Более совершенная информация способна расширить функции менеджеров по сбыту от простого утверждения крупных сделок до реального управления бизнесом.
Предоставление нужной информации нужным людям значительно улучшит способность компании разрабатывать и реализовывать стратегические возможности развития бизнеса.
Интегрируя в единую базу данных сведения о продажах, поступающие от партнеров, компания не только упрощает формирование отчетности, но и переводит обсуждения совместной деятельности на более высокий, стратегический уровень.
"Электронная нервная система": контрольные вопросы
___________________
- Собираете ли вы важную информацию только по специальным разовым заказам или сотрудники могут пользоваться ею каждый день?
- Составьте список наиболее значимых, свидетельствующих о необходимости серьезных действий вопросов, относящихся к вашему бизнесу. Предоставляет ли ваша информационная система данные для ответа на них?
- Позволяют ли ваши электронные системы точно идентифицировать области сбыта, потенциально наиболее перспективные или требующие повышенного внимания?
ИЗБАВЬТЕСЬ ОТ ГНЕТА БУМАГ
Трудно даже вообразить, в какой степени структура бизнес-процессов продиктована ограничениями бумажного делопроизводства.
Майкл Хаммер, Джеймс Чампи.
"Реинжинирчнг вашего бизнеса"
Электронная технология способна полностью изменить как производственные процессы, так и бизнес-процессы компании. В частности, она может избавить сотрудников от медленной и трудоемкой работы с бумажными документами. Замена бумажных процессов электронными позволяет интеллектуальным работникам заниматься плодотворной работой. Полностью электронная рабочая среда обычно называется "безбумажным офисом" - термин этот существует по крайней мере с 1973 года. Тогда это было мечтой. Не будет больше кип бумаги, в которых невозможно найти нужный документ. Не будет груд книг и отчетов, в которых приходится копаться в поисках маркетинговой информации или сведений о продажах. Не будет неправильно адресованных форм, потерянных счетов, многократного ввода одних и тех же данных, отсутствующих подписей и проволочек, вызванных недостающими документами.
Однако "безбумажный офис", как и "искусственный интеллект", - одно из тех явлений, которые должны бы наступить "не сегодня-завтра", но почему-то все никак не становятся реальностью. Впервые выражение "безбумажный офис" появилось четверть века назад в заголовке статьи одного из отраслевых журналов для телефонных компаний. Для продвижения этой концепции больше всех сделала корпорация Xerox (хотя сама она никогда и не пользовалась понятием "безбумажный офис"). В 1974-75 годах компания говорила об "офисе будущего", в котором будут компьютеры, электронная почта и онлайновая информация. В период с 1975 по 1987 год деловые издания несколько раз публиковали статьи, обещавшие, что "безбумажный офис", радикально меняющий рабочую обстановку, уже не за горами - но, помнится, в 1988 году я в одном из интервью говорил, что "эта мечта о "безбумажном офисе" все еще очень и очень далека от реальности: "Сегодняшние компьютеры пока не способны воплотить ее в жизнь".
В наши дни все необходимое для реализации этой мечты имеется. Графические компьютерные среды и усовершенствованные аналитические инструменты значительно упрощают интеграцию данных различных типов. Мощные, объединенные в сети персональные компьютеры стали повсеместным атрибутом офисной обстановки. Интернет соединяет между собой ПК, разбросанные по всему миру. Тем не менее потребление бумаги продолжает удваиваться каждые четыре года, 95% всей информации в Соединенных Штатах остается на бумаге, а в электронном виде хранится лишь 1%. Объем бумаг растет быстрее, чем электронная технология успевает их заменять!
В 1996 году я решил разобраться, почему Microsoft, будучи активным проповедником замены бумаг электронными формами, продолжает пользоваться бумажными документами. К своему удивлению, я узнал, что за год мы напечатали на бумаге 350 тысяч отчетов о продажах. Я запросил образцы всех используемых в компании бумажных форм. В толстенной папке, которая легла на мой стол, оказались сотни и сотни бланков. Одна только служба снабжения использовала в штаб-квартире корпорации целых 114 форм. В рамках нашей пенсионной программы 401К применялись восемь различных бумажных форм - для присоединения к программе и выхода из нее, для сведений о сотруднике и для изменения его отчислений или взносов. Каждый раз, когда правительство меняет правила оформления таких документов, нам приходится обновлять и заново печатать множество форм и утилизировать тысячи старых бланков. Но рост потребления бумаги был лишь симптомом более серьезной проблемы: излишне запутанных и долгих административных процессов.
При виде папки с бланками я подумал: "Зачем нам нужны все эти формы? Ведь у каждого нашего сотрудника есть компьютер. Все мы соединены между собой. Почему бы нам не перейти на электронные формы и электронную почту для более эффективной организации работы и замены всех этих бумаг?"
Я воспользовался своим положением и отменил все ненужные формы. Взамен них были разработаны системы, гораздо более точные и удобные в использовании, которые позволили нашему персоналу заниматься более интересной работой.
ВСЕ НАЧИНАЕТСЯ С ЩЕЛЧКА МЫШКОЙ
Сегодня новый сотрудник сталкивается с электронными технологиями еще прежде, чем его примут на работу. Мы получаем ежедневно 600-900 резюме от соискателей работы в нашей компании - по обычной и электронной почте или через наш интерактивный инструмент ввода резюме Resume Builder на веб-сайте Microsoft'. Если два года назад всего 6% резюме поступали в электронном виде, то сегодня через электронную почту или Сеть приходит уже 70%, и эта доля продолжает расти. Соответствующая программа автоматически подтверждает получение каждого посланного соискателем отправления. В базу данных информационной системы набора сотрудников, разработанной компанией Restrac2 из Лексингтона, штат Массачусетс, информация, введенная через Resume Builder, попадает напрямую, а из электронных писем извлекается специальной программой разбора. Бумажные резюме сканируются и преобразуются в текст, который также загружается в базу данных. Все резюме в течение суток - двух проходят автоматическое сопоставление со списком вакантных должностей.
