Качество реализации торгово-технологических функций современного предприятия торговли во многом определяется организацией социального взаимодействия персонала внутри организации и за ее пределами. Неотъемлемой частью такого взаимодействия являются конфликты. Конфликт – одна из форм отношений между сторонами, обусловленная обособленностью их интересов или суждений. Практикуемые в организации способы разрешения конфликтов, оказывают влияние не только на эффективность работы персонала. Они формируют имидж предприятия, отношение субъектов внешнего окружения к самому бизнесу. Поэтому владение техникой управления конфликтами является важной характеристикой профессионального менеджера, способствующей мобилизации внутренних ресурсов возглавляемого им коллектива.
В конфликтологии* выделяют следующие основные элементы конфликта:
– объект конфликта – предмет разногласий;
– стороны конфликта – оппоненты**, находящиеся в состоянии конфликта;
– участники конфликта – стороны конфликта и другие участники социального взаимодействия, явно или неявно поддерживающие оппонентов;
– причины конфликта – факторы, побуждающие стороны вступать в конфликтные отношения;
– конфликтная ситуация – описание состояния противоречий, в значительной степени обуславливающих поведение сторон в конфликте;
– образ конфликта – субъективное восприятие предмета конфликта его участниками;
– конфликтогены – слова, действия (или отсутствие их), способные привести к конфликту;
– позиции оппонентов – точки зрения, желания или требования, заявленные оппонентами в ходе конфликта;
– инцидент – действия оппонентов, направленные на развитие ситуации в пользу одной из сторон.
* Конфликтология – одна из наиболее молодых отраслей научного знания, представляющая собой относительно самостоятельное направление, сформировавшееся на основе социологии и психологии конфликта в конце 70-х годов XX века.
** Оппонент (лат.) – противополагающий, возражающий. Одно из значений – противник в споре.
Конфликты могут быт конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты способствуют решению возникающих проблем, развитию социальной системы и протекают на фоне сохранения хороших отношений между оппонентами. Деструктивные конфликты разрушают социальную систему, снижают конкурентоспособность организации, препятствуя достижению ее целей.
В торговле различают внешние и внутренние конфликты. В качестве одной из сторон внешнего конфликта выступают субъекты внешней среды – партнеры по бизнесу, конкуренты, покупатели. Сторонами во внутренних конфликтах является персонал торговой организации. По масштабам охвата и последствиям различают общеорганизационные конфликты, в которые вовлекается весь персонал организации, и локальные, затрагивающие отношения между двумя или несколькими работниками.
Конфликты, с которыми сталкивается менеджер в своей управленческой практике, дифференцируются по ряду признаков. В основе каждого конфликта лежит комплекс причин, обуславливающих его специфику. В соответствии с источниками конфликты условно можно подразделить на следующие виды:
1. ^ Структурные (организационные) конфликты. Их возникновение обусловлено недостатками в организации взаимодействия и процессов – неэффективной организацией работы, непродуманной системой распределения работ, функций, их перераспределением, несоответствием между полномочиями и ответственностью.
2. ^ Ролевые конфликты. Обусловлены борьбой за власть, положением в организации. Конфликты могут возникать в результате отстаивания права выполнять определенную социальную роль в группе, ролевой несовместимости. Столкновение сторон может быть вызвано также противоречиями в характере реализуемых функций, например, действия персонала, направленные на снижение потерь от внешних хищений товаров могут нанести ущерб качеству обслуживания покупателей.
3. ^ Административные конфликты. С одной стороны, они могут быть вызваны борьбой за передел регламентов (например, за изменение действующих договоров, внутренних регламентов – норм, правил и т. д.). С другой стороны, они обуславливаются недостатками или нарушениями в исполнении установленных регламентов, как со стороны органов управления, так и со стороны исполнителей. К ним относят конфликты, вызванные неоднозначностью толкования законодательной базы, нарушениями в области исполнения действующего законодательства, неэффективностью внутриорганизационных регламентов, неисполнением положений, инструкций, правил, процедур, действующих в организации, распоряжений и указаний руководства и проч.
