Основной характеристикой делового общения является его ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным же можно назвать такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.
Следовательно, вступая в деловой контакт, каждый участник общения должен ясно и твердо знать, за что он будет бороться, а чем может в тех или иных случаях поступиться. Иными словами, должен осознавать пределы своей уступчивости и твердости. А это, в свою очередь, предопределяет набор соответствующих средств, методов и сценариев поведения. Определенность относительно степеней твердости и гибкости прямо связана, например, с выбором стиля переговоров: следует ли вести свою линию жестко, круто, ориентируясь на противоборство, или лучше сразу ориентироваться на сотрудничество.
Именно поэтому, характеризуя технологию делового общения, не обойтись без этики.
Таким образом, психология и этикатесно взаимосвязаны и их знание и умелое использование помогают решать сложные задачи делового общения.
4.1 Деловой протокол: сущность, характеристика, значение
· История возникновения протокола
· Характеристика понятия «деловой протокол»
· Функциональное назначение протокола
· Бизнес-язык
С давних времен человеческий опыт аккумулировал, выбирал и адаптировал те правила поведения, условности и обычаи, которые соответствовали интересам поддержания и развития общения между народами. Таким образом, в меру образования государств формировались и связи между ними – определенные нормы общения между странами, наряду с которыми начали формироваться и протокольные нормы.
Слово “протокол” имеет давнюю историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. В византийской дипломатии оно означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров.
В период средневековья это слово означало правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре слово “протокол” стало иметь отношение к дипломатии и дипломатической службе. Расширено было и само значение этого слова – кроме правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала.
Нормы дипломатического протокола - это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий. Поэтому понятие протокола является исторической категорией. В процессе своего развития эти нормы претерпели много изменений.
Однако свод этих правил находит также применение и на уровне контактов представителей делового мира, поскольку сегодня процесс общения присущ не только отдельно взятым государствам, но и их отдельным представителям, в нашем случае – деловым людям.
В деловом мире подобные правила регламентируют порядок встреч и связей, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки.
При проведении переговоров с иностранными партнерами возникают вопросы не только коммерческого, но и организационно-протокольного характера. Решить такие вопросы помогает знание именно основ делового (бизнес) протокола, а также четкое планирование переговорного процесса.
Опыт доказывает, что для налаживания нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно знания одних коммерческих вопросов и правовых норм. Важным также является соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.
Сегодня деловой протокол представляет собой свод правил, согласно которым регулируются: процесс ведения деловых переговоров, различные церемонии, форма одежды, деловая переписка между партнерами и т.д. Любое нарушение этих правил может привести к серьезным последствиям для стороны, которая их допустила, поэтому ей придется искать способы, чтобы извиниться перед своим деловым партнером и устранить подобные промахи.
Протокол помогает создать дружескую и непринужденную атмосферу на деловых встречах, переговорах, приемах, а это, в свою очередь, способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов. Где люди и компании, партнеры и переговоры ─ там всегда присутствует протокол.
Современный бизнес – это огромный мир, в котором действует множество законов. Как правильно встретить человека в аэропорту, как устроить деловой обед или завтрак, чтобы он прошёл по намеченному руслу и привёл к желаемому результату. Как рассадить участников встречи, и что из одежды подобрать именно для этого случая. А если встреча проходит в офисе? Что обязательно должно присутствовать в интерьере кабинета президента компании, чтобы обстановка усиливала эффект первой встречи?
Деловой протокол – сложное искусство, чтобы в совершенстве овладеть им, нужно чётко представлять, каким хочет видеть вас партнёр по бизнесу.
Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах.
Деловой протокол - это определённый сценарий отношений в деловом мире. С самого начала протокол рассматривает международный принцип предпочтения рангов. Это значит, что к персоне относятся согласно её чину и должности в компании. Возраст и пол особого значения не имеют. Этот принцип становится основополагающим в деловых отношениях. Несомненно, это условность. Но весь деловой протокол - это свод правил и условностей, принятых в мире бизнеса.
Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно - в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Деловой протокол не так уж точен и черств. В нем есть место экспромту и живому общению. Главное в отношениях - проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.
В бизнесе каждый человек рассматривается как носитель определенных деловых качеств и представитель фирмы, в которой он занимает определенную должность. Для примера - по протоколу обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм. Директор - с директором, президент - с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени - будет нарушена иерархия.
Деловой протокол для бизнесмена состоит из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и особенностей общения с зарубежными партнерами. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.
На самом деле все в той или иной степени стандартизировано и никаких особых отклонений не происходит. В большинстве крупных компаний (тем более в госструктурах) есть протокольные отделы, которые отвечают за переговоры, встречу людей, официальные подарки и так далее. Эти правила придуманы вовсе не сегодня, они на качественном уровне существовали и в Советском Союзе.
Дипломатическая практика взаимоотношений стран основывается на Венской конвенции 1961 года, где описана деятельность по отношению стран друг к другу. На этом документе и зиждется весь межгосударственный протокол. На государственном уровне Российской Федерации ─ Положение о протокольном обеспечении, где описаны форматы встреч и старшинство переговорщиков.
Работа протокольных отделов достаточно сложна. На первый взгляд кажется, что стоит довести до руководителей правила делового этикета и достаточно. На самом деле это не так.
Это невероятная работа и постоянный аврал. Компании, особенно крупные, ведут активный образ жизни ─ встречаются с клиентами, партнерами, уезжают на переговоры в другие страны. Протокол как раз и устраивает эти мероприятия в других городах и государствах, а также встречает гостей. Сегодня Москва, завтра Санкт-Петербург, потом Астана - и отдел протокола должен успеть все: продумать логистику, не забыть про переводчиков, подготовить цветы и подарки. И сделать все это вовремя.
Очень важно знать особенности и традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в гости. Англичане могут отменить встречу, если партнеры опоздают хоть на пять минут. Испанцы на это не обратят никакого внимания. Японцы будут долго извиняться на протокольном ужине, что нечем угостить, тогда как стол будет уставлен едой. Деловой протокол был принят во всем мире как способ общения разных народов, для достижения взаимопонимания и налаживания международных контактов.
Сегодня ни для кого не секрет, что хорошие манеры приносят большую прибыль. Бизнес делается не только на экономической арене, но и в этической сфере. Соблюдение правил делового этикета - самый необходимый элемент профессионализма. Однако общие постулаты есть везде - уважение, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность. Умение вести деловую беседу, переговоры, умение общаться по телефону предполагает развитие таких навыков как ораторское мастерство и техники деловых переговоров. Грамотность в письменной и устной речи - часть делового имиджа. По результатам статистических исследований было установлено, что успешная карьера на 85% зависит от личных качеств человека и только на 15% - от профессиональных навыков.
Хороший протокол корпоративной встречи является признаком здорового бизнеса, а т.к. он в любом случае будет тщательно исследоваться акционерами, инвесторами и финансовыми учреждениями, то правильно будет предположить, что надлежащий протокол будет стоить времени и усилий, потраченных на его подготовку.
