«УТВЕРЖДЕНО»
Приказом по ООО «Лицей»
№ 22 от 22.02.2011 г.
Должностная инструкция
Горничной
I. Общие положения
1. Горничная гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность горничной гостиницы назначается лицо, имеющее специальное профессиональное образование и/или дополнительную подготовку по соответствующему направлению, стаж работы в системе гостиничного сервиса не менее 1 года.
Желательно:
владение иностранным языком/языками (английский, французский, немецкий, испанский, языки и/или в соответствии с основной клиентурой постояльцев-гостей) на «разговорном» уровне
Обязательно:
грамотная русская речь, умение контактировать с гостями по тематике своей Службы, предоставлять им необходимую информацию (минимальный словарный запас по тематике своей службы, и терминология гостиничного сервиса, в том числе и на иностранных языках).
Квалификационные требования:
2.1. Подготовка и организация работы:
· комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;
· подбор и подготовка моющих средств;
· подбор и подготовка инвентаря и оборудования;
2.2. Забота о гостях:
- владение процедурами обслуживания гостей (приветствие, контроль качества подготовки номера, внимательность);
- владение стандартами вежливости (типичный диалог, обмен репликами);
- предупреждение и исполнение пожеланий и просьб гостей (учет и удовлетворение пожеланий и поручений гостей, информацию о возможностях и услугах, предоставляемых гостиницей и её партнерами, быстрота и стиль обслуживания;
- соблюдение этикета.
2.3. Приемка номера:
- владение технологиями использования моющих средств, инвентаря и оборудования,
- владение приемами инвентаризации белья;
- владение приемами подготовки информационных материалов для гостей (возобновляемые и обновляемые материалы – информационные листки, канцелярские и почтовые принадлежности, сувениры);
- владение процедурами и последовательностью выполнения работ;
- знание правил и норм безопасности (включая личную безопасность, ассортимент и характеристики моющих средств, оборудования и инвентаря, предназначенного для уборки, и оборудования номера);
- знание технологий проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;
- владение процедурами проверки рабочего состояния и регулирования работы бытовых приборов, оборудования номера;
- знание порядка выноса мусора и подносов (уборки посуды и доставки ее в Службу приготовления пищи);
- владение стандартами заправки постелей, хранения чистого и использованного белья;
- знание процедуры уведомления об обслуживании номеров;
2.4. Уборка ванных комнат:
· владение методами и технологией уборки;
· знание основ безопасности, техники безопасности и охраны труда;
· знание ассортимента и характеристик моющих и чистящих средств;
· знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей (шампуни, гели, туалетная бумага, салфетки, шапочки, тапочки, зубная паста, зубная щетка, расческа, рожок для обуви, щетки-губки для обуви и т.д.);
2.5. Уборка заселенных номеров:
- владение технологиями и последовательностью работы;
- определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера;
- владение процедурами приведения в порядок вещей гостей, уборки постелей, повседневной уборки номера;
- представление о действиях в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки;
- знание характеристик оборудования для уборки;
- знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей.
2.6. Уборка свободных номеров:
· владение процедурами и последовательностью работ, приемами приведения в порядок оборудования номера;
2.7. Подготовка номера ко сну:
· владение процедурами и принципами выполнения работ, процедурами и порядком оповещения о подготовке номера ко сну;
· владение приемами подотовки постели ко сну;
· знание методов регулирования оборудования и приборов номера;
· знание ассортимента и характеристики возобновляемых материалов и сувениров для гостя при подготовке номера ко сну.
2.8. Обслуживание замены номера:
- владение процедурой и порядком замены номеров, уведомления гостя о замене номера, порядком и процедурой уведомления администрации гостиницы (Службы размещения) о замене номера, порядком оформления отчетности о замене номера;
- владение процедурой организации перемещения личных вещей гостя;
- владение процедурой осмотра оставляемого номера и актирования (в случае необходимости);
2.9. Стирка и чистка одежды (вещей) гостя:
· владение процедурами оформления вещей для стирки и чистки (сухой химчистки), сдачи-приемки вещей в стирку и чистку, процедурами оказания иных услуг по чистке и стирке (глажению, восстановлению формы и т.д.), а также мелкому ремонту (пуговицы, молнии, штопание и т.д.) одежды и вещей гостя.
· знание ассортимента и характеристик материалов для чистки обуви;
2.10. Уборка помещений общего пользования и административных помещений
- владение технологией и процедурами производства работ, техникой применения чистящего оборудования и моющих средств;
- владение процедурами и технологиями ухода за растениями и цветами;
- владение методы повседневной и нестандартной уборки;
- знание мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем (мокрые полы, шнуры электрооборудования и приборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты);
2.11. Завершение уборки:
- владение процедурами разгрузки, уборки и хранения тележки горничной, приемами аккуратной раскладки чистого белья на полках (для хранения), хранения инвентаря, процедурами содержания и хранения приборов и оборудования, применяемого для уборки, процедурами уборки служебных помещений;
2.12. Использование средств оперативной связи, локальной сети гостиницы, аудио и видео наблюдения:
- владение приемами использования телефона для осуществления максимально быстрого и гарантированного контакта с иными подразделениями и службами гостиницы;
- знание принципов эффективного взаимодействия с соответствующими службами гостиницы (например, при выходе из строя средств связи) по устранению повреждений.
2.13. Дезинсекция:
- владение методами, навыками и опытом применения мер борьбы с различными вредителями (насекомые, грызуны);
- знание характеристик и ассортимента средств, применяемых для борьбы с вредителями, характеристик оборудования, применяемого для борьбы с вредителями.
2.14. Выведение пятен:
- владение приемы и техника использования пятновыводителей, способами и приемами обнаружения пятен, а также техникой выведения пятен (со стен, ковров, мебели и т.д.)
2.15. Нестандартные процедуры уборки:
- владение процедурами и последовательностью проведения нестандартной уборки;
- знание характеристик основных видов поверхностей и отделочных материалов.
2.16. Оказание первой (доврачебной) помощи и действия в экстремальной ситуации:
- знание местонахождения, содержания и порядка использования содержимого «аптечки первой помощи»;
- процедуры и методы оповещения спецслужб (МЧС, скорая помощь, милиция) и служб гостиницы о возникновении и характере чрезвычайной ситуации;
- владение приемами оказания первой помощи при пожаре и действиями по эвакуации гостей из номеров (оповещение, контроля покидания номера, обеспечения безопасности гостей);
- владение навыками пожаротушения с использованием имеющихся средств;
- владение методами и средствами скрытого сообщения достоверной информации о захватах заложников, террористических угрозах (заложенных взрывных устройствах, вооружения террористов, настроении и расположении террористов и т.д.) соответствующим спецслужбам и службе безопасности гостиницы;
2.17. Работа с жалобами гостей:
- владение процедурами принятия мер и взаимодействия с соответствующими службами гостиницы;
2.18. Основы организации труда, эргономики, охраны труда и техники безопасности:
- знание видов и понимание принципов работы систем охраны;
- знание порядка соблюдения техники безопасности и инструкций по охране труда;
- понимание принципов работы систем аудио и видео наблюдения и контроля.
2.19. Передача дежурства в конце смены:
· владение процедурами и порядком передачи срочных/важных сообщений, порядком передачи дежурствав конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования. материалов, комплектности и отчетсности).
3. Горничная должна знать:
