Проектная часть
Дерево целей проекта
Основываясь на предлагаемом комплексе мероприятий по улучшению работы персонала, их мотивации и повышению качества услуг, построим дерево целей, состоящее из трех систем мероприятий, в каждой из которых содержится по две задачи.
Рис. 7. Дерево целей проекта по эффективному использованию персонала ОАО «Совет по туризму и экскурсиям»
Надо отметить, что на качество услуг любой компании влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние. Поскольку внешние факторы (экономические, рыночные, технологические, конкурентные и т.д.) не могут контролироваться предприятием, то мы рассматриваем только внутренние факторы, которые зависят непосредственно от деятельности компании. К внутренним факторам можно отнести:
- технические факторы или техническую оснащенность организации (применяемая техника, новые технологии формирования и продажи туров, следование тенденциям научно-технического прогресса);
- организационные факторы или организацию процесса оказания услуг (организация формирования и продажи туров, процесса труда; формирование рабочей дисциплины и ответственности за качество услуг; правила внутреннего распорядка и продажи турпутевок и т.д.);
- социально-экономические факторы (экономическое стимулирование персонала, мотивация к труду, морально-психологический климат в коллективе и т.д.).
В рамках предлагаемого проекта рассматривается совершенствование качества предоставляемых услуг путем улучшения социально-экономических факторов, иначе говоря, путем формирования стабильного и профессионального коллектива посредством предоставления персоналу необходимых знаний и навыков, а также мотивации к эффективному труду.
3.2. Разработка комплекса мероприятий по эффективному использованию персонала ОАО «Совет по туризму и экскурсиям»
Разработка системы профессионального развития персонала
Планируется расширить функции существующего отдела управления кадров и административной работы и направить их на организацию таких задач, как: оценка, адаптация и наставничество, а также обучение персонала структурных подразделений организации, занимающихся туризмом.
Целью данной системы мероприятий является предоставление реализаторам и разработчикам туров необходимых для эффективной деятельности знаний в таких областях, как: культура продаж, рынок конкурентов, общение с клиентами и партнерами по бизнесу, знания в области специализации менеджера. Также разработка системы профессионального развития персонала позволит менеджерам ОАО «Совет по туризму и экскурсиям» чувствовать себя боле уверенно не только интеллектуально, но и в пределах своей организации, а значит уменьшить текучесть и недовольство организацией.
Разработка программы профессиональной и социальной адаптации
Предлагаемая модель включения новичка в работу в ОАО «Совет по туризму и экскурсиям» имеет следующую последовательность:
- реалистическое (не приукрашенное) приглашение сотрудника, которое дает реальную оценку фирмы, рабочего места и перспектив;
- выдача информационных ознакомительных материалов, в том числе списка телефонов, должностных инструкций, кодекса фирмы;
- ритуал посвящения новичков в члены коллектива (знакомство с коллегами по отделу и работой отдела в целом);
- ознакомительные семинары в учебном центре;
- наставничество. Разработка и реализация технологии работы;
- руководство новым сотрудником непосредственным руководителем по соответствующей программе включения новичка в дело.
Программой социальной и профессиональной адаптации руководят непосредственно начальник отдела, к которому относится новый сотрудник, и начальник кадровой службы.
Координация функций руководителей туристских отделов и начальника кадровой службы представлена в следующей таблице:
Таблица 15
Взаимодействие руководителей туристских отделов и начальника кадровой службы в процессе включения нового сотрудника в работу в ОАО «Совет по туризму и экскурсиям»
| Функции | Начальник отдела (НО) | Начальник кадровой службы (НКС) |
| 1. Составление программы адаптации | Выполняет эти функции с помощью НКС | Ассистирует НО |
| 2. Ознакомление новичков с фирмой и историей, с кадровой политикой, условиями труда и правилами | - | Выполняет эти функции |
| 3. Объяснение задач и требований к работе | Выполняет эти функции | - |
| 4. Введение работника в рабочий коллектив | Выполняет эти функции | - |
| 5. Поощрение помощи новичкам со стороны опытных сотрудников | Выполняет эти функции | - |
Таким образом, большая часть ответственности за успешное введение нового сотрудника в должность и коллектив ложится на его непосредственного руководителя, что вполне естественно и справедливо.
Надо отметить, что для успешной адаптация, которая направит все усилия работника на благо организации, непосредственный руководитель нового сотрудника при введении его в должность должен уделить внимание следующим вопросам:
1. коллеги нового сотрудника и их задачи;
2. общий тип заданий, которые он будет выполнять в течение первых нескольких дней;
3. требования, предъявляемые к его работе (качество, результативность и т.д.), степень его ответственности за результаты работы;
4. кто отвечает за его обучение в подразделении;
5. значение его работы для успеха подразделения;
6. время начала и окончания работы, время обеденного перерыва;
7. размер зарплаты и когда новый работник получит свою первую зарплату;
8. где должны храниться его личные вещи.
