Речевые стандарты, позволяющие провести коммерческие переговоры

Фразы, помогающие представить свою фирму	Фразы, используемые для выражения цели визита
Наша фирма создана (образована) в… году. Ее учредителями являются… Годовой оборот фирмы составляет… Фирма специализируется (на, в области)… Фирма оказывает услуги… Фирма осуществляет посредничество… Фирма производит продажу… Фирма выпускает…	Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги…). Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения…). Наша фирма намерена… Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию… Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.
Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений	Фразы, позволяющие указать на форму сделки
Наша фирма (компания): - готова осуществлять поставки… - может поставлять… - готова продавать (производить продажу)… - может закупать в больших и малых партиях… - ищет партнера (для, с целью…) - планирует строительство… - предполагает открыть магазины по продаже… - предлагает услуги в области…	Фирма готова обсудить валютные сделки. Фирма предлагает использовать бартерные контракты. Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок. Мы предлагаем заключить бартерную сделку. Мы можем согласиться на клиринговые сделки.
Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта)
Какой контракт вы хотели бы заключить? На что вы хотите заключить контракт? На какой срок этот контракт рассчитан? Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный? Уточните объем контракта. Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.

2. Презентация

Презентация – 1)информационный жанр, эпидейктическое выступление; 2) общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного (например, книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации).

Цели, которых может достичь выступающий (оратор) в результате успешной презентации: создать мнение о себе как о высококвалифицированном специалисте; проявить свои лидерские качества и интеллектуальный потенциал; продемонстрировать инициативность, организованность и способность к творчеству; убедить других принять предложенные идеи, рекомендации, изложенную точку зрения.

Цели, которых может достичь организация в результате успешной презентации: продвинуть продукцию, услуги, расширить интересы, обогатить программу; распространить информацию внутри организации или среди широкой публики; повысить узнаваемость названия или имени; найти пути и новые возможности воздействовать на тех, кого организация стремится обслуживать.

Задача выступающего на презентации состоит в том, чтобы подчеркнуть значимость достижений коллектива, способность развиваться, создавать новую конкурентоспособную продукцию.

Речь на презентации может быть и информационной, и призывающей к действию, и убеждающей.

Для установления контакта во время презентации между соискателем и работодателем рекомендуется использовать контактоустанавливающие приемы:

- улыбку, доброжелательный взгляд;

- формулы этикета (приветствие, включающее рукопожатие и слова; прощание, комплименты в пределах разумного);

- обращение к работодателю по имени и отчеству;

- использование (если того требует речевая ситуация) юмора;

- подчеркивание значимости компании, фирмы, в которой хотел бы работать соискатель, проявление уважения к работникам фирмы.

Виды презентации

1) по отношению аудитории к презентатору: внешние, внутренние;

2) с точки зрения цели и ожидаемого результата: продвигающие, информационные;

3) с точки зрения размера аудитории: публичные, камерные, приватные.

Внешняя презентация рассчитана на лиц, не принадлежащих к организации, которую представляет презентатор. Внутренняя – относится к тем ситуациям, где презентатор и аудитория находятся в рамках одной организации. Внутренние презентации делятся на нисходящие (коммуникация идет вниз по иерархической лестнице: руководитель выступает перед начальниками подразделений, начальники перед подчиненными и т.д.) и восходящие (общение идет вверх по иерархической лестнице).

На продвигающих презентациях рекламируют, внедряют новые идеи, товары, технологии, программы, на информационны х сообщают о фактах, событиях.

Публичные презентации (массовые: от 50 до 200 и более человек; групповые: от 15 до 50 человек) – хорошо спланированные и подготовленные мероприятия, характеризующиеся строгой регламентированностью процедуры проведения презентации, четкой структурированностью презентационных речей, коммерческой эффективностью, готовностью общества к восприятию проекта, программы, кандидата и т.д. Цель презентации – продемонстрировать актуальность, новизну и оригинальность предмета презентации, перспективы его развития и т.д.

Камерные презентации рассчитаны на небольшое количество человек (до 15). Их проводят в помещениях организаций и учреждений, в домашних условиях. Цель презентации – создать неформальную, доверительную обстановку и прорекламировать необходимый продукт.

Приватные презентации – неофициальные презентации, предназначенные для 1-2 человек. Цель презентации – при продаже (в магазине, на производстве, в организации, на улице) успешно продемонстрировать, прорекламировать продукт.

