Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения. Практически на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания. Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредством повышения образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития способностей к труду; других - сбережением и увеличением свободного времени трудящихся.
Недооценка роли сферы сервиса приводит к нарушению пропорционального развития народного хозяйства; недостаточное внимание к проблемам, возникающим здесь, стало одной из причин отставания в научно-техническом прогрессе, росте эффективности производства, в использовании имеющегося потенциала.
Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания.
Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы - здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.
Вышеперечисленное позволяет сделать вывод о том, что организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.
Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с предоставлением (получением) последних.
На практике процесс обслуживания (доведения услуги до потребителя) охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.
Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.
Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка производственных мощностей - это идеальное
условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие практически не выполнимо, так как услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав региона и многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.
Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.
Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.
Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:
• нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;
• ждать время, когда услуга будет оказана;
• время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;
• время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;
• сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился;
• расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременные. В свою очередь, предприятия сферы сервиса имеют свои интересы:
• загрузить рабочее место;
• получить максимально возможную цену за услугу;
• перенести заказ на следующий день и своевременно закончить работу предприятия (например, в 18.00);
• не выполнять невыгодный заказ и др.
Второй - это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса: 1) до посещения предприятия это:
• отсутствие информации о нем,
• отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги,
• отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги,
• большое расстояние до предприятия,
• возможность выполнения этих работ самостоятельно;
2) во время посещения предприятия:
• невнимательное отношение работников к потребителю,
• недоверие клиента к услугам и ценам на них,
• трудность определения местоположения предприятия,
• неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса,
• неопрятный внешний вид работников,
• нарушение технологии выполнения услуги,
• отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги,
• несоблюдение сроков выполнения заказа,
• отсутствие гарантий;
3) после посещения предприятия:
• неполное или незаконченное выполнение заказа,
• некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем,
• превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной,
• небрежное отношение к собственности потребителя.
В случае если потребитель остался недоволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать крайне затруднительно.
Третий - это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.
Четвертый - это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.
Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.
С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:
• привлечение клиента;
• обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
• закрепление потребителя в качестве постоянного;
• использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.
В свою очередь, предприятию сферы сервиса необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:
• услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги;
• услуга должна оказываться быстро;
• при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;
• услуга должна быть высококачественной;
• услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.
Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, И другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потребителем.