В поисках перспективных кандидатов сотрудники отдела кадров просматривают базу данных с присланными резюме, консультируясь с менеджерами по найму лично или по электронной почте. Для составления графика собеседований с соискателями они используют программу календарного планирования. Каждый интервьюер получает копию резюме и другую информацию о соискателе по электронной почте. После встречи с потенциальным работником каждый интервьюер посылает свое мнение о кандидате в отдел кадров, менеджеру по найму и другим интервьюерам, предлагая тем, кто будет беседовать с соискателем на следующих этапах, список уточняющих вопросов. Такой оперативный обмен данными, получаемыми на собеседованиях, гарантирует, что интервьюеры будут опираться на работу друг друга, а не дублировать ее. Например, предыдущий интервьюер может предложить следующему получше разобраться в способностях кандидата работать в коллективе. Если в отношении достоинств кандидата нет никаких сомнений, соответствующее извещение по электронной почте предложит сосредоточить усилия на разъяснении ему преимуществ работы в
Microsoft.
Предположим, некая соискательница - назовем ее Шарон Хол-лоуэй - принимает наше предложение о поступлении на работу в Microsoft. Я расскажу обо всем, что с ней дальше произойдет, и пусть Шарон - лицо условное, аналогичный путь проходят все те 85 человек, которых мы принимаем еженедельно. Хотя наша корпоративная интрасеть - это глобальная система, которой пользуются все 28 с лишним тысяч сотрудников Microsoft по всему миру, мы предположим, что Шарон будет работать в нашей штаб-квартире в Редмонде, штат Вашингтон.
Прежде чем Шарон прибудет в Microsoft, помощник по административной работе из ее будущей группы заполняет в корпоративной интрасети электронную форму регистрации нового сотрудника, чтобы заказать учетные записи голосовой и электронной почты, офисную мебель и компьютер с заранее установленными программами - все это должно быть готово к тому моменту, когда Шарон впервые выйдет на работу. Заполнение этой же формы гарантирует, что Шарон внесут в список телефонных номеров компании, на двери ее кабинета появится табличка с ее именем, а в канцелярии для нее будет установлен почтовый ящик. Введенные в форму данные направляются непосредственно группам, отвечающим за подобные вопросы; электронная регистрация обеспечивает, что ничего не будет упущено.
После вводной беседы, на которой менеджер отдела кадров рассказывает об общем подходе компании к производственным и кадровым вопросам, Шарон и другие новые сотрудники знакомятся с внутренним сайтом компании, с помощью которого они будут решать большую часть своих административных проблем. Шарон входит в онлайновый режим, чтобы просмотреть руководство для сотрудников (оно больше не выпускаетсяна бумаге), скопировать
программы, которые ей потребуются сверх стандартной конфигурации, и заполнить свою электронную налоговую форму.
Затем Шарон обращается к MS Market, интрасетевому инструменту службы снабжения, где она может заказать себе канцелярские товары, книги, доску для презентаций и визитные карточки. MS Market автоматически вносит в бланк заказа ее фамилию и имя, адрес электронной почты, фамилию вышестоящего менеджера, санкционирующего ее заказы, и другую стандартную информацию. Шарон нужно заполнить только несколько выделенных полей с информацией, относящейся именно к этому заказу. Исполнители получают заказ в электронном виде и доставляют все требуемое в ее кабинет. Если сумма заказа превышает некий оговоренный лимит, заказ должен быть утвержден вышестоящим руководством. Электронная система в этом случае автоматически направляет форму соответствующим менеджерам для визирования - также электронного.
Шарон посещает сайты архивов и библиотеки Microsoft, а также электронного бюллетеня компании, с помощью которых она будет изучать материалы фирмы. Подписавшись на одну или несколько услуг службы новостей нашей библиотеки, Шарон будет получать последние известия о событиях в компании и во всей отрасли в электронных версиях таких изданий, как The Wall Street Journal, The New York Times, CNet. Открытие онлайнового доступа к этим услугам привело к увеличению числа подписчиков среди наших сотрудников, так, круг читателей Wall Street Journal расширился с 250 до 8000 человек. Онлайновая библиотека ведет каталоги книг, программного обеспечения и видеоматериалов, доставку которых в свои кабинеты сотрудники могут заказывать по Сети. Кроме того, библиотекари ведут веб-страницы с новостями и материалами исследований по каждой группе продуктов Microsoft.
Новые сотрудники не обязаны следовать какому-то стандартному маршруту движения по нашему корпоративному сайту. Мы принимаем на работу самостоятельно мыслящих, любознательных людей и даем им полную свободу исследования наших ресурсов. Овладев начальными навыками, они глубоко погружаются в деловые или технические области, связанные с их работой и интересами. Новые сотрудники пользуются сайтом именно так, как задумывалось, - для того чтобы учиться и выполнять свою работу.
Когда Шарон впервые получит зарплату, указанная в платежной ведомости сумма автоматически будет переведена на ее банковский счет, при этом Шарон может просмотреть квитанцию о начислении и подробности расчета выплаченной суммы на специальной защищенной странице интрасети. Если Шарон по той или иной причине захочет перевести свой счет в другой банк, она сможет ввести данные нового финансового учреждения также в онлайновом режиме.
