Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым средством размещения.
Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяют повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.
Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Гость, поселившийся в средстве размещения, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудников службы приема и размещения, так и со стороны всего персонала средства размещения. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от того, в какую смену он приехал. Поэтому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.
Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение стандартов.
Для средства размещения, претендующего на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно иметь стандарты:
· Стандарт поведения обслуживающего персонала.
· Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.
· Стандарт служебной формы.
· Стандарт телефонного общения.
· Стандарт приветствия гостя (в том числе постоянного гостя).
· Стандарт прощания с гостем.
· Стандарт поведения в конфликтной ситуации.
· Стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.
· Стандарт обслуживания VIP гостей.
Каждое подразделение средства размещения должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы стандарты обслуживания.
Например для службы номерного фонда необходимо разработать стандарты уборки номерного фонда и общественных помещений, которые включают в себя:
· Стандарт содержания помещений средства размещения.
· Стандарт ежедневной уборки номера.
· Стандарт уборки номера «за выездом» (генеральная уборка номера).
· Стандарт подготовки номера к заезду гостя.
· Стандарт вечерней подготовки номера (для средств размещения категории четыре и пять «звезд»).
· Стандарт уборки номера VIP гостя.
Неотъемлемой часть стандартов является разработка технологий (процедур) обслуживания во всех подразделениях средства размещения. Технологии (процедуры) размещения гостей, уборки номерного фонда и общественных помещений, предоставления дополнительных услуг и т.д. должны быть четко прописаны, и, что очень важно, хронометрированы.
Один из вариантов стандарта внешнего вида сотрудника
Уважаемый коллега!
Вы являетесь сотруд6иком гостиницы «Х», и поэтому вам необходимо тщательно следить за своей внешностью и чистотой вашей одежды и обуви. Ваш профессиональный вид – это важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим коллегам, в связи с этим вам необходимо выполнять следующие требования, касающиеся вашего внешнего вида.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.
Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.
Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.
Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготы или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.
Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.
Форменная одежда быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.
Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часы или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и аккуратными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам – мужчинам носить серьги запрещается.
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. В случае утере именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.
Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:
· ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;
· разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
· жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.
