежий; использование духов запрещено;
8. макияж и украшения незаметны.
Стандарт 1.4. Порядок везде
Везде мы поддерживаем порядок, доведенный до состояния комфорта. Это касается не только комнат Гостей, но и комнат с табличкой "Staff only".
Бумаги сложены, одежда, обувь и другие вещи разложены по шкафам, чашка вымыта и спрятана в стол.
Стандарт 1.5. Незаметные красавицы
Мы работаем незаметно, чтобы не докучать Гостям. Мы не беседуем со встретившимися нам в коридорах и холлах Коллегами даже при отсутствии поблизости Гостей, а уж тем более – в их присутствии. Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в офисе администратора/служебном помещении.
Но когда Гость нас все же увидит, ему должно стать приятнее, чем было минутой ранее. Мы дружелюбны, мы улыбаемся, и мы помним: "Гость – главный, а мы прислуживаем".
Мы знаем: нельзя заговаривать с Гостем ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестнице.
Если же Гость сам обращается к нам, мы следим за своей речью, отвечаем просто, внятно, кратко и дружелюбно: "Да, господин", "Да, госпожа". Пусть в других гостиницах не говорят так, мы – лучшие. В этом разница. Мы создаем комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.
Стандарт 1.6. Чистая речь
Мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных/обидных выражений, мы не употребляем специальных терминов.
Эти фразы запрещены для нас:
· "Что Вы хотите?",
· "Вы ошибаетесь",
· "Не знаю",
· "Мне не сказали",
· "А я думала, это не срочно",
· "Не надо мне грубить!",
· "Извините, это не входит в мои служебные обязанности",
· "Не видите, я убираю…",
· "У Вас так много мусора…",
· "Ну Вы и напачкали…"
· и ……..
Стандарт 1.7. Провайдеры ко всем службам
Если Гость обратился к нам, а это "не по адресу", мы никогда не предлагаем связаться с другими отделами/сотрудниками Отеля (с электриком, сантехником и др.) по поводу починки крана, выдачи утюга и гладильной доски, замены неработающего телефона и т.д.
Напротив, в таких ситуациях мы сами обращаемся в технические и другие службы от имени Гостя.
Стандарт 1.8. Провайдеры к информации
Стойки с прессой и рекламными буклетами расставлены на каждом этаже в нескольких местах. Мы следим, чтобы на этих же стойках в количестве N экз. всегда лежал фирменный буклет инфоцентра Отеля.
Поэтому когда Гость:
· хочет получить любую справочную информацию о городе и/или Отеле,
· интересуется местными достопримечательностями,
· спрашивает о размещенных в отеле:
o ресторанах,
o магазинах,
o киосках;
o спрашивает о почте,
o о WI-FI,
o о заказе билетов (на поезд или в кино),
o и прочее
мы со словами: "Конечно, позвольте я предоставлю Вам информацию. Спасибо" провожаем Гостя к ближайшей стойке и даем ему фирменный буклет инфоцентра Отеля, раскрыв на странице, соответствующей вопросу. Дополнительно мы сообщаем: "Также у рецепции на стойке N … можно ….."
Стандарт 1.9. Мы не оправдываемся, а служим
Когда Гость высказывает претензию, мы никогда не объясняем "почему так получилось", а действуем следующим образом:
а) слушаем спокойно, молча, глядя Гостю в подбородок (независимо от роста), не перебивая и не поддакивая (никаких: "Я Вас пониманию", "Видите ли…" и т.д.);
б) когда Гость завершит разговор, принимаем замечание всего "двумя пунктами":
1. "Да, конечно. Спасибо Вам. Извините за доставленные неудобства" (Извинение)
2. Я сделаю (уберу, сменю полотенца, заменю …) прямо сейчас (Функция)
в) в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщаем Гостю о точном времени ответа ("Извините за доставленные неудобства, через … минут Вам принесут/все исправят/подойдут …");
Если Гость не доволен предложенным ему решением, приглашаем в номер администратора
Какой бы темы ни касалось замечание (обслуживание в номере, качество уборки и т.д.), Гость не будет повторять его второй раз. Все будет решено с первого раза.
Стандарт 1.10. Мы благодарны за информацию о наших недостатках
Мы понимаем замечания как подсказку. Получая информацию о недостатках и сразу (минута в минуту) передавая ее администратору и, при необходимости, заинтересованным отделам/сотрудникам Отеля, мы улучшаем Отель. Высшая форма порядка – это комфорт. Мы помним об этом.
