Создание индивидуальных стандартов работы средства размещения

 

Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым средством размещения.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяют повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Гость, поселившийся в средстве размещения, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудников службы приема и размещения, так и со стороны всего персонала средства размещения. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от того, в какую смену он приехал. Поэтому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение стандартов.

Для средства размещения, претендующего на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно иметь стандарты:

· Стандарт поведения обслуживающего персонала.

· Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.

· Стандарт служебной формы.

· Стандарт телефонного общения.

· Стандарт приветствия гостя (в том числе постоянного гостя).

· Стандарт прощания с гостем.

· Стандарт поведения в конфликтной ситуации.

· Стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.

· Стандарт обслуживания VIP гостей.

Каждое подразделение средства размещения должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы стандарты обслуживания.

Например для службы номерного фонда необходимо разработать стандарты уборки номерного фонда и общественных помещений, которые включают в себя:

· Стандарт содержания помещений средства размещения.

· Стандарт ежедневной уборки номера.

· Стандарт уборки номера «за выездом» (генеральная уборка номера).

· Стандарт подготовки номера к заезду гостя.

· Стандарт вечерней подготовки номера (для средств размещения категории четыре и пять «звезд»).

· Стандарт уборки номера VIP гостя.

Неотъемлемой часть стандартов является разработка технологий (процедур) обслуживания во всех подразделениях средства размещения. Технологии (процедуры) размещения гостей, уборки номерного фонда и общественных помещений, предоставления дополнительных услуг и т.д. должны быть четко прописаны, и, что очень важно, хронометрированы.

 

Один из вариантов стандарта внешнего вида сотрудника

Уважаемый коллега!

 

Вы являетесь сотруд6иком гостиницы «Х», и поэтому вам необходимо тщательно следить за своей внешностью и чистотой вашей одежды и обуви. Ваш профессиональный вид – это важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим коллегам, в связи с этим вам необходимо выполнять следующие требования, касающиеся вашего внешнего вида.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.

Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготы или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная одежда быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часы или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и аккуратными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам – мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. В случае утере именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

· ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

· разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

· жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.