Проверочная инструкция № 4

«Как составить план беседы с лидерами?»

У беседы с лидерами есть три этапа. На каждом из этих этапов вы должны решить определенные задачи. Главная ваша задача заключается в том, чтобы овладеть конфликтом, не оказавшись втянутым в него. Задача лидеров — прямо противоположная. Их задача — убедить вас в своей позиции и получить поддержку. Однако в беседе с лидерами у вас есть ряд преимуществ, которые вы можете использовать. Во-первых, вы готовы к беседе, а они могут быть к ней и не готовы. Во-вторых, вы можете построить беседу в нужном вам русле и не дать этого сделать им.

Ведь это вы руководитель и вы были инициатором беседы. Для того, чтобы эта беседа прошла в нужном вам русле, вам следует заранее знать правила проведения каждого из трех этапов этой беседы. Выпишите эти правила и строго следуйте им. Это и будет ваш план проведения беседы. Итак, первый этап беседы называется «начало беседы».

ПРАВИЛА НАЧАЛА БЕСЕДЫ

1. Не начинайте разговор о конфликте до тех пор, пока оба лидера не окажутся в вашем кабинете.

Напомним, что лидеры не придут на встречу одновременно.

Вам необходимо будет задержать лидера, пришедшего первым, до тех пор, пока не придет второй лидер. Поэтому продумайте, а еще лучше, запишите свой план:

а) Как, каким разговором и на какую тему вы сможете задержать лидера, пришедшего первым, до прихода второго лидера.

б) Как вы узнаете, что второй лидер уже пришел (попросите секретаря известить вас об этом? Оставите дверь приоткрытой?).

2. Второе правило начала беседы — правило увертюры. Что такое увертюра? Это то, что предшествует основному действию и настраивает на его восприятие. Правило увертюры должно быть соблюдено! Поэтому в план беседы с лидерами впишите пункт:

в) Как вы будете «проговаривать» увертюру? Что должно быть в вашей увертюре? Она состоит из двух компонентов. Первый — встреча второго лидера. Это может выглядеть примерно так:

• Заходите, заходите, Андрей Андреевич! Мы с вами договорились встретиться. Но я не успел закончить разговор с Анной Петровной. Присаживайтесь. Раз уж вы оба здесь собрались, я хочу воспользоваться случаем обсудить с вами один вопрос.

Второй компонент увертюры — это переход к беседе с лидерами. Это может выглядеть примерно так.

• Я хочу поговорить с вами на очень важную тему, которая меня беспокоит. Я хочу поговорить с вами на эту тему как руководитель (директор, заведующая), который отвечает за состояние дел в коллективе. Почему я решил посоветоваться именно с вами? Потому что вы пользуетесь авторитетом в коллективе, к вашему мнению прислушиваются. Так вот, у меня сложилось впечатление, что в коллективе назревает какая-то сложная, острая ситуация. Я не думаю, что конфликт — это лучший выход из создавшейся ситуации. Я так же, как и вы, обеспокоен. Но, может быть, я излишне драматизирую ситуацию? Помогите мне разобраться в ней. Мне важно знать вашу точку зрения.

Слова, выделенные шрифтом, являются «ударными», определяющими увертюру. Постарайтесь сделать так, чтобы они были обязательно произнесены.

Для этого впишите их в план беседы заранее (в столбик) и в ходе беседы вы сможете проконтролировать себя. Этот список может выглядеть следующим образом:

г) Не забыть сказать:

• я хочу воспользоваться случаем и обсудить один вопрос,

• это меня беспокоит,

• я отвечаю за состояние дел,

• я хочу посоветоваться с вами,

• вы пользуетесь авторитетом,

• у нас назревает острая ситуация,

• помогите мне разобраться в ней.

3. И, наконец, третье правило начала беседы с лидерами заключается в том, что вы должны определить порядок выступления лидеров. Понятно, что они не могут излагать вам свои точки зрения одновременно. Сначала должен высказаться один, а потом другой. На первый взгляд это кажется мелочью, не стоящей внимания. Действительно, какая разница в том, кто из лидеров первым возьмет слово? Но ошибка даже в такой, казалось бы, незначительной детали может оказаться роковой.

Почему? Потому что для вас действительно все равно, кто будет говорить первым, а вот лидерам не все равно! Это и понятно, ведь каждый из них стремится привлечь вас на свою сторону.

И тот, кого вы попросите изложить свою позицию первым, может подумать, что вы поддерживаете второго лидера, а тот, кого вы попросите выступить вторым, может решить, что вы поддерживаете первого лидера, дав возможность именно ему выступить первым.

Чтобы этого не произошло, запишите в плане беседы:

д) кому вы дадите слово первым и как вы это объясните, например:

• Пусть начнет Андрей Андреевич, ведь он мужчина. Или:

• Начните вы, Анна Петровна, ведь вы более опытный работник

и т.д.

Неважно, кто будет излагать свою позицию первым. Важно, что вы должны объяснить ваш выбор!

Теперь, когда вы составили план начала беседы, вы можете спланировать середину беседы, используя «правила середины беседы».

