Важное значение для рационализации процесса продажи товаров и внедрение прогрессивных методов обслуживания покупателей имеет предварительная подготовка товаров к продаже.
Необходимость проведения операций предварительной подготовки товаров к продаже в магазинах объясняется тем, что значительная часть товаров, произведенных промышленными и перерабатывающими предприятиями, поступает в торговлю в неподготовленном к реализации состоянии (в крупногабаритной таре, навалом, разобранными и не укомплектованными). Поэтому работники магазинов вынуждены выполнять перед подачей товаров в торговый зал различные операции, которые фактически являются продолжением процесса производства в сфере обращения.
Подготовка товаров к продаже - это комплекс операций, выполняемых с товаром в магазине перед подачей его в торговый зал (до мест продажи) и направленные на доведение его до полной готовности для продажи покупателям. Характер и объемы операций этого комплекса определяются сложностью ассортимента, свойствами отдельных товаров, особенностями их упаковки (тара, упаковка), уровнем готовности товаров к продаже, размером покупок, применением тех или иных методов продажи товаров и т.п.
Все операции предварительной подготовки товаров к продаже делятся на общие, которых нуждается любой товар, и специфические, обусловленные конкретными особенностями отдельного товара.
Комплекс общих операций предварительной подготовки товаров к продаже включает распаковку товаров, их облагороженным (предоставление товарам товарного вида), сортировка, проверка цен и маркировке товаров (заполнение ярлыков и ценников, ценникодержатели и т.д.), комплектование подарочных наборов и подготовку товаров к подаче на рабочее место.
В специфических операций подготовки товаров к продаже относят операции, необходимость выполнения которых перед подачей в торговый зал обуславливается спецификой конкретных товаров. Примером таких операций могут быть по фасовке т. н. весовых продовольственных и отдельных мелкоштучных непродовольственных товаров, накатки тканей, намотки ленты или тесьмы, предварительное нарезание товаров, разделки мяса, устранение мелких дефектов обуви, предыдущее группирование мелкоштучных изделий на картах, щите, мелкая штопка трикотажных изделий, настройка музыкальных инструментов, проверка качестве действия или звучание механических и разговорных изделий, проверка комплектности и испытания в действии радиотоваров, настройка телевизоров, очистки мебели от пыли и т.п.
Общие операции предварительной подготовки товаров к продаже в магазинах предусматривают:
· - Распаковка - освобождение товара от транспортной тары. Основное требование к этой операции - сохранение количества и качества товаров, тары и упаковки;
· - Сортировка - группировка товаров по товарным группам, видам, размерам, сортам, другими ассортиментным признакам, а также проверка соответствия цены, сортности, указанных на маркировке и в сопроводительных документах, прейскурантам договорам;
· - Облагораживание (предоставление товарного вида) - очистка от пыли, загрязнений, зачистка верхнего слоя товаров, потерявший товарный вид, глажка товаров, протирание заводской смазки, устранение мелких дефектов и т. п.;
· - Маркировка - оформление и прикрепление (пришивания, приклеивание) к товарам ярлыков с указанием наименования изделия, его артикула, сорта, размера, цены (для обозначения цены могут применяться специальные ценники);
· - Комплектование подарочных наборов - объединение в единый набор товаров различных наименований общего назначения. Как правило, подарочные наборы комплектующих с галантерейных товаров (часто - в сочетании с трикотажными и парфюмерно-косметическими товарами). При комплектовании наборов должны учитываться направления моды и покупательский спрос. Недопустимо включение в наборы наряду с товарами высокого качества, повышенного спроса отдельных неходовых товаров. Подарки должны быть подобраны со вкусом и красиво оформлены. Для оформления можно заказать упаковку, для нанесения изображения может подойти UV-печать.
· - Подготовка товаров к преподаванию в торговом зале - укладка товаров в специальную тару, контейнеры, лотки, тару-оборудование, корзины, ящики, тележки, выполнения операций по сбору товаров, поступивших в магазин в разобранном виде.
· Подготовку товаров к продаже проводят, как правило, в специально отведенных для этого помещениях магазинов распаковочная, фасовочных, мастерских по мелкому ремонту товаров и т.п.; операции по комплектование подарочных наборов и оформление и прикрепление этикеток (ценников) могут осуществляться непосредственно в торговом зале.
