1. Все открыто выражают свои мысли.
2. Все точки зрения должны уважаться.
3. Слушайте других, не перебивая.
4. Не говорите слишком долго и слишком часто.
5. Вместе говорит лишь один человек.
6. Следуйте позитивных идей и отношений.
7. Не критикуйте себя и других.
Билет №27 - Эмоциональная сфера личности. Эмоции и чувства
Эмоциональные процессы отражают не сами объекты, а отношения к этим объектам, другими словами субъективные переживания. Эмоциональные процессы связаны с работой нервной системы.
Аффекты – сильные кратковременные эмоциональные состояния.
Фрустрации – расстройство замыслов.
Стресс – эмоциональное напряжение.
Эмоции – это такое оценивание здесь и сейчас поступающей информации в мозг человека и так же оценивание внутреннего мира человека (радость, удивление, гнев).
Чувства – процессы высокого уровня, устойчивое отношение человека к предметам, людям, предметам действительности.
Эмоции часто не осознаваемы. Чувство конкретно, на кого-то направлено. Примеры: влюбленность – эмоция, любовь – это чувство, чувства стыда, счастья. Чувства делятся на моральные, интеллектуальные, родительские чувства.
Настроение – сравнительно продолжительное эмоциональное состояние умеренной или слабой интенсивности.
Классификация полезных 10 эмоций: (Борис Додонов)
1. Альтруистические эмоции. Переживания на основе потребностей в помощи.
2. Коммуникативные эмоции. Потребность в общении.
3. Глорические эмоции. Потребность в самореализации, славы.
4. Праксические эмоции. Удовлетворение от того, что день прошел не зря.
5. Пугнические эмоции. Жажда острых ощущений.
6. Романтические эмоции. Стремление к чему-то необычному, таинственному.
7. Гностические. Приятные переживания, связанные с решением трудной задачи.
8. Эстетические эмоции. Наслаждение красотой, звуками.
9. Акизитивные эмоции. Интерес к накоплению, коллекционированию.
10. Гедонистические. Потребность в душевном и телесном комфорте.
Эмоциональная зависимость – навязчивая форма поведения, сильное желание повторять определенные действия (радиоманы, телеманы смотрят все подряд, заппинг – все время переключать каналы, зависимое занятие).
Поведенческие зависимости: желание постоянно доносить, спать.
Криминальные зависимости: желание брать деньги без отдачи. Клептомания – патологическое воровство. Пиромания и прочее и прочее.
Зависимости с определенным отношением к своему здоровью: царапины, частые переломы, наплевательское отношение к здоровью.
Феликсология – наука о счастье. Чувства переживания полноты жизни связанно с самоосуществлением себя.
Счастье по Диогену: счастье в моей душе, а не вне меня.
Чехов: человек должен трудиться, в поте лица – и в этом один смысл жизнь – счастье в работе.
Жорж Санд: единственное счастье – счастливый брак.
Адлер: счастье в творчестве
Рубинштейн: счастье – отсутствие болезней и угрызения совести.
Билет №28 - Конфликты в деловом общении: структура и типология
Конфликт – взаимно направленное действие сторон для реализации своих целей, окрашенное сильными эмоциональными переживаниями. Чаще всего сталкиваются разные точки зрения, возникают серьезные разногласия, разрушаются деловые контакты между людьми.
Схема конфликта: конфликтная ситуация > инцидент > конфликт.
Внутри любого коллектива возникает соревнование и соперничество. В любой организации новое передовое отстаивает свои права в борьбе со старым. Конфликт – не есть дефект общения, а зачастую страховка против застоя.
Конфликтная ситуация – это противоречивая позиция сторон по какому-либо поводу (например, сокращение).
Инцидент – повод, внешний толчок. Часто неосторожное высказывание. При этом ущемляются интересы другой стороны.
Классификация конфликтов
По способу разрешения: насильственные (революция) и компромиссные (создание большой тройки в годы войны).
По природе возникновения: политические (выборы), социально-трудовые (забастовки), организационные (карьерные), экономические (борьба за ресурсы), семейные конфликты.
По количеству участников: межгрупповые, межличностные, внутриличностные.
По степени выраженности: открытые (ярко выраженные столкновения) и закрытые (косвенно, нет сил для борьбы).
Типичные ошибки:
1. Иллюзия собственного благородства.
2. Каждый из противников видит недостатки другого.
3. Приукрашивается собственное поведение.
4. Очень опасная фраза «С ТОБОЙ ВСЁ ЯСНО».
Билет №29 - Социально-психологическая диагностика конфликтов в деловом общении
Межличностный конфликт -трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
Внутриличностные конфликты -собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление.
Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта:
1. Снижение самооценки личности.
2. Эмоциональные переживания.
3. Снижение удовлетворенности деятельностью.
4. Стресс.
Билет №30 - Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Методы разрешения конфликтов
Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
1. Конкуренция или соперничество.
2. Сотрудничество.
3. Компромисс.
4. Приспособление.
5. Игнорирование или уклонение.
Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью
Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим".
Стиль компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.
Стиль уклонения уход от проблем.
Билет №31 - Деловое совещание
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Классификация:
по форме организации:
1. Диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю).
2. Сегрегативное (доклады участников заранее планируются).
3. Дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем).
4. Кулуарное (продолжение другого совещания).
по целевой установке:
1. Информационное (доклад о текущей работе).
2. Направленное на принятие решений.
3. Творческое (цель - поиск новых идей и путей развития).
Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат.
Повестка дня – это, как правило,письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:
1. тема совещания;
2. цель совещания;
3. перечень обсуждаемых вопросов;
4. время начала и окончания совещания;
5. место, где оно будет проходить;
6. фамилии и должности докладчиков;
7. время, отведенное на каждый вопрос;
8. место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Время проведения. Желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек.
Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга.
Билет №32 - Виды письменного делового общения, этические требования к ним
Минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями: поздравления, соболезнования, выражение благодарности (все от руки).
Дадим теперь некоторые рекомендации по их содержанию делового письма:
1. Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи.
2. Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.
3. Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз,
4. Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается.
5. Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.
6. Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.
Билет №33 - Этикет обмена деловой информацией по телефону, факсу
1.Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона.
2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме.
3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет".
4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку.
5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после... часов".
6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.
7.Не употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!
8. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?"
Билет №34 - Подготовка и поведение пресс-конференций
Пресс-конференция - специальное мероприятие, предназначенное для осуществления прямого устного контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель пресс-конференции в донесении до журналистов необходимых сведений по определенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы.