Если Шарон понадобится совершить деловую поездку, она может в интерактивном режиме забронировать место в самолете и гостинице с помощью соответствующего инструмента, разработанного Microsoft в партнерстве с American Express. Эта система, которая называется AXI и работает в интрасети круглосуточно и без выходных, предоставляет Шарон прямой доступ к корпоративным льготным авиатарифам, информации о расписании рейсов и наличии мест, инструменту поиска выгодных тарифов, планам салонов самолетов, списку гостиниц, с которыми корпорация имеет договоры, а также возможности оперативно получить информацию о рейсе или запросить повышение класса обслуживания. Правила Microsoft в отношении поездок сотрудников непосредственно встроены в систему AXI. Получив нестандартный запрос на поездку, AXI формирует и отсылает электронное письмо администратору системы для принятия решения. Информация о расходах на поездку в электронном виде отсьиается начальнику Шарон для электронного визирования. В течение трех рабочих дней после того, как вышестоящий менеджер утвердит поездку, на банковский счет Шарон поступают средства для возмещения понесенных ею расходов.
ПОДДЕРЖКА ИЗМЕНЕНИЙ В СТИЛЕ ЖИЗНИ
В противоположность общепринятому представлению сотрудники Microsoft отнюдь не зациклены только на работе. Наша Шарон выходит замуж, проводит медовый месяц, а возвратившись на службу, регистрирует предоставленный ей отпуск в онлайновой форме. Когда они с мужем переезжают в новый дом, Шарон вводит свой новый адрес с помощью другой интерактивной формы, которая автоматически рассылает эту информацию всем соответствующим службам - в отдел заработной платы и отдел дополнительных пособий, а также организациям, занимающимся нашими пенсионными программами и программами приобретения корпоративных акций нашими сотрудниками. Она посещает интрасеть, чтобы ознакомиться с автобусными маршрутами в своем новом районе и узнать, нельзя ли воспользоваться для поездок на работу служебным автотранспортом.
Первая электронная форма в Microsoft была разработана для благотворительной кампании
Первая электронная форма в Microsoft была создана для кампании добровольных пожертвований в поддержку United Way of America (Объединенный Путь Америки), некоммерческой организации, созданной для решения медицинских и социальных проблем. Мы хотели упростить нашим сотрудникам участие в этом благородном деле.
Некоторые пользователи хотели бы просто нажать кнопку, чтобы внести свой вклад в общее дело. Другим нужно ознакомиться с подробностями и посмотреть список участвующих в кампании некоммерческих организаций, в пользу которых они могут делать пожертвования. Некоторые из сотрудников хотели бы направить свои пожертвования конкретным учреждениям или на конкретные направления деятельности, например обучение или борьбу с раковыми заболеваниями. Часть людей хотели бы поближе ознакомиться с возможностями личного участия в программах добровольной помощи по месту жительства или с другими способами поддержать деятельность United Way и других организаций.
Наша электронная форма добровольных пожертвований одинаково удобна как для того, кто хотел бы сделать свой взнос в течение нескольких секунд, так и для человека, который готов провести в системе час, просматривая сведения о разных благотворительных организациях перед тем, как принять конкретное решение. Форма предлагает также выбор различных вариантов перевода средств, включая вычеты из зарплаты, взнос наличными или в виде ценных бумаг.
При реализации проекта поддержки United Way мы впервые создали удобную в использовании форму, легко работающую в компьютерной сети, и многому при этом научились. Такой опыт нам здорово пригодился при разработке всех последующих интрасетевых приложений. И, кроме того, новая электронная форма позволила собрать на 20 процентов большую сумму пожертвований, чем с помощью применявшихся в предыдущей кампании бумажных бланков!
Когда у Шарон с мужем появится ребенок, она найдет в корпоративной сети информацию о семинарах для родителей, об оплачиваемом отпуске по уходу за ребенком, о близлежащих детских учреждениях и прочих льготах и услугах. Шарон в электронном виде предоставит медицинские документы, связанные с рождением ребенка, и обратится к интрасети для регистрации своего нового статуса в программе дополнительных выплат. Принятая в Microsoft программа дополнительных пособий и льгот построена по "принципу кафе", где каждый сотрудник самостоятельно выбирает, на что потратить выплачиваемую ему общую сумму. Служащий может моделировать различные сценарии расходования этой суммы и смотреть, что получается при том или ином ее распределении -
можно выбрать оплату общемедицинских, стоматологических или офтальмологических услуг, страхование жизни или страхование от потери трудоспособности, оплату членских взносов спортивно-оздоровительного клуба или услуг юриста, - система моделирования показывает, как увеличение или уменьшение суммы одной из этих статей влияет на весь пакет. Шарон может также установить необходимую величину удержаний из основной зарплаты, если приглянувшийся ей пакет льгот не уложится в сумму, выплачиваемую компанией.