Выполнение операций предварительной подготовки товаров к продаже в небольших магазинах возлагается на продавцов, которые осуществляют их до открытия магазина, в крупных магазинах эти операции выполняют специально определенные сотрудники. Важным условием эффективного осуществления этих операций является наличие в магазине соответствующего оборудования, инструментов и материалов.
Подготовка товаров к продаже создает предпосылки для применения самообслуживания и других прогрессивных методов продажи, обеспечивает высокую производительность труда продавцов при обслуживании покупателей, сокращение товарных потерь, снижения издержек обращения, повышению эффективности работы магазина и прежде улучшает внешний вид товаров и позволяет сотрудникам торгового зала основное внимание уделять именно обслуживанию покупателей, т.е. повышению культуры обслуживания. Вместе оптимальным местом выполнения операций значительная часть этих операций (сортировка, упаковка, фасовка, маркировка) в связи с их производственным характером все-таки следует признать сферу производства (промышленные, перерабатывающие предприятия), а в крайнем случае - предприятия оптовой торговли. Централизация операций предварительной подготовки товаров на производственных предприятиях и в торговле позволяет применять современное высокопроизводительное оборудование, а также сокращать количество технологических операций в магазинах и рационально использовать их площадь.
Выполнение операций предварительной подготовки товаров к продаже создает возможность для представления товаров в надлежащем виде в торговый зал. Для перемещения товаров в торговый зал используют ручные или электрические грузовые тележки, тару-оборудование и т.д. Товары, подготовленные к продаже, перемещают в торговый зал для пополнения товарных запасов в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не создавать препятствий для их обслуживания.
8. Обслуживание покупателей
Согласно Государственному стандарту РФ ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения" культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Наряду с понятием «культура торгового обслуживания» в учебной литературе встречается понятие "культура торговли". Это понятие является весьма емким. Культура торговли- это, прежде всего широкий ассортимент высококачественных товаров в магазинах - крупных торговых предприятиях, оснащенных современным оборудованием, использующих прогрессивные методы продажи. Это оригинально оформленная вывеска магазина, рациональное, удобное для покупателей размещение товаров в торговом зале, чистота и порядок в нем, поддерживаемые на протяжении всего рабочего дня.
Уровень культуры торговли не может быть высоким без хорошо организованной рекламы и информации покупателей о товарах, методах обслуживания, о расположении отделов и секций, дополнительных услугах, оказываемых в магазине.
На современном этапе развития торговли повышению качества обслуживания населения должно быть уделено особое внимание.
В розничной сети завершается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления. Именно здесь большую часть своих доходов покупатели расходуют на покупку товаров, и от того, как организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность розничной торговли.
В современных условиях важным требованием культуры торговли является рациональное размещение розничной торговой сети, максимальное ее приближение к населению.
И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое качество обслуживания покупателей. Продавец, который в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар.
Культура обслуживания покупателей особенно важна при осуществлении торговой беседы. Торговой беседой называют разговор покупателя с продавцом. Процесс общения продавца с покупателем начинается с взаимного приветствия, включающего со стороны продавца и предложение услуг. Формы приветствия весьма разнообразны. Приведем лишь некоторые из них: "Добрый день, чем могу быть полезен?", "Я Вас слушаю", "Пожалуйста", "Что Вас интересует?", "Что Вы желаете?" и т. д. В этом случае инициатива в разговоре с покупателем должна исходить от продавца.
Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца. Отвечая на приветствие, продавцу следует вежливо и приветливо предложить свои услуги. Если же покупатель внимательно рассматривает выставленные товары, не следует его торопить и смущать вопросами. Продавцу лучше включиться в обслуживание, предложив для осмотра другие товары: "Посмотрите еще вот эти изделия, они красивы, недороги и сейчас в моде".
Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды.
Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить размер одежды покупателя, можно сказать об этом примерно в такой форме: "На мой взгляд, вы носите костюм 52-го размера".
Беседа с покупателем - самая трудная часть работы продавца, требующая большого умения. Разговор с покупателем будет успешным, если во время разговора он убедится, что продавец - действительно специалист своего дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится как можно лучше понять желание покупателя, лучше его обслужить.