Анализ показал, что «не вписывание» в новый режим работы является зачастую главной причиной при увольнении молодых сотрудников [20, c.55]. Поэтому, для облегчения данного процесса в совокупности с программой адаптации вводится дополняющая ее программа наставничества.
Таким образом, за каждым вновь пришедшим в организацию работником закрепляется опытный наставник, которого назначает непосредственный руководитель сотрудника, проконсультировавшись с начальником отдела кадров. В качестве наставника может выступать:
- опытный и толковый сотрудник (желательно из того же отдела, не обязательно с большим стажем работы в данной организации), способный правильно оценить, обучить и профессионально сориентировать новичка;
- руководитель отдела.
В течение первого месяца работы нового сотрудника наставник постоянно курирует своего подопечного, оперативно обучает и оказывает ему необходимую поддержку и помощь. Далее ежемесячно в течение года проходит обязательное совещание наставника и подопечного, в процессе которого они обсуждают достигнутый результат, возникающие трудности, способы их решения. Затем такие встречи будут проводиться дважды в год. Безусловно, при возникновении каких-либо вопросов они могут встречаться вне рамок этого графика.
Первый год наставнику доплачивается ежемесячно по 25% от должностного оклада при процессе успешной адаптации сотрудника. Далее от 10 до 20% в зависимости от результатов труда его подопечного.
Поскольку наставничество – процесс, развивающий и мотивирующий не только начинающих сотрудников компании, но и самих наставников, то каждый сотрудник, достигший уровня старшего специалиста, обязательно становится наставником. Все наставники в силу их материального стимулирования заинтересованы, чтобы их подопечные демонстрировали хорошие результаты работы. Со временем наставник может поменяться, основное условие при этом - необходимо, чтобы наставник был на более высокой иерархической ступени.
Много сил обычно тратится на поиск эффективных форм привлечения способных людей на фирму. В ОАО «Совет по туризму и экскурсиям» уже развита практика отбора талантливых студентов 4, 5 курсов петербургских ВУЗов в процессе прохождения у них практики. Данную систему предлагается совершенствовать эффективной программой адаптации и профессиональной ориентации студентов в процессе прохождения ими преддипломной практики, в результате которой они приобретают практические навыки работы на уровне специалиста, и после этого – заключение с наиболее перспективными студентами договора о приеме на работу в будущем (после окончания ВУЗа). Практика показала высокую эффективность такого опыта, поскольку переучивать специалистов, пришедших с другого места работы всегда тяжелее, чем обучать выпускников ВУЗов [20, c. 53].
Особого внимания заслуживает проблема испытательного срока для новичков на фирме. Необходимо в обязательном порядке оценивать итоги 3-х месячного пребывания новичка на фирме (лучше это сделать небольшой комиссией, включающей непосредственного руководителя молодого сотрудника, его наставника, начальника кадровой службы), а затем принимать очень взвешенное решение. Обязательно за неделю до истечения испытательного срока необходимо собирать комиссию, под протокол зафиксировать мнение каждой из заинтересованных сторон и принять четкое обоснованное итоговое решение – оно должно быть в двух вариантах – «годен для прохождения дальнейшей службы», или «отказать, как не прошедшему испытательный срок».
Обучение персонала
Разработка и реализация методов обучения персонала состоит из следующих шагов:
1. Определить потребности персонала в обучении, уровень профессионального и личностного развития сотрудников, целесообразность обучения тех или иных сотрудников.
2. Разработать систему обучающих мероприятий, включающих контроль за усвоением знаний и формированием навыков, систему поддержки результатов обучения.
3. Включить систему обучения в систему стимулирования/мотивирования персонала.
4. Организовать обучающие мероприятия (лекции, семинары, тренинги, рабочие группы и т.д.), адаптированные к потребностям и особенностям вашей компании.
5. Получить "обратную связь" по результатам обучения [5, c. 123].
Итак, в силу неудовлетворительного качества услуг, причинами чего являются неопытные новые сотрудники (вследствие высокой текучести кадров), а также неумение установить эффективное сотрудничество с партнерами (принимающими фирмами), экспертным составом выявлены следующие группы сотрудников, которым необходимо обучение:
- новые сотрудники – менеджеры по направлениям;
- существующие менеджеры по направлениям, разработчики туров.
Новые сотрудники будут получать базовые знания (профессионально обучаться), а существующие сотрудники – обновлять и совершенствовать свои знания (повышать квалификацию). Новички помимо получения опыта и знаний от наставника будут обучаться с остальными сотрудниками на тематических семинарах.
Обучение предполагается в следующих направлениях:
- семинары по направлениям и странам;
- комплексный тренинг, направленный на освоение основополагающих принципов успешных продаж и практическую отработку необходимых навыков и умений;
- курсы иностранного языка
Руководители отделов должны регулярно наводить справки о возможных семинарах в турфирмах интересующего их направления и отправлять сотрудников на расширение и обновление своих знаний.