С помощью онлайнового инструмента Шарон также управляет своими инвестиционными планами - пенсионными накоплениями по программе 401 К, приобретением акций компании и фондовых опционов. Она может направить всю свою заработную плату на пенсионные выплаты или приобретение акций, либо указать долю зарплаты, направляемую на каждый из вариантов пенсионных взносов. На сайте Fidelity Investments, где ведется учет пенсионных начислений, Шарон может ознакомляться с текущим состоянием своего счета и индексами фондового рынка, исследовать возможности получения ссуд и просматривать историю своих операций. Онлайновый инструмент покупки акций предоставляет Шарон возможность просмотреть количество и текущую стоимость принадлежащих ей акций, изменить размер удержаний из зарплаты или отказаться от дальнейшего участия в программе. Инструмент работы с фондовыми опционами позволяет ей получать защищенные электронной подписью извещения о предоставлении ей очередного пакета акций, просматривать сводку своих опционов и анализировать историю операций по их реализации. Брокерская фирма Salomon Smith Barney, которая ведет фондовые опционы Microsoft, создает веб-сайт, на котором Шарон сможет проигрывать различные сценарии, чтобы определить, какую часть акций ей нужно продать, скажем, с целью перестройки своего дома для растущей семьи. Сотрудники могут реализовывать свои фондовые опционы в онлайновом режиме, за исключением того случая, когда они живут в стране, требующей бумажного оформления сделок.
Также в онлайновом режиме Шарон, будучи сотрудником и акционером Microsoft, получает официальные документы компании - составленный с соблюдением всех формальностей годовой отчет о прибылях и убытках публикуется в интрасети в валютах семи различных стран вместе с моим ежегодным обращением к акционерам, переведенным на десять языков, - и здесь же она может голосовать своими акциями по доверенности. Microsoft стала первой компанией, предоставившей возможность безбумажного он лайнового голосования по доверенности своим сотрудникам-акционерам, и это способствовало повышению доли таких сотрудников с 15 до 60 с лишним процентов.
ЕДИНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ РЕШЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ЗАДАЧ ПЛАНИРОВАНИЯ
Одним из видов деятельности Шарон как специалиста по маркетингу является планирование номенклатуры продукции. Большую часть нужной ей управленческой и финансовой информации она может получить в системе MS Reports, которая является единым интерфейсом для доступа к многочисленным базам данных, содержащим сведения о расходах, клиентах, контрактах и бюджете. Через MS Reports можно также обращаться к системе учета продаж MS Sales, кадровой системе HeadTrax и системе управления финансами, включающей в себя главную бухгалтерскую книгу, необоротные активы, учетные данные по корпоративным проектам, официальные и управленческие отчеты. MS Reports использует механизм сводных таблиц Excel для просмотра данных в различных аспектах, что позволяет Шарон сосредоточиваться на анализе проблем, не тратя времени на изучение структур данных. По мере обновления информации она может просматривать прогнозы доходов от продажи своих продуктов отделениями компании во всем мире. Эта же система позволяет ей проводить ретроспективный анализ предыдущих маркетинговых кампаний на основе подробных сведений об участниках и структуре расходов на их проведение.
Проработав с помощью содержательных данных из MS Reports план будущей кампании, Шарон обращается к онлайновой программе составления сметы, в которую она вводит информацию о том, сколько сотрудников она планирует привлечь для продвижения нового продукта и сколько для этого потребуется средств. Эта же программа позволяет ей затем контролировать бюджет маркетинговой программы на протяжении всего проекта, предоставляя ответы на такие вопросы, как "Насколько быстро расходуются средства?", "По каким статьям производятся расходы?" и "Как лучше перераспределить ресурсы для новых проектов?".
Шарон может воспользоваться еще и дополнительным инструментом планирования, OnTarget, для более тщательного контроля за расходами. OnTarget предоставляет полную бухгалтерскую информацию по проекту, позволяя менеджеру составить представление о расходах по разным регионам или финансовым годам.
ЕДИНАЯ КОРПОРАТИВНАЯ ПОЛИТИКА ПООЩРЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
Когда Шарон получила повышение в должности и стала менеджером, одной из ее новых обязанностей явилось проведение анализа эффективности работы подчиненных за полугодие. Каждый ее сотрудник пишет отчет, в котором сам дает оценку своей работе, а Шарон добавляет к отчету свое мнение об эффективности труда данного работника. В ее оценке деятельности подчиненного учитывается мнение коллег, при этом электронная почта упрощает получение откликов от людей, работающих не только в соседних подразделениях, но даже и на других континентах. Шарон вместе со своим начальником анализируют сделанные ею оценки работы сотрудников и предложенные для них рейтинги. Затем Шарон встречается с каждым из сотрудников лично, чтобы обсудить эффективность его работы и поставить новые цели.
Раньше менеджерам Microsoft приходилось тратить больше времени на бумажное оформление таких отчетов, чем на обдумывание их содержания. Специальная программа составления оценок эффективности работы сотрудников упрощает работу менеджеров и одновременно гарантирует следование стратегическим принципам компании. Программа рассчитывает стандартный показатель повышения квалификации каждого сотрудника и размер его премии, опираясь на указанный Шарон рейтинг, уровень должности сотрудника и его текущий оклад. Возможно изменение таких автоматически рассчитанных значений (например, за действительно выдающиеся достижения можно поднять сотруднику "до упора" и оклад, и премию), но менеджеры при этом должны следовать установленным в компании общим процентным нормативам. Когда Шарон вводит рейтинги для каждого сотрудника, программа автоматически вычисляет новое групповое среднее значение. Если оно оказывается слишком большим или слишком малым, Шарон может вернуться на предыдущий этап и изменить цифры. После того как вышестоящие менеджеры поставят электронную визу на подготовленные Шарон предложения, все изменения премиальных выплат будут автоматически направлены программой в соответствующие записи главной базы данных отдела кадров и в системы учета фондовых опционов.
Автоматическое преобразование рейтингов в величину вознаграждения и средства визуального сравнения оценок с их упорядочением по коэффициентам эффективности или величине оклада, а также другие возможности этой программы помогают менеджерам поддерживать систему постоянной оценки сотрудников на основании эффективности работы и корпоративной политики поощрения. По нашим подсчетам, эта программа позволяет также не менее чем вдвое снизить временные затраты менеджеров на работу по анализу эффективности труда их подчиненных.