4. ^ Ресурсные конфликты. Связаны с распределением материальных, трудовых и финансовых ресурсов внутри организации. Для предприятия торговли характерна борьба за товарные ресурсы в рамках бюджетных запросов менеджеров по закупкам, борьба за распределение премиальных фондов между структурными подразделениями.
5. ^ Технологические конфликты. Обусловлены особенностями технологических процессов и взаимозависимостью технологических задач. Например, результативность работы продавца во многом определяется качеством приемки товаров, скорости и ритмичности реализации внутрискладских операций. Просчеты менеджмента в области организации и стимулирования труда персонала технологической цепочки могут привести к столкновению интересов.
6. ^ Индивидуально-психологические конфликты. Возникают вследствие ценностных, мотивационных, психологических особенностей индивидуумов, являющихся участниками взаимодействия. Они обусловлены различиями в воспитании, квалификации, жизненном опыте, другими факторами. Их воздействие обнаруживается при формировании разных взглядов на решение проблемы и разного отношения к явлениям, несовпадении оценок и неадекватной форме их высказывания (нетактичность, несдержанность). Индивидуально-психологические конфликты вызываются психологическими особенностями личности – чертами характера, темпераментом, типом нервной системы и проч. (склонность к сутяжничеству, агрессивность, высокий уровень депрессивности и т. д.).
7. ^ Конфликты целей. Речь идет как о функциональных целях (подразделения или работника), так и о личных целях индивидуума. В первом случае следствием разделения труда и специализации является формулирование локальных целей подразделений, несогласованность которых нередко приводит к конфликтам. Например, снижение средних закупочных цен может быть достигнуто за счет закупки товара большими партиями со скидкой. Однако реализация этого требования в ущерб ассортиментной политики может ухудшить показатели работы товарных отделов вследствие несоответствия ассортимента требованиям покупателя. В основе формулирования личных целей лежат потребности и мотивы. Реализация личных целей индивидуума (карьерный рост, приобретение квалификации, обеспечение семьи и проч.) может вступать в противоречие с реализацией целей его коллег (например, при формировании графика выхода на работу) и целей предприятия в целом.
8. ^ Конфликты, вызванные недостатком достоверной информации. Неполная информация или ее отсутствие, недостоверная или неточная информация приводят к недопониманию, неадекватной реакции на происходящие события, невозможности выработать правильную линию поведения. Возникающие слухи создают дополнительную базу для разрастания конфликта.
В зависимости от того, кто выступает в качестве сторон в конфликте, различают:
^ 1. Внутриличностные конфликты. Являются следствием внутренних противоречий, разрешить которые человек не может в силу ряда обстоятельств. Внутриличностные конфликты, в зависимости от перечисленных выше причин, могут принимать следующие формы:
– Внутриличностные конфликты целей. Наибольшую известность приобрела модель внутриличностных конфликтов, предложенная К. Левиным. Конфликт может возникнуть в результате необходимости выбора из двух или нескольких альтернатив (целей), которые не могут быть реализованы одновременно (например, принятие решения о выборе места работы в одном из двух подразделений организации, работа в которых представляется одинаково интересной). Конфликт может быть обусловлен необходимостью выбора «из двух зол» (например, в результате необходимости выбора между нарушением установленных правил и некачественным выполнением обязанностей). Внут-риличностный конфликт может быть связан также с необходимостью учета в процессе выбора примерно равнозначных, но противоположно направленных факторов, например, высокооплачиваемая, но неинтересная работа. В управленческой практике конфликт целей достаточно часто обусловлен недостатками менеджмента. Непрофессиональные действия руководителя нередко выражаются в постановке перед персоналом разнонаправленных целей, предъявлении противоречивых требований. Например, от подчиненного требуется выполнение определенного объема работы к сроку, не достаточному для соблюдения всех требований к качеству выполнения задания.