В процессе беседы с покупателем рекомендуется руководствоваться следующими основными правилами:
· разговор должен протекать в спокойном, вежливом, выдержанном тоне;
· продавец должен внимательно выслушать покупателя, не перебивая его, добиться активного участия покупателя в беседе;
· стоять лицом к покупателю, не отвлекаться;
· применять формы обращения: "Прошу Вас", "Пожалуйста", "Будьте любезны".
Одним из важнейших требований к обслуживанию покупателей является вежливость. Продавец обязан владеть собой, самодисциплина предполагает высокую нравственную культуру, правильное понимание продавцом своей роли. Невоспитанный, грубый человек не пригоден для работы в торговле.
В магазине покупатель должен быть встречен одинаково вежливо: пришел ли он за покупкой, менять товар или просто посмотреть. Элементарные требования вежливого обращения с покупателями сводятся к следующему. При входе покупателя в магазин продавец должен показать свою готовность быть ему полезным, отложить дело, которым был занят, не заставлять покупателя ждать. Затем выяснить, что он желает приобрести, внимательно выслушать его и проявить интерес к его запросам. Вежливость проявляется и в том, что продавец, отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в обслуживании покупателей, должен извиниться перед ними
К каждому покупателю требуется индивидуальный подход. Об этом всегда должны помнить работники магазина. Основываясь на конкретных наблюдениях, различают следующий, хотя и не полностью исчерпывающий, перечень типов покупателей: добродушный, доверчивый, с претензиями, с мнимыми знаниями, решительный, нерешительный, раздражительный, осторожный, любезный, упрямый, недоверчивый, высокомерный, критически настроенный, самолюбивый, равнодушный, болтливый, суетливый, уважительный, энергичный, флегматичный, серьезный и др. Различают также постоянных покупателей, покупателей первого и последнего часа.
Одинаково приветливо встречая мужчин, женщин, детей, продавец должен учитывать особенности их как покупателей. Женщины, составляющие преобладающую часть покупателей, предъявляют более высокие требования к обслуживанию, чем мужчины. Это связано с тем, что женщины чаще ходят за покупками, лучше разбираются в качестве товаров, требованиях моды и т. д. Придавая большое значение вежливости, женщины ждут от продавца не только любезности, но и разумного совета. Мужчины обычно приходят в магазин с более точными требованиями и, будучи доверчивей, большое значение придают приветливости продавца и его совету в выборе товара. Дети требуют особого внимания независимо от того, приходят ли они в магазин одни или с родителями. Ребенок с удовольствием будет ходить в магазин, в котором к нему отнеслись приветливо. При этом дети младшего возраста любят ласку и внимание, а постарше ценят уважение к себе. Любят, когда с ними обращаются, как со взрослыми, на "Вы", со словами "пожалуйста", "будьте добры" и т. д.
Свои трудности есть в обслуживании лиц пожилого возраста. Иногда эти покупатели не могут сразу рассмотреть ценник или услышать названную цену. Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить. При обслуживании пожилых надо помнить, что им нужна подробная информация о качестве товаров, их интересует прочность изделия, а соответствие моде отходит на второй план.
Исключительно деликатно надо обслуживать лиц с физическими недостатками. Ни в коем случае нельзя дать им понять, что товар не подходит им из-за физического недостатка. Лучше при показе обратить их внимание на другие, более подходящие товары.
В зависимости от типа покупателя работники магазина и должны строить свою беседу с ним. Общие требования к речи продавца - грамотность, выразительность, применение правильной товароведческой терминологии, краткость. Грамотная речь продавца свидетельствует не только о его образованности, начитанности, но и о его умственном развитии и высокой культуре. Такой продавец располагает к себе покупателя.
Большое значение имеют искренность и убежденность продавца в правоте сказанного, особенно когда покупатель проявляет нерешительность и не знает, как ему поступить, в зависимости от того, какие товары осматривает покупатель, нужно суметь выбрать наиболее характерные, впечатляющие слова, например: "Сейчас это модно", "В этом сезоне такая расцветка входит в моду", "Оригинальный рисунок", "Приятный оттенок", "Добротная ткань", "Прочный материал", "Вам это к лицу", "Точно по Вашей фигуре", "Стойкий запах" и т. п. Эти два-три слова заставляют покупателя совершенно иначе взглянуть на товар. Вместе с тем эти слова должны быть правдивыми, чтобы покупатель не мог сказать: "Вы хвалите товар, потому что Вам надо его продать".
