Правила бизнес-встречи, проходящей во время обеда/бизнес-ланча

Деловая встреча во время обеда – хороший способ создать непринужденную обстановку, что позволит настроить собеседника на нужную волну. Для проведения такой встречи используют рестораны, но можно приглашать партнеров в офис. Показателем уважения к собеседнику будет назначение встречи в ресторане неподалеку от его офиса:

• столик заказывает инициатор встречи. Заранее следует осведомиться о вкусах и предпочтениях участников обеда. Если их вы не знаете, то поинтересуйтесь меню ресторана, достаточно ли хорош выбор как мясных, так и овощных блюд;
• обращаю внимание читателей МирСоветов, что столик заказывается в некурящем зале даже в том случае, если участники встречи курят;
• инициатор встречи должен прийти в ресторан на 10-15 минут раньше;
• при выборе блюд не стоит заказывать те, названия которых и способы употребления вы не знаете. Ограничьтесь знакомыми яствами, которые не поставят вас в неловкое положение.

Если встреча происходит в офисе, то для этого подойдет конференц-зал или переговорная комната. Обслуживать такой обед должен специально заказанный персонал, а не другие сотрудники офиса!
Какой бы непринужденной обстановка ни была, не забывайте о правилах приличия за столом:

• вилка – в левой руке, нож – в правой;
• во время паузы в трапезе сложите вилку и нож крест-накрест;
• если вилка и нож сложены параллельно друг другу – вы закончили есть;
• бумажной салфеткой губы не вытирают, их нужно только промокнуть.
• если используете тканевую салфетку – положите ее на колени, но не заправляйте за ворот!;
• для пользования зубочисткой следует удалиться в уборную.

Помимо того, что нужно тщательно подойти к вопросу подаваемых блюд, следует не забывать, что главной целью обеда будет деловой разговор. Начинать следует с общих фраз, плавно переходя к сути вопроса. Деловой обед – неформальная встреча, поэтому тут будут уместны шутки, затрагивание отвлеченных тем. Но все это по-прежнему не дает права перехода на личности, как в обращениях, так и в темах бесед. Будьте корректны и тактичны во всем.

Этикет деловой сферы очень многогранен, и постичь его сразу весь невозможно. Но к этому нужно стремиться. Не стоит забывать, что ваша культура и соблюдение норм и правил поведения будут играть первостепенную роль в вашем продвижении по карьерной лестнице. Ведь, помимо того, что вы подающий большие надежды специалист, вы еще и лицо компании, с которым компания предстает в глазах партнеров. Поэтому учитесь думать о себе не как об отдельной личности в стенах офиса, а как о части всего коллектива.

19.Правила введения деловых телефонных разговоров. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством...

Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. Мы представим в этой статье рекомендации не только для работников регистратуры, но и для врачей и руководителей клиник.
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели.
Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.
Отзывы "Да", "Алло", "Слушаю" можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону - структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию. Для администраторов рекомендуется называть не фамилию, а только имя.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего или находящегося на приеме коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: "Он занят. Его нет!" и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет (он занят на приеме), будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" И записать на специальном бланке информацию.

Не следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по многу раз.
8. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".

Следует
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свою клинику.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"
4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

В таблице приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может услышать!
Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", и
т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер карты или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся2:
1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".
2. "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".
4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"
5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Часто пришедший пациент вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: поблагодарите еще раз собеседника и, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и его визиту в клинику, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

20. Основной идеей стратегического развития является органичное и последовательное приспособление компании к постоянно изменяющейся обстановке во внешней среде и решение разнообразных управленческих задач. Для того чтобы выдерживать курс на достижение поставленных целей, компания должна иметь грамотно разработанную стратегию развития.