КАК МЫ СЭКОНОМИЛИ КУЧУ БУМАГИ. И СОРОК МИЛЛИОНОВ ДОЛЛАРОВ
Применение интрасети вместо бумажных форм дало потрясающие результаты. Пока эта книга готовилась к печати, мы сократили число видов используемых в компании бумажных форм с тысячи с лишним до всего лишь 60. Среди подразделений, которые ранее имели наибольшее число бумажных форм, отметим отдел снабжения, где теперь используется только одна форма вместо 114, производственный отдел, где осталось 6 форм, и отдел кадров, который теперь обходится 39 формами. Из 60 остающихся бумажных форм 10 требуются по закону, 40 необходимы для взаимодействия со сторонними организациями, системы которых не поддерживают "безбумажных" технологий, а 10 используются так редко, что у нас пока просто не было стимула перевести их в электронный вид. Многие компании заинтересованы в том, чтобы убедить партнеров и правительственные организации принимать информацию в электронном виде, чтобы полностью "безбумажный" подход к построению систем обмена данными стал глобальным.
В целом экономия от описанного в этой главе использования электронных форм составила в 1997-98 годах, в течение первых двенадцати месяцев после перехода на новую систему, по крайней мере 40 миллионов долларов. Наибольшую экономию принесло сокращение расходов, связанных с обработкой документов. Бухгалтерские фирмы оценивают расходы на обработку бумажных заказов - большую часть которых составляет оплата труда людей, работающих с ними, - в 145 долларов за транзакцию. Сравните это со стоимостью обработки электронных форм в Microsoft, составляющей всего 5 долларов за транзакцию. За первый год эксплуатации только система MS Market обработала 250 тысяч транзакций на общую сумму более 1,6 миллиарда долларов, сэкономив при этом нашей компании на их обработке не менее 35 миллионов долларов. Объемы транзакций значительно возрастают. В упомянутые 35 миллионов входят 3 миллиона долларов, сэкономленные за счет переключения на другие задачи 22 сотрудников службы снабжения работающих в разных странах. Кроме того, MS Market направляет сотрудников, оформляющих заказы, именно к тем поставщикам, с которыми мы договорились о скидках на оптовые закупки, что тоже является существенным фактором экономии.
Интрасетевые приложения предоставляют служащим возможность ведения своих записей в системе дополнительных выплат, инвестиционных планов и даже общественной благотворительности, возлагая ответственность непосредственно на тех, кто больше всего заинтересован в результатах. Инструменты самостоятельного администрирования системы льгот и пособий позволяют моделировать результаты изменений, прежде чем фиксировать их в системе. Данные, вводимые служащими в программу добровольных пожертвований на благотворительные нужды (вверху) и форму оплаты медицинской страховки (внизу), поступают непосредственно в систему расчета заработной платы Microsoft, освобождая сотрудникам отдела кадров время на решение стратегических задач, таких, как поиск новых работников и обучение.
Переход на электронные формы в таких сферах, как пенсионный план 401 К, план приобретения акций сотрудниками и план фондовых опционов, сэкономил нам трудозатраты еще на один миллион долларов в год. Хотя некоторое сокращение численности персонала и произошло, большая часть высвободившихся сотрудников были переведены на решение более важных задач, которыми они раньше не имели возможности заниматься, поскольку вынуждены были тратить слишком много времени на чисто механические административные операции. Один из таких сотрудников, который раньше весь день отвечал на рутинные вопросы, теперь поддерживает содержимое веб-страницы со списком ответов на такие вопросы. Всего за год число сотрудников, пользующихся онлайновыми системами для получения информации о своих счетах и консультаций по корпоративному пенсионному плану 401 К, возросло с 24 до 51%. В результате за то же время объем помощи, оказываемой консультантами сервисной службы, сократился вдвое, с 35 до 17%.
Наша новая онлайновая система планирования поездок должна сократить накладные расходы соответствующего подразделения и утроить эффективность работы его агентов, доведя среднее число полностью оформленных поездок (обычно сюда входит бронирование гостиниц, заказ авиабилетов и аренда автотранспорта) с 8 до 25 в день на каждого агента. Обращение сотрудников за данными услугами в первую очередь к партнерам Microsoft сэкономит нам миллионы долларов в год. Среднее время, затрачиваемое служащим на оформление поездки внутри страны, должно снизиться с 17 минут, включающих время на шесть телефонных звонков или отправку шести электронных писем, примерно до пяти минут.
Все административные приложения и веб-сайты, о которых я говорил в этой главе, работают на системе, состоящей из двенадцати двух- и четырехпроцессорных серверов. Общая стоимость аппаратуры составляет около 300 тысяч долларов. Разработка этих средств, выполнявшаяся в течение двух лет, стоила нам около 8 миллионов долларов, а их постоянная поддержка - 765 тысяч ежегодно. Хотя наша система обошлась намного дешевле, чем многие аналогичные, ее стоимость относительно высока, поскольку во многих решениях мы были первыми. Компаниям, которые будут разрабатывать и внедрять такие системы сегодня, они обойдутся дешевле. Например, отсутствие в то время стандартов интеграции с системами сторонних поставщиков удорожало стоимость наших разработок - сегодня же появились программные продукты, поддерживающие экономичную интеграцию, в частности наш сервер электронной коммерции. Такие стандарты и расширение функциональности коммерческих пакетов программ будут обеспечивать и дальнейшее снижение расходов компаний, строящих подобные системы.