Что касается второго направления обучения сотрудников, а именно – тренинга, то оптимальное количество участников должно быть не более 15 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому продемонстрировать выполнение задания преподавателю, а с другой – обменяться опытом, поучиться друг у друга.
Численность сотрудников, нуждающихся в обучении, составила 24 человека (4 отдела по выездному туризму, 1 – по въездному, транспортное агентство и отдел организации и продажи туристских маршрутов).[1] Для достижения наибольшей эффективности тренинга, а также для беспрерывного осуществления процесса работы в организации, было принято решение отправлять на обучение по 2-3 сотрудника из отдела - в общей сложности, 12 человек единовременно. Оставшиеся 12 сотрудников посещают такой же тренинг через неделю.
Программа тренинга носит комплексный характер и включает в себя содержательные модули, связанные с наиболее значимыми аспектами работы менеджеров туристских фирм с клиентами. Основная часть программы ориентирована на повышение эффективности действий в ситуации продажи.
Формирование данной программы основывается на выделении в процессе продажи 6-ти этапов:
· Подготовка;
· Установление контакта с клиентом;
· Выслушивание и выявление потребностей;
· Представление услуг;
· Ответы на возражения клиента;
· Завершение сделки.
Помимо этого, другие содержательные модули охватывают следующие темы:
- выработка способности сохранять конструктивный стиль поведения в конфликтных, эмоционально напряженных ситуациях, обеспечивая позитивное отношение клиентов к фирме и возможность дальнейшей работы с ними;
- принципы и практические навыки общения с клиентами по телефону, повышающие вероятность превращения каждого позвонившего в фирму человека в постоянного клиента.
В ходе тренинга предусматривается активное использование видеоаппаратуры, что значительно повышает обучающий эффект.
Программа рассчитана на 30 академических часов. Для наибольшего эффекта предполагается проведение программы в течение 3-х дней подряд по 10 часов в день. После рассмотрения базовых установок в конце каждого этапа (дня) проводятся ролевые игры для закрепления теоретического материала и формирования практических навыков. Содержание программы тренинга представлено в приложении 5.
Стоимость с человека -8 500 руб. В стоимость включено:
· Проведение тренинга
· Раздаточный материал
· Кофе-брейки (6)
· Сертификация
После тщательного исследования и наведения справок профессиональную подготовку сотрудников поручили организовать Санкт-Петербургскому Институту Тренинга, существующему с 1993 года и имеющему необходимую лицензию на дополнительное образование.
Для того чтобы тренинговое обучение было эффективным и приносило существенные результаты, компании необходимо поддерживать желание рядового сотрудника работать по-новому. Если даже встреча прошла так же, как и прежде, и клиент не приобрел тур (а мог бы), тем не менее, сознание менеджера изменилось. Теперь он может проанализировать правильность своих действий. Помощь в этом сотруднику должно оказывать непосредственное руководство в процессе работы.
Итак, в числе так называемых поддерживающих мероприятий предполагается использовать следующие:
- обсуждения с руководством или наставником менеджера процесса заключения сделки;
- собрания, посвященные сложным ситуациям работы с клиентом, где сотрудники обмениваются опытом, проводится «мозговой штурм»;
- оценка руководителем подразделения изменений в работе сотрудника.
При отсутствии таких «поддерживающих» мероприятий внутри компании новые знания не закрепятся, а вложенные средства не окупятся. Через 2 месяца рекомендуется повторить тренинг, но уже скорректированный по содержанию в зависимости от изменений деятельности сотрудников. Таким образом, знания закрепятся на продолжительный срок.
На курсы иностранного языка планируется отправить 3-х менеджеров из отдела въездного туризма и 4-х референтов из отдела организации и продажи туристских маршрутов.
Поскольку менеджеры владеют лишь разговорным английским, то для начала это будет курс углубленного английского языка в туристской отрасли длительностью в один семестр или полгода. Затем, каждый по желанию может избрать для себя любой интересующий его язык для изучения. Причем предоставление такой возможности должен определять руководитель данного подразделения совместно с начальником кадровой службы на основе оценки изменений в результатах работы сотрудника. Что касается четырех референтов, то им предоставляется возможность изучения второго или третьего языка, выбор которого осуществляется при непосредственном контроле со стороны начальника отдела.
Стоимость – 6 000 руб. за полгода на человека.
Эффективный процесс обучения необходимо осуществлять при наличии следующих условий:
- полная прозрачность действий, происходящих в компании;
- открытый стиль менеджмента: любой сотрудник должен иметь представление о стратегии, основных задачах, которые стоят как перед всей компанией, так и перед каждым отделом;
- очень важна обратная связь: сотрудники вправе знать о результатах своего труда и организации в целом;
- компания и весь ее управленческий состав должны быть заинтересованы в развитии своих сотрудников и создавать для этого максимум возможностей.
