Билет № 6.2. Основные принципы всеобщего менеджмента качества

TQM – Total Quality Management- целостная система взглядов на менеджмент качества, которая базируется на 3 основных принципах: ориентация на потребителя, постоянное улучшение (одна из функций менеджмента качества), вовлечение всех сотрудников в деятельность по качеству.

Ориентация на потребителя: сущность принципа, понятие внешнего и внутреннего потребителя, практические рекомендации по внедрению принципа.

Компания в первую очередь должна руководствоваться потребностями потребителя. В организации должно существовать подразделение, прямыми обязанностями которого является сбор информации о текущей потребности потребителя не только собственно к продукту, но и смежным?…?. систематически должна собираться информация о потенциальных потребностях потребителя – взгляд на перспективу. Работа должна быть организована так, чтобы сведения о потребностях доводились до тех сотрудников и отделов, которые отвечают за выполнение этих требований. Должна быть налажена обратная связь с потребителем.

Источники информации о потребителе, организация ее сбора.

1. Сами потребители.

2. Конкуренты.

3. Сотрудники организации, которые непосредственно контактируют с потребителями.

Вся деятельность по изучению потребностей планируется, все способы задокументированы, организуется, должна содержать отчетность, должны быть установлены инструкции полномочий.

Постоянное улучшение: сущность принципа, цикл постоянного улучшения, инструментарий и методы, используемые на этапах цикла…

Существует глобальное улучшение деятельности организации, когда ожидается получить принципиальное и серьезное улучшение качества производимой продукции. Обычно это связано с реструктуризацией предприятия, с внедрением системы менеджмента качества, с изменением технологии производства.

Постоянное улучшение – это весьма незначительные улучшения в качестве продукции, а также в качестве деятельности, но выполняемые на постоянной основе. Эта непрерывная цепочка мелких улучшений в качестве продукции, процессов, деятельности организации в целом – и есть постоянное улучшение. Главное – непрерывный характер этой деятельности.

Цикл постоянного улучшения (PDCA цикл). Состоит из 4 этапов PLAN- планирование, DO – опытное внедрение, CHECK – проверка действенности, ACT – внедрение на постоянной основе. В основе цикла лежит командная работа: создается команда из специалистов различных областей, назначается руководитель, координирующий их деятельность, направленную на постоянное улучшение.

1. Этап планирования. Идентифицируют объект, который подлежит улучшению (продукция, производственные процессы и т. д.). отвечают на вопрос почему именно этот объект будет улучшен, разрабатываются конкретные мероприятия по улучшению объекта.

2. Разработанное мероприятие опытно (единично) реализуется.

3. Осуществляется проверка действенности разработанных мероприятий (насколько они эффективны).

4. Мероприятия по улучшению конкретных объектов внедряются на постоянной основе.

Мероприятия по практическому внедрению данного принципа.

Если организация крупная, то должны быть разные программы для различных подразделений по внедрению ППУ.

1. необходимо сформировать команду, которая будет этим заниматься

2. устанавливается периодичность работы для команды

3. разрабатываются инструкции по выполнению ПУ, в них утверждены приемы, методы и инструментарий (задокументированы!), который используется при реализации ППУ (гистограммы, кривые распределения, гипотезы)

4. должна быть разработана система отчетности, распределена ответственность, создана с-ма контроля.

В менеджменте качества среди 4-х функций присутствует и ПУ.

Вовлечение всех сотрудников: мероприятия по внедрению принципа и формы отчетности.

Все сотрудники должны быть вовлечены в деятельность по обеспечению качества, в его постоянное улучшение. Это личные планы по качеству, которые должны быть у руководителя, систематическое повышение квалификации.

Матрица ответственности – документ, который создается для высшего и среднего руководства, чтобы документально подтвердить участие руководства в деятельности по качеству.

Пример обозначения: О–ответственный, ИСП–исполнитель, ПУ–принимает участие, И– информируется.

Все сотрудники должны понимать важность работ по обеспечению и повышению качества. Руководство компании должно постоянно проводить работу по разъяснению деятельности по качеству. Инженерно-технические работники должны иметь личные планы по качеству, где они не формально, а фактически демонстрируют, что конкретно они собираются сделать в отношении качества.