Несмотря на то что мы тратили большие средства на поиск новых решений, бюджет нашего центрального отдела ИТ, в который входят и описанные здесь административные программы, и многие другие крупные деловые приложения, сократился на 3% в период с 1996 по 1999 год благодаря в основном стандартизации данных и укрупнению действующих у нас информационных систем.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ - ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМ
Электронные инструменты приносят и другую пользу, кроме снижения стоимости транзакций. Например, система MS Market требует соответствующего подтверждения перед обработкой заказа, препятствуя тем самым неуместным приобретениям, которые могли бы легко проскочить в бумажной системе. Адреса теперь не пишутся от руки, а печатаются на клавиатуре, поэтому неправильная доставка практически исключена. Взаимодействие с поставщиками полностью документируется, расходы известны заранее, так что неприятные неожиданности исключаются. Кроме того, оплата поставщикам поступает быстрее, и это стимулирует их более оперативно доставлять заказы. Бизнес-правила встраиваются в систему еще при разработке, так что, например, заказ с неправильным кодом статьи расходов просто не будет принят. Это позволяет нашей финансовой группе избавиться от многочасового поиска ошибок в учетных записях. Мы получили также возможность выявлять потребительские стереотипы наших сотрудников и, пользуясь этой информацией, заключать более выгодные соглашения с поставщиками товаров и услуг. Список достоинств можно продолжить, имыпостоянно обнаруживаем новые.
Перевод на электронные системы отделов кадров, снабжения.и услуг для сотрудников, а также тех функций, которые они выполняют в Microsoft, изменил стиль работы всей компании. Разрешив сотрудникам самостоятельно вносить изменения в адрес места жительства, вводить и изменять параметры пенсионных накоплений, мы возлагаем ответственность на непосредственно заинтересованных. "Самообслуживание" в распоряжении дополнительными выплатами позволяет сотрудникамотдела кадров направлять больше энергии на стратегические кадровые вопросы, например подбор новых сотрудников и обучение.
Фундаментальная проблема любой организации - как избавиться от бюрократии - это только одна из задач, решаемых по инициативе и силами нашего отдела кадров. Сотрудники отдела провели множество "классических" исследований по реинжинирингу, с тем чтобы определить, какие рутинные процессы можно автоматизировать, а какие процессы требуют их профессиональных навыков. Наши кадровики хотят заниматься "мыслительной работой, а не ручным трудом".
БОРОТЬСЯ НЕ С БУМАГАМИ, А С НЕГИБКОСТЬЮ
Моя настойчивость в устранении бумажных процессов может создать ошибочное впечатление, что я являюсь ортодоксальным "антибумажником". Да, я против бумажных форм, но даже я по-прежнему распечатываю длинные электронные документы, которые хочу прочитать и снабдить комментариями. Большинство людей, когда им нужно как-то организовать большой документ, любят раскладывать страницы на столе так, чтобы видеть их все одновременно, - это не так-то просто сделать на ПК! Пока не произойдут революционные изменения в технологии плоских экранов - а интенсивные исследования в этой области ведутся в Xerox, лаборатории Media Lab Массачусетского технологического института, университете города Кент, Microsoft и других корпоративных и академических научных центрах США и Японии, - печатные книги и журналы по-прежнему будет удобнее читать и носить с собой, чем электронные носители информации.
Информационно-насыщенное будущее не наступит, пока не появятся новые, высококачественные дисплеи. Microsoft в конце 1998 года продемонстрировала технологию под кодовым названием ClearType, которая позволяет цветным жидкокристаллическим экранам отображать текст заметно лучше, чем раньше. Сочетание этой технологии с усовершенствованным аппаратным обеспечением приведет к революционным переменам. Должны появиться экраны настолько гибкие, что их можно будет сворачивать в трубочку или складывать и носить с собой, как газету. В другие виды экранов будет встраиваться вся электроника компьютера, так что весь ПК сможет стать тонким, как крышка с дисплеем у нынешних лэпто-пов. Одна из новых технологий позволяет экрану сохранять изображение после отключения питания. Не хватает только электронных
чернил, чтобы можно было нарисовать на таком экране картинку и повесить ее на стену.
Сегодняшние ПК удобнее для чтения, чем бумага, в том случае, когда вы работаете с относительно короткими документами, интенсивно обмениваясь ими с другими людьми, или если вы занимаетесь поиском и многоаспектным анализом данных. Простота поиска и гипертекстовые ссылки - это главные причины того, что электронные энциклопедии уже опередили по популярности своих печатных предшественников.
Что касается форм, то если речь идет о заполнении их полей данными, которые все равно должны рано или поздно попасть в компьютерные системы, то здесь полное устранение бумаги уже назрело. В противном случае вы будете вынуждены организовать в вашей компании подразделения, единственным занятием которых будет сбор печатных бланков и ввод информации с них в компьютер. В результате вам неизбежно придется иметь дело с людьми, которые, измеряя эффективность своей работы, будут гордо сообщать вам, какого прогресса достигли, добившись снижения частоты ошибок с трех до двух процентов! Если же вы сразу начнете с электронных форм, то не только избавитесь от лишней работы, но и обеспечите единообразие, простоту оценки и правильную авторизацию процессов ввода данных.
Когда вам что-то неясно в бумажной форме, вам приходится кому-нибудь звонить или идти за консультацией в соответствующий отдел, где вы еще и постоите в очереди. В нашей же интрасети каждая страница содержит общие и подробные данные, поддерживает возможность поиска, имеет ссылки на родственные страницы и списки ответов на типичные вопросы (FAQ). По нашему опыту, хорошо продуманный раздел FAQ для нового приложения в интрасети может сэкономить пару сотен ответов на электронные письма от сотрудников, которые осваивают это приложение.