Презентацию следует рассматривать как своеобразный день рождения банка, академии, книги, новой продукции и т.п. Однако в отличие от поздравительной речи, где оратор может ограничиться исключительно эмоциональными аргументами и личностными оценками, речь на презентации обязательно должна включать рациональную аргументацию, доказывающую справедливость и правомерность положительных оценок и похвалы. Поэтому в речи на презентации наряду с оценочными суждениями (например, представляемая продукция – это «супершина, комфортная для пользователя во всех отношениях, отвечающая требованиям самого придирчивого покупателя на свете») необходимо вводить объективную информацию (например, «представляемая шина отвечает требованиям сорока шести стандартов, международные критерии качества по ISO 90001 полностью соблюдены»).

Речь на презентации должна начинаться с сообщения повода и предъявления предмета. Например: «Господа, у нас сегодня праздник – мы открываем первый в Волгограде магазин одежды известной голландской фирмы "Бергхауз"».

Во вступлении оратор обращается со словами благодарности к тем, кто прини мал участие в создании предмета (представителям власти, организаторам, спонсорам), с обязательным полным сообщением имен людей и названий организаций.

Ср., например, как это делается в речи на открытии детского парка: Уважаемые дамы и господа! В этот солнечный летний день мы собрались здесь, на набережной Волги, по поводу открытия детского парка отдыха и развлечений «Солнечный городок». Это прекрасное творение рук человеческих создано во имя будущего нашей страны, жизни и процветания нашего города и района. Мы хотели бы выразить огромную благодарность районной администрации, которая оказала большую материальную поддержку нашему начинанию; районному радио и городскому телевидению за предоставление времени в эфире; а также тем, кто принимал участие в возведении комплекса: директору крупнейшей в районе строительной корпорации «Гарант» Шинникову Егору Степановичу и начальнику трамвайно-троллейбусного депо № 3 Есину Петру Петровичу. Забота о детях сплотила всех жителей нашего района. Многие горожане лично участвовали в строительстве аттракционов. Сегодня мы говорим спасибо всем тем, кто оказал посильную помощь в возведении «Солнечного городка» и уверены, что наивысшей наградой для всех будет смех и радость наших детей (Л.П. Новиченко).

Довольно часто речи на презентации на этом и заканчиваются, что можно признать серьезным нарушением норм внутрижанрового поведения, так как в этом случае цель представить и оценить объект остается нереализованной. Следует разработать основную часть, представляющую собой информацию о предмете презентации, его смысле и значении для присутствующих и широкой общественности. Содержание и построение речи определяется сущностью представляемого явления. Так, если речь идет об учебном заведении, то оратор рассказывает о том, кого, чему и как здесь обучают, какова структура вуза, если о банке – об особенностях и положительных отличиях его от аналогов, о тех услугах, которые банк собирается предоставлять клиентам; если о книге – как она создавалась, о чем она, кому адресована и т.д.

Существуют и другие типичные элементы содержания:

1) описание проблемы, которую решает появление нового предмета: «Прошло уже 8 лет с тех пор, как в нашем районе закрыли детский комплекс каруселей. Все это время он бездействовал, но дети продолжали приходить в опустевший парк. Однако теперь они могли рассчитывать только на изредка наезжавший Луна-парк»;

2) рассказ о тех людях, которые принимали участие в разработке, производстве и т. п. нового предмета: «И вот два года назад наша общественная организация «Будущее России» инициировала проект развития инфраструктуры детского отдыха и развлечений, и «Солнечный городок» стал одним из главных его элементов. Районный комитет по делам молодежи и администрация поддержали наши разработки, помогли найти спонсора и активизировать общественность и жителей района. Сегодня парк готов. Он построен по проекту архитектора Мухова С.В., который в своей работе удачно сочетает элементы природного ландшафта и технические конструкции» (Л. П. Новиченко);

3) изложение перспектив, открывающихся в связи с появлением нового предмета (события, статуса и т. д.): «Конечно же, мы отдаем себе отчет в том, что в одночасье невозможно приобрести новое качество. Мы понимаем, что высокое звание академии – это не финиш, не венец, а только известный аванс, это старт. И нам предстоит еще очень и очень много сделать, чтобы стать действительно академией, действительно освоить то поле деятельности, которое нам предназначено. Нам предстоит стать нужными, полезными, необходимыми органам власти и управления, сделать так, чтобы они нуждались в наших научных разработках. Нам предстоит подготовить плеяду новых чиновников, людей, которые будут действительно работать на современном уровне, ибо судьба российских реформ в руках российского чиновничества» (М. А. Сукиасян);

4) указание на отличие рассматриваемого предмета от других аналогичных.