При характеристике качества товара, его положительных свойств всегда следует вначале приводить главный аргумент в его пользу, а затем - второстепенные, подкрепляющие главный довод, тогда они будут иметь больший вес в глазах покупателей. Пояснения следует давать кратко, популярно, не поучая покупателя. Если при этом допущена ошибка, необходимо сразу же извиниться, но не стараться оправдываться и спорить.
Очень важен тон разговора продавца с покупателем. Тон должен быть располагающим, приятным. С первых слов продавца покупатель должен проникнуться уважением и доверием к нему, почувствовать его готовность помочь в выборе товара.
Активность и воздействие речи продавца во многом определяются правильностью ее темпа. Темп речи должен быть умеренным, неторопливым. Нельзя говорить слишком быстро, так как покупатели не всегда могут уследить за быстрым потоком слов, и такая речь не производит впечатления. Быстрая речь может быть допустима в определенной мере при обслуживании торопящегося покупателя, в остальных случаях надо говорить медленно и внушительно, но не монотонно и однообразно.
С покупателями нужно говорить уважительно, но в то же время е чувством собственного достоинства, не раздражаться, если он долго выбирает товар. Право покупателя - выбирать и приобретать тот товар, который, по его мнению, ему больше подходит.
Отношение ко всем покупателям должно быть одинаковым независимо от стоимости покупки и внешнего вида покупателя. Нельзя оказывать предпочтение одному покупателю в присутствии других. Нельзя также давать повода покупателю, пришедшему к концу рабочего дня, понять, что он пришел не вовремя.
Не следует менять отношение к покупателю и после того, как подобран товар и выписан чек. Нужно проследить за тем, чтобы товар был своевременно передан на контроль, чтобы там его хорошо упаковали и без задержки вручили покупателю.
Каждый продавец испытывает разочарование, если после долгих разговоров и длительного осмотра товаров покупатель ничего не купил. Но это не дает права раздраженно отворачиваться от покупателя. Если покупатель не нашел нужный товар, следует выразить сожаление, что как раз сегодня ему ничем нельзя помочь. Если покупатель не может ждать, когда появится возможность удовлетворить его заказ, надо рекомендовать ему обратиться в другой магазин.
Часто продавцы жалуются на невежливое обращение самих покупателей, на грубость с их стороны. В таких случаях работникам магазина необходимо быть особенно вежливыми и выдержанными. Ни при каких обстоятельствах не следует вступать в пререкания с покупателем, делать бестактные и обидные замечания в его адрес.
Основные правила работы магазина включают следующие основные разделы: общие положения; приемка, хранение и подготовка товаров к продаже; продажа товаров; расчеты с покупателями; обязанности кассира и контролера-кассира, порядок сдачи денежной выручки; прием, хранение, возврат тары; основные санитарные требования к содержанию магазина и его работникам; обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей; контроль за работой магазина; основные обязанности и права директора (заведующего) магазина и его заместителей; основные обязанности заведующего отделом (секцией) магазина; основные обязанности продавцов.
Правилами запрещено прекращать доступ покупателей в магазин до начала обеденного перерыва или окончания работы. При закрытии магазина кассы прекращают работу в точном соответствии с установленным временем работы. Однако все покупатели, имеющие кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены. За 5-10 минут до закрытия работники магазина должны предупредить об этом покупателей. О закрытии магазина на ремонт, а также для проведения санитарных мероприятий покупателей извещают заранее (обычно за 5 дней до закрытия).
Особенно внимательное отношение при обслуживании следует уделять инвалидам, а также детям. Продажа товаров детям разрешается только в том случае, если они способны самостоятельно сделать покупку и рассчитаться за купленный товар.
Товары, на которые установлены предельные нормы отпуска одному покупателю, должны продаваться с соблюдением этих норм.
Запрещается продажа товаров из подсобных, складских помещений, а также до начала и по окончании работы магазина. Продажа товаров работникам магазина допускается только с разрешения и под контролем администрации.
