Организация обслуживания потребителей

В зале столовой 72 посадочных места (структурная схема зоны обслуживания представлена в приложении Б). Обслуживание предусмотрено по принци­пу самообслуживания через линию раздачи.

Раздаточная на предприятиях общественного пита­ния выполняет функцию реализации готовых блюд и относится к помещениям для потребителей. От работы раздаточной во многом зависит быстрое обслу­живание посетителей, а значит, повышение пропуск­ной способности торгового зала и увеличение выпуска продукции собственного производства. Раздаточная – важный участок производства, так как именно здесь при выдаче готовой продукции за­вершается процесс производства. Нечеткая работа раздаточной может привести к снижению качества гото­вых блюд и ухудшает обслуживание посетителей.

Раздаточная имеет удобную связь с горя­чим и холодным цехами, торговым залом и моечной столовой посуды. Раздаточная осуществляет реализацию с прилавков холодных закусок, супов, горячих, сладких блюд, горячих и холодных напитков.

Линия раздачи столовой оборудована нейтральными прилавками для напитков и по­суды, охлаждаемым прилавком для закусок, столом-тумбой с марми­тами супов, мармитом горячих блюд, кассовым узлом, шкафами холодильными для демонстрации напитков, так же на линии раз­дачи расположен кипятильник-кофеварка.

У входа в зал расположена раковина для мытья рук. В зале размеще­ны четырех- и двухместные столы со стульями и скамьями.

Посуду каждый посетитель убирает за собой, непосредственно в моечную столовой посуды через передаточное окно. Моечная столовой посуды осна­щена трехсекционной ванной моечной, стеллажами, посудомоечной машиной. Из моечной столовой посуды чистую посуду на тележках увозят на линию раздачи или передают в холодный цех.

В столовой применяют самообслуживание с последующим расчетом (после выбора блюд) в конце линии раздачи. Также применяют обслуживание банкетов (в основном ритуальных мероприятий). В этом случае роль официантов выполняют раздатчик и повара.

График загрузки зала столовой представлен на рисунке 3.

Как видно, из рисунка 3, загрузка столовой никогда не бывает 100%, всегда имеются свободные места. Максимальная загрузка зала столовой наблюдается в обеденной время, особенно с 13 до 14 часов. Минимальная загрузка с 16 до 17 часов.

Оценка эффективности обслуживания потребителей и определение резервов ее повышения является актуальной задачей для столовой.

Рисунок 3 – График загрузки зала столовой, %

Показатели качества обслуживания учитывают состояние и рациональность использования материально-технической базы предприятия, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала, интерьер предприятия, соблюдение санитарно-гигиенических норм, психологические и эстетические аспекты сервиса.

Обобщенный показатель качества сервиса К находится по формуле

К=а₁·К₁+а₂·К₂+а₃·К₃+а₄·К₄, (1)

где а₁,а₂,а₃,а₄ – коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов качества сервиса, причем а₁+а₂+а₃+а₄=1;

К₁ – показатель эстетического аспекта качества сервиса (эстетической культуры), балл;

К₂ – показатель психологического аспекта качества обслуживания (психологической культуры), балл;

К₃ – показатель этического аспекта качества сервиса (этической культуры), балл;

К₄ – показатель организационно-технологического аспекта качества обслуживания (организационно-технологической культуры), балл.

Максимальное количество баллов для одного показателя – 5 баллов.

Показатель эстетического уровня сервиса столовой находится на достаточно высоком уровне. Однако следует обратить внимание на то, что интерьер предприятия не менялся уже несколько лет и стандартный для такого типа предприятия питания. В результате этого некоторые материалы оформления столовой износились, да и посетители уже давно привыкли к неизменяющемуся интерьеру залов. Это снижает показатель эстетического уровня сервиса на 1 балл.

Обслуживание потребителей столовой находится на высоком уровне. Обслуживание потребителей производят грамотные высококвалифицированные специалисты общественного питания. Обслуживающий персонал предприятия обладает психологической уравновешенностью, умеет заинтересовать потребителей в выборе того или иного блюда, умеет общаться с потребителями, вежливы, всегда тактичны, дружелюбны, общительны. Потребительская оценка качества обслуживания (по результатам анкетирования) также высокая. Все это дает право оценить психологическую и этическую культуру сервиса на 5 баллов.

несмотря на хорошую материально-техническую базу в предприятии не все оборудование задействовано в производственном процессе, о чем сказано ранее. Это снижает организационно-технический показатель уровня на 1 балл.

Представленный анализ отдельных аспектов предоставления услуг столовой позволяет подвести итоговую оценку качества сервиса столовой №13, которая составит К=0,25·4+0,25·5+0,25·5+0,25·4=4,5 балла.

Оценка в 4,5 баллов является высокой оценкой для столовых.