Заключение также зависит от сущности предмета речи. Если представляется новая продукция, претендующая на мировой уровень, – оратор выражает надежду на то, что она завоюет мировой рынок и станет популярнее известных аналогов. Если представляется магазин – высказывается уверенность в том, что он станет са­мым посещаемым в городе. Если представляется книга, то желают ей вдумчивых и добрых читателей.

Наличие в речах на презентациях информационных блоков вызвано спецификой ситуации, сочетающей черты делового мероприятия (предъявление нового явления широкой общественности, введение его в общественную жизнь) и торжества (торжественная форма этого предъявления).

К типичным недостаткам речи этого жанра необходимо отнести:

- полное отсутствие эпидейктических элементов (похвалы, благодарности, выражения чувства радости и гордости и т. п.);

- отсутствие вступления и заключения;

- завершение речи прямым призывом к совершению определенного действия (учиться в нашем вузе, покупать нашу продукцию и т. п.).

Примерная схема приватных презентаций включает:

- выбор и оценку потенциальных покупателей;

- общую характеристику презентуемой фирмы, ее услуг, предоставляемых клиентам;

- анализ качества предлагаемого товара и сопоставление его с образцами конкурирующих фирм;

- нейтрализация сомнений и возражений покупателя;

- приглашение к сотрудничеству, указание на каналы.

При этом необходимо до и во время презентации учитывать этичес­кий, поведенческий, психологический аспекты поведения:

- на презентацию нельзя опаздывать;

- нужно быть одетым по-деловому, со­блюдать правила этикета;

- во время презентации нельзя курить и жевать резинку;

- необходимо использовать визуальный контакт;

- не нервничать, держаться спо­койно, уверенно и дружелюбно и т. д.

Деловая беседа

Деловая беседа – это специально организованный предметный разговор, направленный на решение управленческих задач.

Цели деловой беседы	Принципы построения	Виды деловой беседы
1. Стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого. 2. Необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.	1. Сознательная настройка на уровень собеседника (учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности) 2. Рациональная организация процесса беседы, т.е. краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме. 3. Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации.	1. Собеседование при приеме на работу. 2. Собеседование при увольнении с работы. 3. Проблемные и дисциплинарные беседы (они вызваны сбоями в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы, фактами нарушения дисциплины).

Правила проведения различных видов деловой беседы

Вид беседы	Правила проведения
Беседа при приеме на работу	Структура беседы: - что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу; - почему он ищет работу; - каковы его сильные и слабые стороны; - каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, - его представление о хорошем начальнике); - что он считает наиболее весомыми своими достижениями; - на какую зарплату он рассчитывает.
Беседа при увольнении с работы	В ситуации незапланированного, добровольного ухода сотрудника: - необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. (Это необходимо для дальнейшего улучшения управленческой деятельности.) - в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать, следует помнить правила: - беседа никогда не назначается перед выходными днями или праздниками; - ее не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; - она не должна продолжаться более 20 минут; - при упреках работника в нарушениях следует быть корректным и точным в изложении фактов.
Проблемные и дисциплинарные беседы	Правила подготовки беседы - Дисциплинарная беседа не должна проходить в форме «разноса». Вы заранее должны ответить на вопрос о смысле, цели, результатах, средствах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства. - Надо заранее получить необходимые сведения о сотруднике. - Продумать вопросы, которые вы будете задавать. - Расположить материал следующим образом: 1) сообщение, содержащее положительную информацию; 2) сообщение, включающее критическую информацию; 3) сообщение похвально-поучительного характера. Правила проведения беседы - Установить контакт. Эффективные методы: использование тактики самопрезентации (улыбка, комплименты, шутки, имя собеседника); использование метода «зацепки» (упоминание какого-либо события, высказывание личного впечатления, формулирование необычного вопроса и др., позволяющие образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа); метод «прямого подхода» (непосредственный переход к делу). - Собрать информацию с помощью вопросов. При проведении беседы важно выяснить: а) не вызваны ли нарушения личными затруднениями? (проблемами в семье); б) не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи? в) может быть работнику нужна большая самостоятельность? г) или дело в том, что он не приемлет ваш стиль руководства? - Резюмировать. Если вы хотите сообщить о мерах дисциплинарного характера, то решение о наказании надо выражать четко, просто, делая акцент на понимании случившегося и на его правильной оценке.

Запреты при проведении деловой беседы

- Бестактное обрывание на полуслове.

- Лишение собеседника возможности высказаться.

- Подтасовка фактов.

- Навязывание своего мнения.

- Высмеивание аргументов собеседника.

- Грубая реакция на мнение собеседника.

- Необоснованные подозрения, голословные утверждения.

- Давление на собеседника голосом, манерами.