– Внутриличностные ролевые конфликты. Возникают в результате необходимости выполнения работником различных функциональных и социальных ролей, одновременная реализации которых не возможна. Например, в функции менеджера входит контроль над соблюдением дисциплины. Однако неформальные, дружеские отношения между руководителем и подчиненным являются препятствием для применения дисциплинарных мер воздействия.
– Внутриличностные структурные конфликты. Данная форма обусловлена недостатками организационной структуры или нарушением принципа единоначалия. Подчиненный сталкивается с необходимостью выполнения противоречивых указаний, поступающих от нескольких функциональных руководителей или линейных руководителей различных уровней.
– Внутриличностные конфликты ценностей. Возникают вследствие несогласованности производственных требований с личными потребностями и ценностями индивидуума. Например, руководитель требует от работника выполнения действий, содержание которых не согласуется с его религиозными или моральными нормами.
^ 2. Межличностные конфликты. Возникают в результате столкновения целей и мотивов поведения двух человек. В управленческой практике различают вертикальные межличностные конфликты (руководитель – подчиненный) и горизонтальные (между работниками, находящимися на одном уровне иерархической структуры организации). За рамками структуры организации межличностные конфликты чаще всего возникают между продавцом и покупателем, работником предприятия и представителями других организаций. Межличностный конфликт относят к наиболее распространенному виду конфликтов. Причем часто в сферу межличностного конфликта втягивается персонал, связанный с конфликтующими служебными или личностными отношениями. Совокупность факторов, определяющих межличностные конфликты, можно подразделить на внешние, обусловленные необходимостью реализации определенных функций в рамках занимаемой должности (борьба руководителей за ресурсы, внедрение предложенного варианта проекта, борьба за сферы влияния), и внутренние. Внутренними факторами межличностных конфликтов выступают индивидуально-психологические характеристики работников (способности, темперамент, характер, воспитание, система ценностей).
^ 3. Конфликты между личностью и группой. Различают конфликты, возникающие между руководителем и персоналом, находящимся у него в подчинении (организации или структурного подразделения). Второй тип конфликта – конфликт между рядовым сотрудником и коллективом, в котором он работает. Чаще всего причиной таких конфликтов является несоответствие индивидуальных установок работника сформировавшимся или принятым в группе регламентам, нормам, правилам, процедурам. Конфликт может быть вызван различиями в позиции группы и индивидуума по тем или иным вопросам, на почве должностных обязанностей, например когда обеспечение достижения целей организации требует от менеджера реализации непопулярных среди персонала мер. Конфликты могут развиваться также в результате индивидуально-психологических характеристик индивидуума, препятствующих реализации групповых интересов, например эгоизм, критиканство и проч.
^ 4. Межгрупповые конфликты. Межгрупповые конфликты в практике работы менеджера возникают чаще всего между структурными подразделениями, между группами, сформировавшиеся внутри предприятия в результате поляризации интересов, между микрогруппами внутри отдельных подразделений, между администрацией предприятия и персоналом или общественными объединениями.
Формами проявления конфликтов в трудовых коллективах являются:
– забастовка, сопровождающаяся высказыванием определенных требований;
– саботаж – невыполнение производственных требований при формальном продолжении работы;
– формы пассивного сопротивления: сознательное снижение индивидуальной производительности, рестрикционизм (коллективное ограничение производительности с целью сдерживания роста норм выработки), абсентеизм (невыходы на работу) и отсутствие на рабочем месте под различными предлогами, мелкие хищения и обман, уход от решения проблемы (бюрократизм, волокита, уход от ответственности).
В качестве источника разногласия выступают различные позиции сторон, отражающие их интересы. Они могут быть скрытыми или открыто заявленными. В любом случае менеджер должен провести диагностику факторов, побудивших стороны вступить в конфликтные отношения. Изучение причин конфликтов недостаточно для выработки механизмов управления этим явлением. Не менее важная характеристика конфликта – его динамика.
^
