Большое значение в процессе обслуживания имеет этика общения персонала турфирмы с клиентом

Она предусматривает:

- приветливость и доброжелательность персонала;

- терпеливость и вежливость персонала;

- выявление уважения к посетителю;

- первоочередность обслуживания посетителя по сравнению с другими служебными обязанностями;

- привлекательность внешнего вида персонала;

- уделение максимального внимания посетителю (в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки и т.д.);

- умение слушать посетителя (проявлять интерес к тому, что говорит
посетитель);

- минимизацию времени ожидания посетителей, содействие тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

В процессе продажи туристического продукта значительное место принадлежит методу продажи.

Метод продажи - это совокупность приёмов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

За рубежом применяют синоним этого слова - "шкала продажи".
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов и существенно влияет на численность персонала туристического предприятия, размер его площади, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационных технологий, величину расходов и другие показатели.

Применение методов продаж туристического продукта зависит от:

- места встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки и др.);

- характера контакта (личный, непрямой);

- дистанции, отделяющей продавца от покупателя;

- степени использования электронных средств обработки информации и др.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - всё это в совокупности привлекает клиентов и оказывает влияние на
конкурентоспособность реализуемых товаров.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные
формы контакта с потенциальными потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осущесвляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью
переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продаж в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах, например, путём
рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируют на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов основан на специфике туристского бизнеса.

Большинство турфирм при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. Можно предложить потенциальным агентам бесплатное путешествие при наборе группы туристов. Например, в роли агентов и их клиентов могут быть: учитель - ученики, руководитель - подчиненные и др.

Большое распространение в мире получила продажа услуг, в том числе туристических, с помощью глобальной электронной сети Интернет.
Открыв свой сайт в Интернете, турфирма фактически получает новый офис, только электронный.

Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

- неограниченный объём информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о её проектах (иллюстрации, фото и другие наглядные материалы, прайс-листы с неограниченным количеством позиций);

- широта охвата аудитории, доступность информации всем структурам
и лицам, имеющим выход в Интернет;

- круглосуточный доступ к информации;

- возможность оперативного обновления информации;

- интерактивный режим работы - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой;

- полная статистика обращений.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. Документ для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).

2. Документы для клиента (договор, путёвка, ваучер, страховой
полис, билет на транспорт).

3. Документы, подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и др.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид туризма, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие детей и др. и должен соответствовать нормативно-правовым документам Украина и страны (стран) пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или другие туруслуги.

Согласно Закону Украины "О туризме" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. По договору на туристическое обслуживание, одна сторона (туроператор, турагент) за установленную договором плату обязуется обеспечить предоставление по заказу другой стороны (туриста) комплекса туристских услуг (туристский продукт).

При оплате стоимости тура первичными учётными документами,
подтверждающими приём и оприходование денежных средств в кассу туристической фирмы, могут быть:

- приходный кассовый ордер - в случае приёма наличных средств от
юридических лиц;

- чек электронного кассового аппарата;

- туристическая путёвка по форме № 1-ТУР - при оприходовании средств от физических лиц.

Туристическая путёвка определяется как неотъемлемая часть договора на реализацию туристического продукта, а также как документ первичного учёта туроператора или турагента.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдают документы на право получения услуг:

- на перевозку (билеты);

- на размещение и питание (ваучеры).

Умение работников турфирм выбрать правильную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха в туристическом бизнесе.

Особенностью обслуживания в туристической фирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Надо заранее продумать несколько вариантов проведения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Учёт психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними сыграют положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы туристического предприятия.