ПРАВИЛА СЕРЕДИНЫ БЕСЕДЫ

Эти правила очень просты. Они вытекают из вашей задачи. А ваша задача заключается в том, чтобы оба лидера изложили свои позиции не друг другу, а вам. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы они излагали свои позиции друг другу или перебивали друг друга. Ни в коем случае нельзя перебивать их или возражать им в то время, когда каждый из лидеров излагает вам свои позиции. Ваша задача — слушать и контролировать ситуацию.

Поэтому правила «середины беседы» можно сформулировать так:

1. Не перебивать того, кто говорит.

2. Не возражать тому, кто говорит.

И вы, соблюдая эти правила, будете контролировать ситуацию, если не дадите их нарушать и лидерам.

А теперь о том, как правильно закончить беседу.

ПРАВИЛА ОКОНЧАНИЯ БЕСЕДЫ

Третья, завершающая часть беседы с лидерами начинается после того, как они (сначала один, а потом другой) изложили вам свои позиции. Правила окончания беседы зависят от результатов, которых вам удалось достичь в начале и середине беседы с лидерами. Может возникнуть вопрос о том, какими именно могут быть эти результаты. И вообще, могут ли быть какие-то результаты в разрешении конфликта во время беседы с лидерами? Ведь для того, чтобы добиться результата, разрешить конфликт, нужно что-то делать. Но руководитель как раз ничего не делает, если не считать, что он терпеливо выслушивает излагаемые позиции.

Казалось бы, что может измениться в ситуации, если руководитель в ходе беседы никоим образом не повлиял на позиции лидеров?

Однако на самом деле в ходе беседы с лидерами, в то время, когда каждый из них излагает свою позицию, вам и не нужно ничего делать, кроме того, что:

а) как можно более внимательно слушать лидеров и

б) тщательно выполнять правила середины беседы.

Выслушивание лидеров и их позиций, а также точное соблюдение правил середины беседы — это и есть ваши действия по разрешению конфликта. Ничего другого от вас просто не требуется. Опыт подсказывает, что если встреча с лидерами безошибочно организована и безошибочно проведена, то в 4 случаях из 5 конфликт разрешается без всяких дополнительных усилий со стороны руководителя!

Почему это происходит? Для ответа на этот вопрос вернемся к механизму развития конфликта. Здесь следует иметь в виду два существенно важных обстоятельства.

1. До встречи с вами лидеры могут не знать о позициях друг друга.

2. Лидеры, в силу своей роли, не стремятся к конфликту, они стремятся лишь к утверждению своей позиции. Они могут пойти на открытый конфликт только в том случае, если у них не будет другой возможности для утверждения своей позиции.

Если до встречи с вами они уже не видят другой возможности для утверждения своей позиции, чем открытое столкновение, то после встречи с вами они могут ее увидеть, а могут и не увидеть. Это зависит не от лидеров и даже не от их позиций.

Это зависит от вас, от того, как вы организуете и проведете встречу с лидерами.

Так вот, конфликтная ситуация членами коллектива, и лидерами в том числе, не воспринимается как конфликтная. Это означает, что лидеры, выражающие свою позицию, могут и не знать, что существует противоположная позиция. То есть: в ходе разворачивания конфликтной ситуации лидер группы А может знать, а может и не знать, что существует лидер группы В. И наоборот, лидер группы В может знать, а может и не знать, что существует лидер группы А.

Но если лидер группы А не знает о существовании лидера группы В или принимает за лидера кого-то другого, то как он может знать позицию лидера группы В? Он знает свою позицию, считает ее справедливой, но не знает позицию лидера группы В. Точно так же, если лидер группы В не знает о существовании лидера группы А, а точнее, не знает, кто является лидером группы А, то он не знает позицию этого лидера. Он знает свою позицию и считает ее справедливой, но не знает позицию лидера группы А.

Так что, придя на встречу с руководителем, лидеры очень часто впервые знакомятся с позициями друг друга. В результате может обнаружиться, что позиции лидеров либо не являются противоположными, либо являются противоположными, взаимоисключающими.

Если окажется, что позиции не являются противоположными, то у лидеров возникает реальная возможность найти в позициях то, что их сближает, и выработать единую позицию. В ходе беседы вы ставите их в ситуацию, которая называется «первая ловушка для лидеров». В чем суть этой ловушки? Поскольку в силу своей роли лидеры занимаются тем, что вербуют себе сторонников и не стремятся к инциденту, а лишь стремятся к утверждению своих позиций, что после выяснения позиций они получат возможность «завербовать» друг друга. Ведь они, повторяю, не воспринимают друг друга как лидеров.

Каждый из них воспринимает действия другого, как своего потенциального сторонника. В ходе беседы выясняется, что их позиции не являются противоположными, и у лидеров появляется возможность для взаимодействия.

Поэтому в конце беседы руководителю не нужно ничего, кроме того, что показать лидерам эту возможность и пообещать им поддержку, если они этой возможностью воспользуются. Это называется «мягкий вариант» окончания разговора с лидерами.

Как он выглядит?