Этикет руководителя, этикет секретаря

Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда «на виду» у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные.

Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица, которая несколько замешкалась и не успела к началу рабочего дня завершить уборку, или другие сотрудники. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся с кем-либо из своих подчиненных – очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувства благодарности, признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы.

Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя.

Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой, – это выглядит комично. Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол- – это невежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр.

Руководитель – хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну. Хозяин кабинета обычно старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющих-ся в дверях кабинета – в этом случае руководителю достаточно сде-лать скупой, но выразительный жест рукой, означающий «я очень занят». Посетитеиь-женщина может сама выбрать себе место (чаще всего это место – спиной к окну). Хозяин кабинета в этом случае может сказать: «Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее».

Личный контакт руководителя, по существу, сводится к бесе-де. Ведение беседы требует от руководителя (и от каждого сотрудника) умения точно, крако, в этичной фор-ме выражать свои мысли и слушать собеседника. Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою очередь требуется вести беседу только по существу дела, не рас-ходуя зря времени руководителя.

В том случае, если во время беседы руководителя с подчинен-ным по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руково-дителем для того, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попро-сит руководитель.

Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя – не место для при-ема. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколь-ко минут после начала беседы. Выпечка (печенье, кексы) подается редко, и уж если секретарь решила подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их ломать или резать, так как при этом появляются крошки, с кото-рыми и посетитель, и хозяин кабинета не знают, что делать.

Организует подачу чая и кофе обычно секретарь, непосред-ственно подает тоже секретарь или специально выделенный для этого человек. Обычно порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на ¾ и подается визитеру правой рукой, если об-стоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Уби-рается чашка тоже правой рукой и слева от гостя. Если посетитель в кабинете руководителя не один, соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице-женщине, затем посетителям-мужчинам и в последнюю очередь – хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.

Иногда посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе. В этом случае допускается, чтобы секретарь оставила поднос с чашками и кофейником или с наполненными уже чашками на столе в доступном месте, и посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: «Оставьте поднос здесь, мы справимся сами».

Руководителю следует одинаково ровно относиться ко всем своим подчиненным, должно иметь место одинаковое обращение со всеми – это этическая норма. Недопустимо выделение из общего коллектива кого-либо из подчиненных («любимчиков», которым все позволено), опаздывать на совещания без уважительной причины, выходить во время совещания, опаздывать на работу. Фаворитизм разделяет коллектив, вызывает неэтичные поступки, продиктованные завистью, недоверием, враждебным отношением, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации.

Так же плохо «сваливать» все огрехи и недостатки на кого-либо из подчиненных в коллективе, даже если этот человек действительно имеет недостатки в работе или служебном поведении. Разумеется, такое поведение будет оценено руководителем соответствующим образом, но нельзя априори видеть в нем виновника всех бед коллектива. Если недостатки подчиненного не имеют прямого отношения к работе, руководителю следует относиться к ним терпимо и на такое же отношение настроить и других членов коллектива; это поможет предупредить возможный конфликт и раскол в коллективе.

Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель – достаточно демократичен в обращении с подчиненными, но умеет держать дистанцию, не превращая терпимость в панибратство и фамильярность, не допускает грубости, зазнайства, не лицемерит, но и не проявляет бестактности.

Необходимо сказать несколько слов об этике поведения руко-водителя во время делового совещания.

Совещание следует начинать точно в назначенное время, не ожидая опаздывающих, так как соблюдение регламента совещания, в том числе времени его начала, – знак уважения к присутствующим. Стиль проведения совещания – предельно деловой. Руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя «давить» на участников совещания, навязывая им решение. Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку обеспечат этичность делового совещания. Руководителю, проводящему совещание, не следует постоянно смотреть на наручные часы.. Это производит гнетущее впечатление. В помещении, где проводится совещание, должны быть настенные часы. В крайнем случае, следует снять наручные часы и, положив их перед собой, смотреть на них по мере необходимости.

Неэтично руководителю допрашивать опоздавшего на совещание, какова причина его опоздания. Не стоит прерывать для этого ход совещания. Деловой человек не опоздает, но если это все же случилось, очевидно, для этого есть веская причина. После совещания руководителю все же имеет смысл выяснить, что заставило подчиненного опоздать. И совершенно исключается с точки зрения этики опоздание на совещание самого руководителя.

Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный — не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о работе, ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в себя, в свои способности, в свой творческий потенциал.

Особо следует остановиться на этикете руководителя высшего ранга, т.е. первого лица организации. Руководитель организации (президент, генеральный директор, ректор, председатель правления) является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят o всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающих об организации в целом.

Поэтому протокольная группа организации, независимо от того, насколько она многочисленна, и сам руководитель, являющийся первым лицом данной организации, не имеют права не уделять внимания внешнему облику.

Одежда, манеры, поведение, внешнее проявление настроения – все должно быть безупречно. В большинстве случаев одежда человека определяет его статус, а статус первого лица организации – самый высокий для данной фирмы, поэтому ему рекомендуются атрибуты, соответствующие его положения: дорогие аксессуары, уверенная и решительная (но не грубая) манера вести себя и т.п.

Руководителям всех рангов следует учитывать специфику общения с представителями средств массовой информации. Руководителям, особенно первым лицам организации, целесообразно при обращении с журналистскими кругами внимательно следить за своими ответами на вопросы, не допуская того, чтобы те или иные слова были искажены, твердо и решительно пресекать возникающее у некоторых журналистов желание превратить какое-либо сообщение в некий «жареный» факт. Это трудно, тем более что- руководитель просто не имеет права сам демонстрировать неэтичность, аморальность, проявляющуюся, например, даже в такой, казалось бы, невинной вещи, как излишняя эмоциональность высказываний или в допущении в речи жаргонных выражений, даже если это «ведомственный» жаргон. Таким образом – с первого лица этический спрос имеет такой высокий уровень, что «простым смертным», эту планку снизу даже не видно!

Секретариат – очень важное подразделение в организации. Перефразируя известное высказывание о театре, который начинается с вешалки, можно сказать, что организация начинается с секретариата (приемной). Секретариат – лицо организации.

Сотрудники секретариата освобождают руководителя (шефа) от многих работ административного характера, способствуют той организации труда, которая наиболее приемлема для него, т.е. освобождают его от работы рутинного или организационного характера, тем самым дают возможность сосредоточиться на основных направлениях деятельности.

Сотрудники секретариата отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи для шефа, подбирают нужную информацию, оформляют документы для служебных командировок, активно участвуют в подготовке и проведении при-ема посетителей, принимают от посетителей документы на подпись шефу и т.п.

Границы деятельности и ответственности секретариата весьма различны: они зависят от масштаба организации, особенностей характера функцио-нирования организации, от личностных черт того руководителя, которого данный секретариат обслуживает, и т.п.. Работа секретариата во многом определяет эффективность деятельности руководителя.

Секретариат может состоять из одного человека – секретаря, а может быть разветвленной и многочисленной службой.

Рассмотрим требования делового этикета по отношению к секретарю. Для удобства, будем говорить об одном секретаре, хотя набор секретарских обязанностей может быть обширен и требовать большего числа сотрудников.

Один сакраментальный вопрос: «секретарь» или «секретарша»? Во французском, итальянском и некоторых других языках есть равноправные термины: «секретарь» (муж. рода) и «секретарша» (жен. рода). В русском языке нет этого термина, в женском роде. «Генеральша» и подобные словесные конструкции обозначали в прежние, дореволюционные времена не формальную должность, а ту особу, которая являлась женой человека, имеющего должностной статус генерала. Сейчас термин «генеральша» исчез из обихода, будучи замененным словосочетанием «жена генерала». Кстати, такие слова, как «учительша», «майорша», до сих пор употребляются малообразованной частью населения, безотносительно к тому, имеет ли данное лицо должность учителя и является при этом женщиной («учительница») или имеет статус жены учителя-мужчины. Следовательно, можно сделать вывод: поскольку в русском языке нет грамматической конструкции для женщины-секретаря, не следует занимать место отсутствующей грамматической формы ошибочной формой «секретарша». Независимо от пола лица, занимающего эту должность, следует использовать грамматическую форму «секретарь».

Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их в своей деятельности. Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также таких природных качеств, как доброжелательность, оптимизм, уравновешенность, сдержанность, чувство собственного достоинства.

Секретарь – одна из важнейших должностей организации, так как он контролирует прохождение и правильное оформление документов, полученных от своего руководителя.

В тандеме «руководитель-секретарь» обязанности есть не только у секретаря, но и у второй стороны. Руководитель, в свою очередь, должен информировать секретаря о своем местопребывании (если он уходит из кабинета), о своих деловых намерениях на ближайшее время и т.п., поскольку секретарь просто не имеет права ответить на вопросы: «Когда придет г-н N?», «Получил ли г-н N мои документы?» и т.п. – словами: «Не знаю». Зарубежные бизнесмены в частных разговорах (и в деловых письмах) выражают недоумение и недовольство тем, что секретари российских бизнесменов далеко не всегда располагают нужной информацией о том, когда, где и при каких условиях можно увидеться с их шефом, и не могут ответить на довольно примитивные вопросы в рамках сферы своей компетенции.

Перечислим основные обязанности секретаря и соответствующие требования к нему делового этикета:

1) Работа с почтой. Секретарь вскрывает почту, приходящую на имя
руководителя, сортирует ее. С разрешения своего руководителя секретарь может сам ответить на некоторые несложные письма. В некоторых случаях секретарь может принять решение о передаче деловых писем другим сотрудникам, если, например, руководитель в отпуске или отсутствует достаточно долго по другим причинам. Недопустимо для секретаря накапливать нераспечатанную, неразобранную почту, долго не давать ответа на полученные деловые письма.

2) Телефонные разговоры. Они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызывать поток новых вопросов. Форма ответа на телефонный звонок «Алло» в деловой обстановке недопустима – это неофициальный ответ. Отвечая на звонок, следует назвать организацию (ее отдел, если организация достаточно большая) или должность лица, секретарем которого является тот, кто снял трубку (например, «Приемная ректора N»), затем сказать: «Слушаю Вас».

3) Текущая работа. Ежедневно в начале рабочего дня секретарь должен рассмотреть свои записи о делах, намеченных на данный день, выделить среди них главные и неотложные и приступить к их исполнению. Документы следует хранить в папках, каждая из которых имеет специальное назначение.

4) Деловые встречи. Секретарь напоминает своему шефу о деловых встречах, готовит к ним необходимую документацию, оформляет материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи и т.д..

Секретарь выполняет и ряд других работ по указанию своего руководителя.

Требования делового этикета к внешнему виду и манерам секретаря достаточно просты, однако степень их выполнения часто служит основанием для формирования определенной оценки не только шефа, как делового человека, но и организации в целом.

Если секретарь – женщина, недопустимы избыточная косметика, излишние украшения (длинные серьги, много колец). Предпочтительная одежда для секретаря такая же, как и для любой деловой женщины – костюм или строгое платье. Исключены джинсы и другая одежда из джинсовой ткани, лосины, брючки в обтяжку, шорты, майки и т.д. Нельзя находиться на работе в босоножках, спортивной обуви, без чулок. Секретарь выполняет, кроме других, и представительскую функцию в организации, поэтому у него должен быть ухоженный вид, одежда элегантная и модная, но, в ее умеренном проявлении (например, длина юбки допускается по моде, но не выше колен).

Секретарь имеет личные контакты с большим количеством людей: это и сотрудники организации это и посторонние посетители. О необходимости соблюдать вежливость, такт, любезность при таких контактах, уже говорилось. Если посетитель ведет себя неэтично, например, позволяет себе грубость и т.п., секретарь должен соблюдать спокойствие; более того, не следует указывать посетителю на его неправильное поведение, делать ему замечание, поскольку это, скорее всего, вызовет дальнейшее развитие конфликта.

Этика деловых отношений особенно требова-тельна к секретарю, хотя именно работа секретаря дает повод -(«соблазн») больше, чем в других должностях, отступить от истины, т.е. нарушить этические принципы.

В заключение можно еще раз сослаться на известную истину: внутренняя личная культура – основа этичного поведения и следования нормам делового этикета.