Если вы чего-то не поняли в электронной форме или считаете, что какое-то поле должно заполняться не вручную, а автоматически, вы можете щелкнуть на строчке "послать электронное сообщение" и ввести свои комментарии - пару слов, скажем, "Здесь что-то не так!". Обратная связь с пользователями позволила нам сделать сотни мелких и крупных усовершенствований интрасетевых форм. Причем для реализации этих изменений не нужно ждать годами, как это бывало с бумажными бланками. Для веб-форм в большинстве случаев такие изменения производятся в интервале от нескольких дней до нескольких месяцев.
Поскольку выне можете влиять на бумажные документы,которые поступают в вашу организацию извне, ваша стратегия должна состоять в их интеграции в ваши электронные системы. Eastman Software, Platinum Software и другие компании применяют программы обработки изображений для сканирования документов и их включения в поток электронной информации. В их системах вы можете погружаться на любой уровень детализации данных о расходах - до самых глубин, где вы найдете отсканированные образы исходных бумажных счетов. Вы можете индексировать такие документы и осуществлять по ним поиск, а также включать их в сценарии документооборота, построенные на базе электронной почты. Конечно, было бы еще лучше, если бы внешние данные сразу поступали к вам в цифровом виде, - однако технология сканирования позволяет вам уже сегодня полностью перевести свою компанию на современные электронные методы и спокойно поджидать, пока вас нагонит остальной мир.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ "ПО СТАРИНКЕ"
Хотя большая часть комментариев к нашим онлайновым приложениям приходит в электронном виде, иногда обратная связь с пользователями осуществляется и с помощью личных контактов. В течение нескольких месяцев после пуска в эксплуатацию MS Market группа разработчиков решила большую часть вопросов, которые ставили пользователи этой системы материального снабжения. На пути группы к стопроцентному одобрению MS Market стоял всего один человек из высшего руководства - но это был не кто-нибудь, а президент компании Стив Балмер, человек бурного темперамента.
Менеджер продукта MS Market Линда Криддл решила лично встретиться со Стивом с целью выяснить, что может подвигнуть его примкнуть к сообществу пользователей MS Market, и записалась к нему на прием. Этот день Линда хорошо запомнила, тем более что раньше она со Стивом никогда не встречалась. Повернув за угол к коридору перед его офисом, Линда увидела две журнальные статьи с фотографиями, размещенные в рамочках в специальной витрине. В одной из них, из журнала Upside, Стив был снят с блаженной улыбкой и назван апостолом Microsoft, другая, из Forbes, изображала его в куда более суровой позе и описывала как Джорджа Патгона программного обеспечения.
От мирового объема продаж до ресторанных счетов
Одной из задач, которые я решаю с помощью интрасети Microsoft, является анализ данных о продажах. Я регулярно делаю это перед важными деловыми совещаниями, а также перед поездками в наши зарубежные отделения, на которые отвожу по три-четыре недели ежегодно. Я тщательно изучаю данные, чтобы выявить скрытые проблемы для последующего обсуждения с руководителями региональных подразделений. Мне требуется всего двадцать минут, чтобы понять, как идут дела в данной стране в сравнении с результатами прошедшего года и показателями других стран, а также по отношению к бюджету местного отделения. Области деятельности с необычно низкими или высокими, по моему мнению, показателями я специально изучаю во всех подробностях, так что по прибытии на место я готов к содержательному обсуждению
любых цифр.
Когда я готовлюсь к выступлениям на крупных отраслевых форумах, то просматриваю материалы других докладчиков от Microsoft. Я использую наш инструмент потокового мультимедиа, чтобы ознакомиться в корпоративной сети с репортажами, записанными на важных встречах, на которых я не присутствовал лично. Например, я не хожу на совещания группы финансового анализа, посвященные обсуждению квартальных отчетов, но бывает, что, сидя вечером дома за чтением, я прослушиваю аудиозаписи таких совещаний. Все эти инструменты помогают мне постоянно держать руку на пульсе нашей компании.
Как главный исполнительный директор, я должен принимать решения стоимостью в десятки и сотни миллионов долларов, но при этом организационно - я единственный человек, который может утвердить оплату ресторанного счета Стива Балмера, президента нашей компании. Я был уверен, что подобный строгий иерархический порядок утверждения расходов существует в любой компании. Мне представился шанс убедиться в своей ошибке, когда я демонстрировал нашу интрасеть очередной группе руководителей. Пол 0'Нил, руководитель компании Alcoa, крупнейшего в мире производителя алюминия, подошел ко мне после доклада и спросил: "Это здорово, что все у вас представлено в электронном виде и эффективно работает, но зачем же вам лично просматривать отчеты о расходах? Неужели вам не жалко тратить на это время?"
Пол отменил процедуру обязательного подтверждения расходов у себя в компании уже десять лет назад. В Alcoa существуют четкие правила, определяющие, какие расходы допустимы, а какие нет. Вместо постоянного контроля расходов компания время от времени проводит выборочные проверки. "Раз мы приняли человека на работу, мы ему доверяем, - поясняет Пол. - Если оказывается, что сотрудник злоупотребил нашим доверием, его увольняют. И никаких проблем".
Пол предложил нам применить такой же подход, разработав простую систему правил и поручив "электронной нервной системе" контроль за ее соблюдением.
