Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувство» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте – того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношении и, наоборот, труднее принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. При начале деловых переговоров необходимо формировать аттракцию (от лат. attrahere – привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Расположив к себе человека, т.е. сформировав а ттракцию, вы с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней. Какие же это приемы?
Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Причины этого:
1. Каждый человек претендует на то, что он личность
2. Когда к человеку обращаются и при этом произносят его имя, а имя – символ личности, таким образом показывают внимание в его личности.
3. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызывать у него чувства удовлетворения.
4. Человек всегда стремится к тому, кто вызывает у него положительные эмоции.
Итак, старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете. Это вызовет у него положительные эмоции, которые вернутся к вам же.
Прием «зеркало отношения». Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей. (можно не записывать) Психологический механизм этого притяжения заключается в следующем:
1. Большинство людей искренне улыбаются своим друзьям, а не врагам.
2. Если при общении с нами у человека доброе выражение лица, то это сигнал: «Я – ваш друг», то есть единомышленник.
3. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности. Именно друг вызывает у человека чувство защищенности и безопасности. Таким образом, вы формируете аттракцию.
«Прием «терпеливый слушатель». Соответствует соблюдению норм речевого этикета слушающего. Каждый человек нуждается в том, чтобы его вы слушали. Если вы внимательно выслушаете собеседника, то он получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих эмоций явились именно вы, то они будут вам возвращены в виде возникшей аттракции.
Прием «личная жизнь». Психологами было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его личного интереса, то это вызовет у него вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Время от времени необходимо беседовать со своими подчиненными об их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. Это вызовет атмосферу доверия.
Еще один из способов формирования аттракции – это произнесение
комплиментов. Комплименты -это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник.
Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Для того, чтобы комплимент был удачным, он должен быть искренним, для этого вы должны выделить в человеке то, что на самом деле вам нравится и подчеркнуть это.
Правила произнесения комплиментов:
1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда данное качество можно считать и позитивным и негативным. «Я удивляюсь вашей способности говорить красиво и уходить от ответа».
2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение. «Я удивляюсь вашей пунктуальности» - сказано о необязательном человеке.
3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отражаемых в комплименте качеств. То есть нельзя преуменьшать в комплименте то качество, которым человек уже обладает и знает об этом. Например, если вы человеку с феноменальной памятью сделаете комплимент о том, что восхищаетесь тем, что он запомнил номер телефона, то скорее оскорбите его, е не сделаете комплимент.
4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации к ее улучшению. («Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!»)
5. «Без приправ». Это правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые могут следовать за ним. Например: «Руки у тебя золотые, а вот язык твой – враг твой».
А теперь хотелось бы перейти к вопросу, противоположному нашей первой части лекции. Мы с вами говорили о том, как сформировать аттракцию, то есть притяжение. Но часто существуют ситуации, когда необходимо защищаться. Итак, как вести себя в случае, когда вы чувствуете, что вам хотят навязать свою точку зрения или пытаются манипулировать вами при деловой беседе. Конечно, это отдельная и большая тема, но, тем не менее, некоторые приемы хотелось бы рассмотреть. Прежде всего, вы должны почувствовать, что вами пытаются манипулировать и навязать свою точку зрения. Главным признаком этого является чувство неудобства, внутренней борьбы: вам не хочется что-то делать, говорить, а приходится – иначе вы будете «плохо выглядеть». Другими признаками могут быть вдруг возникшие чувства вины или опасности. А также что вы кому-то «должны» или зависимы от какого-то обстоятельства. Манипулятора могут выдать жесты, говорящие о его неискренности, скрытности – например, жестикуляция левой рукой. Кроме того, можно наблюдать определенную необычность в поведении манипулятора (излишнюю возбужденность или показное безразличие).
Все это должно вас насторожить. Каковы же способы защиты от управляющего воздействия и манипуляций?
1. Невозмутимость, умение скрывать свои чувства. Другими словами «хорошая мина при плохой игре».
2. Мой дом – моя крепость – это правило заключается в том, чтобы не приглашать в дом малознакомых людей, а встречаться на нейтральной территории.
3. Подчеркнуто вежливые формы обращения – позволяют соблюсти этические нормы в любой ситуации и тем самым защитить себя. Поскольку гнев и любые другие формы некорректного поведения – это расходование энергии впустую. А также необходимо помнить, что таким образом мы «сохраняем свое лицо». Т.е. не даем повода упрекнуть нас в неумении поддерживать беседу и вести переговоры.
4. Правило не знакомиться самим: надо, чтобы кто-либо вас познакомил. Тем самым ставится защита перед проникновением в ближнее окружение людей с сомнительной репутацией. Кроме того, познакомивший дает некоторую информацию новым знакомым друг о друге и несет определенную ответственность за их дальнейшие действия.
Также существуют виды пассивной и активной защиты от манипуляции при речевом воздействии.
Пассивная защита:
1. Никак не реагируйте на слова манипулятора, молчите, делая вид, что не расслышали, не обратили внимания, не поняли.
2. Делайте вид, что «туповаты», не понимаете сути вопроса.
3. Заговаривайте совсем о другом.
4. «Соглашайтесь» с предложением манипулятора, но обусловливая согласие тем, что зависит о вас, это позволит в дальнейшем «отыграть назад».
5. Повторяйте просьбу манипулятор, но с вопросительной интонацией, требуя тем самым продолжить его речь, если же манипуляция производится действием, повторите это действие.
6. Опасность, грозящая вам, перекладывается на него.
Активная защита. (цель ее – разоблачить манипулятора и нанести ответный удар)
«Расставьте все точки над I» - суть этого метода состоит в том, что нужно прямо, не стесняясь, сказать о том, что вас беспокоит. Или потребовать разъяснения: «Куда вы клоните? Скажите прямо, что вы хотите?»
Встречный удар - контрманипуляция - наиболее сильная из защит, представляет собой ответную манипуляцию, в которой используются обстоятельства, созданные манипулятивным воздействием нападающего субъекта. Исполнение контрманипуляции: сделать вид, будто не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезапным поворотом ситуации, показывающим манипулятору ваше психологическое преимущество – т.е. психологическим ударом, приводящим к поражению манипулятора.
Однако, при использовании всех этих методов защиты от речевого воздействия и манипулирования, необходимо помнить, что «худой мир лучше доброй ссоры.» Иногда в целях сохранения деловой атмосферы и контакта с собеседником лучше бывает осознать, что вами пытаются управлять, но не переходить в наступление. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляций меньший, чем от ухудшения отношений с инициатором скрытого управления.