Непродовольственные товары, отобранные покупателем, хранятся на контроле до оплаты их стоимости не более 1 ч, а затем вновь поступают в продажу. В отдельных случаях срок хранения неоплаченного товара может быть продлен с разрешения администрации, но не более чем на 2 ч. Покупателям предоставляется возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на определенный срок, но не более суток, а строительные материалы по согласованию с администрацией - до трех суток. Эти товары хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров. Вместе с тем не разрешается хранить в магазине товар с табличкой "Продано" без сохранной квитанции.
Санитарное состояние магазина должно соответствовать требованиям, установленным органами санитарного надзора, приказами и указаниями вышестоящих торговых организаций. Все помещения должны содержаться в чистоте.
Все работники магазина во время исполнения служебных обязанностей должны быть опрятно одеты и соблюдать правила личной гигиены. Верхнее пальто и личные вещи работников магазина должны храниться в отдельных помещениях в специальных шкафах. Запрещаются прием и хранение пищи на рабочих местах, а также хранение денег и личных вещей в кассе.
Все работники магазина обязаны беречь материальные ценности. Материальная ответственность возлагается на работников магазина в соответствии с законодательством.
Продавец обязан быть вежливым, предупредительным, не вступать в споры и пререкания с покупателями, не отвлекаться от исполнения своих служебных обязанностей, обеспечивать высокую культуру обслуживания.
Продавец обязан помогать покупателям в выборе товаров, приглашать в торговый зал представителей администрации магазина по просьбе покупателя. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение правил торговли и цен, обвес и обсчет покупателей.
Таким образом, культура торгового обслуживания - это одна из составляющих успешной коммерческой деятельности предприятия, совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Коммерческая деятельность - это деятельность, направленная на получение прибыли посредством купли-продажи. Коммерческая деятельность в розничной торговле имеет свою специфику. Деятельность розничного торгового предприятия связана с реализацией товаров конечному потребителю, что является завершающим этапом его продвижения из сферы производства в сферу потребления. Коммерческая деятельность в розничной торговле включает продажу товаров, оказание торговых и послепродажных услуг населению.
Список использованных источников
· Закон РФ «О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчётов с населением» от 18 июня 1993 г. № 5215-1.
· Арустамов Э.А. Оборудование предприятий (торговля): Учеб. пособие / Э.А. Арустамов. - М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2000. - 451с.
· Бланк И.А. Управление торговым предприятием.- М.: Ассоциация авторов и издателей. ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 1998.- 416с.
· Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник.- Мн.: Выш. Школа, 1998.-224с.
· Горин М.А. Технология розничной продажи товаров и обслуживание покупателей. Учебное пособие.- М., Изд-во МКУ,1991.
· Гусев Б.К. Оборудование предприятий (торговля): Учеб. пособие / Б.К. Гусев, Г.А. Уткина; Краснояр. гос. торг. - экон. ин-т. - Красноярск, 2006. - 300 с.
· Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000. - 336 с.
· Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебник для студентов высших учебных заведений. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2008. - 523 с.
· Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: учебник /Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц.- 3-е изд. перераб. и доп.- М.: «Дашков и К», 2002. - 594 с.
· Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять: Пер. с англ. - М.:ИНФРА-М.- 1996.- 304с.
· Ипатко Л. И. Некоторые аспекты проблемы безопасности обуви / Л.И. Ипатко, Ю.В. Гаранина // Эколого-экономические проблемы региональных товарных рынков: материалы межрегион. науч.-практ. конф., 23 апреля 2004 г. / Краснояр. гос. торг-экон. ин-т. - Красноярск, 2004. - С. 37-39.
· Кащенко В.Ф., Кащенко Л.В. Торговое оборудование: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 398 с.
· Мебель для торговых помещений ТМ-90. Каталог. - М.: Оптовое оборудование, 2005. - 220с.
· Оборудование предприятий торговли и общественного питания: Полный курс: Учебник / Под ред. проф. В.А. Гуляева. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 543 с.
· Организация торговли продовольственными товарами: Учеб. для торг. вузов/ П.Г. Гончаров, В.Ф. Егоров, С.Д. Жданова и др.; Рук. авт. Коллектива - П.Г. Гончаров.- М.: Экономика, 1989. - 335с.
· Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2008. - 448 с.
· Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2006. - 448 с.
· Российская торговая энциклопедия: в 5т./ Министерство торговли РФ; Академия экономических наук и предпринимательской деятельности России; Гл. ред. Я.Л. Орлов - М: РООН и П «за социальную защиту и справедливость налогообложения»,1999.-Т.3.-480с.
