Функционирование торгового предприятия обеспечивается информационными коммуникациями. Одно из значений слова «коммуникация» (лат. communicaio) трактуется как сообщение, передача мыслей. В переводе с английского языка communicate – передавать, сообщать. В контексте функционирования организации информационные коммуникации представляют собой процесс обмена информацией о состоянии и процессах, происходящих во внешней и внутренней среде организации. Передаваемая информация классифицируется по ряду признаков.
^ По способу возникновения различают формальную и неформальную информацию. Формальная информация является отражением организационных связей между элементами организационной структурой. Она обслуживает процесс реализации функций и формируется путем использования формальных методов ее сбора, обработки и передачи, фиксируемых в соответствующих регламентах. Неформальная информация возникает спонтанно и не поддается регулированию со стороны руководства. В организации она может принимать форму слухов, причиной возникновения которых является недостаточный объем формальной информации.
^ По месту возникновения различают внешнюю и внутреннюю информацию. Внешняя информация формируется во внешней среде организации. Внутренняя образуется в самой организации и является продуктом ее жизнедеятельности. Между внутренней и внешней средой происходит постоянный обмен информацией. Во внешнюю среду поступает информация, необходимая партнерам для заключения деловых сделок, кредитования, в статистические и налоговые органы, реклама. Для функционирования организации необходима информация о рынках, действующем законодательстве, о конкурентах и проч. Внутренняя информация дифференцируется на вертикальную, передаваемую от вышестоящих уровней на нижестоящие и обратно, и горизонтальную, передаваемую в пределах одного уровня организационной структуры.
^ По форме передачи и восприятия различают информацию, возникающую в процессе межличностного общения (вербальную и невербальную), и информацию, передаваемую на определенных носителях в виде текста, формул, таблиц, графиков, изображения. Носителями информации могут быть бумажные, аудио– и видеозаписи.
Достаточно обширна классификация информации по содержанию. Например, формальную информацию можно подразделить на торгово-оперативную, учетную, плановую, контрольную, отчетную и т. д.
Реализация функций информации обеспечивается за счет соблюдения ряда требований. Наиболее важными из них являются:
1. ^ Оптимальность объема представления информации. Наличие информации в объеме, превышающем потребности пользователя, приводит к снижению эффективности ее восприятия и использования, увеличивает непроизводительные затраты, связанные со сбором, обработкой и хранением излишней информации. Недостаток информации снижает качество принимаемых решений и результативность действий. В этой связи большое значение приобретает регулирование информационных потоков, позволяющее регламентировать объем информации, необходимой для реализации установленных целей.
2. ^ Адекватность отражения состояний и процессов. Информация должна однозначно фиксировать специфику объекта, не допускать различных ее толкований. Важной проблемой является подбор показателей, наиболее адекватно отражающих исследуемые характеристики.
3. ^ Эффективность восприятия. Речь идет, прежде всего, о структуре и форме подачи информации, способствующих более быстрому ее усвоению и запоминанию.
4. Своевременность представления. Сроки представления информации должны обеспечивать быструю реакцию организации на изменения, происходящие во внешней и внутренней среде, удовлетворять потребности пользователя. Жесткий контроль сроков позволит избежать возможных потерь, связанных с их несоблюдением.
В процессе перемещения информация теряется и искажается. Причиной этого могут быть организационные факторы (неэффективное регламентирование и регулирование информационных потоков, неэффективная организационная структура) и личностные факторы (неудовлетворительный социально-психологический климат в коллективе, сознательное или неосознанное искажение информации отдельными работниками, фильтрация информации на основе субъективных оценок ее важности). В результате при прохождении информации по вертикали в зависимости от размера предприятия и ряда других факторов теряется, по разным оценкам, от 50 до 90%. Горизонтальные коммуникации значительно эффективнее.
Повысить эффективность информационных коммуникаций можно несколькими способами, выбор которых определяется причиной потери информации.
1. Организационные методы. Связаны с устранением недостатков организационной структуры, которые приводят к потере информации, с осуществлением организационных кадровых решений и мер, способствующих эффективному обмену информацией. К организационным методам относят: сокращение уровней управления, перераспределение функций, формирование межфункциональных подразделений, групп, введение должности менеджера-интегратора, ротация персонала.
2. Регулирование информационных потоков. Регламентирование количественной и качественной потребности в информации в соответствии с функциями и задачами, реализуемыми на данном рабочем месте.
3. Введение регламентов, обеспечивающих однозначное восприятие информации персоналом.
4. Внедрение организационных форм обмена информацией между участниками решения задачи, в том числе основанных на использовании современных программных продуктов, позволяющих осуществлять взаимодействие через персональные компьютеры, удаленные друг от друга на любые расстояния. К таким формам относятся мини-совещания, летучки, короткие обсуждения проблем, селекторные совещания, совместное принятие решений в режиме «телеработы».
5. Создание условий для неформального общения персонала в рабочее и внерабочее время (организация неформальных встреч, совместное празднование юбилеев, праздников, дней рождения, совместные поездки за город).
6. Внедрение программ, направленных на совершенствование обратной связи в процессе обмена информацией между руководством и подчиненными (например, программа «открытых дверей», обеспечивающая доступность высшего руководства для непосредственного общения с подчиненными).
7. Проведение опросов персонала, позволяющих выяснить недостатки в информационном обмене. Задаваемые вопросы должны позволить оценить: объем, качество и своевременность доводимой до персонала информации, проблемы информационного обеспечения, с которыми сталкиваются работники, степень удовлетворенности работников объемом получаемой информации с точки зрения реализации установленных функций, результативность общения с непосредственным руководителем.
8. Использование приемов, позволяющих устранить промежуточные звенья в процессе передачи информации: телефоны доверия, ящики для предложений и замечаний, сообщения, направляемые по электронной почте, стенные газеты. На крупных предприятиях торговли могут издаваться газеты, журналы, функционируют радиотрансляционнные сети, студии телевидения.
^