Пол совершенно прав. Следуя его совету, мы уходим от подтверждения каждого отдельного счета и заменяем эту процедуру ежемесячными краткими отчетами, пересылаемыми по электронной почте, в сочетании со специальными извещениями при выявлении необычно крупных расходов. Новая система обеспечивает возможность подробного изучения отдельных отчетов о расходах и прослеживания всей истории, но только в тех случаях, когда мы находим это действительно необходимым. Лично мне предложение Пола уже помогло сэкономить время.
Голос Стива был хорошо слышен Линде через тонкую стену конференц-зала, и она сразу поняла, что там проходит встреча с группой, отвечающей за продукты пакета Office. Речь Стива была посвящена тому, что члены группы должны больше слушать клиентов, лучше знать, чего те действительно хотят, и иметь точное представление о том, как они используют наши программы каждый день. Каждое акцентируемое слово Стив сопровождал ударом по стене. Немногие из его совещаний обходились без подобных звуковых эффектов.
Со многими участниками совещания Линда была знакома по предыдущей работе, и, когда они выходили из зала, она спросила:
"Ну как, ребята, вы его измотали или, наоборот, завели?"
Один из выходящих сказал: "Я не исключаю, что мы моглиегослегка подзавести", на что последовал общий взрыв смеха.
Линда вошла вслед за Стивом в кабинет и попыталась представиться. Внимание Стива было несколько отвлечено, как у человека, которому надо успеть переделать еще кучу дел до конца дня. "Так чем же я могу вам помочь?" - спросил он.
"В сущности, я хочу высказать вам примерно то же,что вы сейчас излагали ребятам из Office", - ответила Линда. Эта фраза привлекла внимание Стива.
"Мне известно, что вы не пользуетесь MS Market, - продолжала Линда, - и я должна знать почему. Расскажите, чего вам не хватает в этой системе". Когда Стив понял, что она пришла не с оправданиями по поводу недоработок продукта, а наоборот, с явным стремлением решить все проблемы, он нашел в себе силы отвлечься от раздражающих моментов в работе программы и высказаться о ней более спокойно.
"Я не хочу получать заказ на сумму в десять миллионов долларов, не зная, одобрен ли он ранее другими менеджерами, - заявил он. - MS Market должна иметь возможность организовывать движение заказов по всем уровням иерархии менеджмента. Еще я хочу видеть всю сопроводительную документацию к заказу, и, кроме того, мне нужно иметь возможность утверждать заказы не только в онлайне, но и в автономном режиме".
В результате Линда получила всю нужную ей информацию меньше чем за десять минут.
Функция пересылки заказов между менеджерами разных уровней уже была в процессе разработки, так что первое требование Стива к MS Market было выполнено уже через две недели. Доступ к сопроводительной документации был обеспечен через три месяца. И, наконец, последняя функция, поддержка работы в автономном
режиме, включена в план разработки для реализации в одной из будущих версий.
Эта маленькая история иллюстрирует несколько положений, характерных для подхода Microsoft к электронной информации. Электронные приложения должны решать все проблемы, возникающие в ходе работы, и мы не остановимся, пока не добьемся этого. Все сотрудники пользуются электронными инструментами, начиная с меня. Стив смог четко сформулировать Линде свои претензии к MS Market, посколькуон добросовестно пытался использовать эту программу.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЧЕТКИХ ПРИОРИТЕТОВ
Поскольку переход от бумажных форм к электронным является сегодня жизненно необходимым шагом на пути эволюции корпоративной нервной системы, вы должны использовать этот переход для радикального усовершенствования важнейших, стоящих в центре вашего бизнеса процессов, а не просто для автоматизации действующих схем.
Как только "электронная нервная система" вступит в действие, на ее основе можно будет легко решать новые задачи. Хорошая сеть, хорошая система электронной почты и простые в разработке веб-страницы - это все, что вам нужно, чтобы избавиться от внутренних бумажных форм. Имея такую инфраструктуру, вы сможете легко добавлять любое количество приложений в вашу интрасеть.
Наши внутрикорпоративные инструменты преследуют две цели: использовать программы для выполнения рутинных работ, экономя время и усилия интеллектуальных работников, и освободить людей для решения более сложных задач и обработки нестандартных ситуаций. Наши разработчики руководствуются правилом яйца всмятку: вход и выход пользователя для большинства административных программ должны занимать не более трех минут (время, необходимое, чтобы сварить яйцо всмятку). Такое ограничение гарантирует, что инструменты автоматизации процессов не будут громоздкими и не приведут к возрастанию общего объема работы.
Рационализация административно-хозяйственных задач и внутренних бизнес-процессов - это важный способ повышения общей эффективности работы сотрудников. Кроме того, предоставление интеллектуальным работникам мощных корпоративных инструментов служит для них знаком - на первый взгляд, едва заметным, но на деле весьма существенным. Руководство компаний часто говорит о поощрении инициативы работников и о концентрации усилий на основных задачах. Когда служащие видят, как компания устраняет "узкие места" и отнимающие массу времени рутинные административные работы, они понимают, что компания высоко ценит их время и хочет, чтобы они использовали его эффективно. Легко измерить прирост производительности труда рабочих на конвейере. Повышение эффективности труда интеллектуальных работников измерить гораздо труднее, но здравый смысл подсказывает, что, если освободить их от многочисленных рутинных обязанностей, они будут делать свое дело лучше. Ваши клиенты тоже должны это почувствовать, ибо время, раньше уходившее на копание в бумагах, ваши работники смогут дополнительно посвятить решению их проблем.
Я точно знаю одно. Сотрудников Microsoft уже не заставишь вернуться к старым технологиям работы. Предсказания насчет "безбумажных офисов" оказались верными - простоони сбылись на несколько десятилетий позже ожидаемого.
Выводы
___________________