· Современный супермаркет. Учебник по современным формам торговли. М: Издательство «Жигульского».2001.-347с.
· Торговое дело: экономика и организация: Учебник/Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина и проф.Т.П. Данько.- М.: ИНФРА-М, 1997.- 256с.
· Улейский Н.Т., Улейская Р.И. Оборудование торговых предприятий: Учебник для учащихся профессиональных колледжей, лицеев. (Сер. «Учебники XXI века»). - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.
· Уткина Г.А. Расчётно-контрольное оборудование: учеб. пособие / Г.А. Уткина. Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т -- Красноярск, 2007. - 138с.
· Федько В.П.,Федько Н.Г. Инфраструктура товарного рынка: Учебник для вузов. Ростов-на-Дону, Феникс, 2000. - 235 с.
· Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста.-М:Дело и сервис,1999.-704с.
· Щук Р. Как стать профессиональным коммерсантом: Пер. с англ..- Спб: Питер Пресс; М. - Харьков - Минск, 1996. - 224с.
· http://www ruslanlyudmila.narod.ru/gotovrab.htm
· http://www economica-eco.narod.ru
· http://www torgovoe-oborydovanie.ru/.html
· http://www.merchandaising.by.ru
· http://www.merchandaising.ru
СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ
1. Покупательница предъявила продавцу отдела «Гастрономия» кассовый чек на 0,7 кг сыра. Получив чек, продавец отрезала кусок сыра весом 0,550 кг и добавила от лежащих на прилавке остатков сыра два куска. Покупательница возмутилась и потребовала от продавца отрезать кусок сыра весом ровно 0,7 кг. Продавец отказывается. Кто прав в этой ситуации и как ее разрешить?
Права покупательница, т.к. продавец обязан отрезать именно от куска, который необходим покупателю и вес должен быть таким, который необходим покупателю.
2. Покупатель просит продавца взвесить 300 г полукопченой колбасы и обязательно ее нарезать. На просьбу покупателя продавец отвечает отказом, но покупатель настаивает на своей просьбе. Как разрешить эту ситуацию?
Продавец имеет право отказаться от нарезки колбасы, если аналогичная уже есть в торговом зале в виде нарезки в вакуумной или другой упаковке. Если же, таковой нет, то необходимо удовлетворить просьбу клиента.
3. К директору магазина «Хлеб» обратилась возмущенная покупательница и положила на стол директора разрезанную булку хлеба столового, в которой на срезе видны нити от мешковины. Что должен предпринять директор магазина?
Директор магазина обязан обменять хлеб, который принесла покупательница на точно такой же, либо его аналог.
4. В магазин поступил новый вид сыра. Покупатель попросил попробовать его. Как должен поступить продавец?
Продавец должен провести дегустацию данного сыра. То есть взять одну или несколько головок, нарезать, выставить в тарелке на стойке или столе. Обязательно с ценником.
5. Рассматривая банку с кофейным напитком, покупатель нечаянно уронил и разбил ее. Как в этом случае должен поступить продавец? Почему?
Продавец должен вызвать охрану и клининговую службу. Охрана фиксирует потерю товара, а клининговая служба прибирает место, где была разбита банка. Либо продавец сам убирает разбитую банку, осколки и грязь и проверяет, чтобы никто не наступил на них. Потому что товар разбитый в магазине, но не оплаченный относится к магазинным потерям.
6. В магазин поступили макаронные изделия, фасованные в полимерные пакеты по 0,5 кг, изготовленные ОАО «МКК». На маркировке указано: фигурные изделия группы А, класс 1, изготовлены из мягкой пшеницы. Подберите недостающую информацию по ГОСТ Р 51074-2003 «Продукты пищевые. Информация для потребителя». Что обозначают группа, класс макаронных изделий?
4.9. Макаронные изделия
4.9.1. Макаронные изделия, фасованные в потребительскую тару:
- наименование продукта (на потребительской таре из прозрачного упаковочного материала наименование продукта допускается ограничивать словами: "Макаронные изделия");
- наименование и местонахождение изготовителя (юридический адрес, включая страну, и, при несовпадении с юридическим адресом, адрес(а) производств(а)) и организации в Российской Федерации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителей на ее территории (при наличии);
