Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Для управления этим комплексом сначала следует выявить его конкретные составляющие и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на должном уровне.
Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Что именно понимается под товаром и его качеством? Товар - это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи. Качество товара - это его способность выполнять определенные функции.
Как измерить.
После определения нескольких оптимальных количественных и качественных показателей удовлетворенности клиента их необходимо объединить в один единственный критерий – индекс удовлетворенности клиента (customer satisfaction index, CSI). CSI является одним из видов итоговых показателей, с которым руководство компании может знакомиться с определенной периодичностью, например, раз в месяц. Данный индекс будет показывать руководству компании - насколько хорошо компания удовлетворяет потребностям своих клиентов.
При составлении индекса CSI необходимо учитывать несколько основных правил при объединении данных в CSI:
На 50-60% состоит из количественных показателей удовлетворенности клиентов и 40-50% - из качественных;
Рассчитывается хотя бы один раз в в квартал;
Предполагает возможность выборки по товарам/ услугам в местах их приобретения, если это необходимо;
Понятен всем сотрудников всех уровней.
При расчете факторов составления индекса удовлетворенности клиента, каждому параметру в CSI необходимо присвоить удельный вес значимости – насколько он важен для определения удовлетворенности клиента и его покупательского поведения. К примеру, жалобам обычно не присваивают большой вес в CSI поскольку некоторые клиенты просто не склонны жаловаться, поэтому уменьшение этого показателя может ввести в заблуждение. На самом деле, сокращение числа жалоб может означать, что удовлетворенность покупателей «сошла на нет» и им настолько все надоело, что они перестали жаловаться в силу бесперспективности.
29. Основные положения стандарта ИСО 9001:2000
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000 В соответствии с ИСО 9000 систему менеджмента качества можно определить как систему для разработки политики и целей, а также для достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству
Система менеджмента качества позволяет:
-регламентировать и упорядочить деятельности организации в соответствии с поставленными целями в области качества;
-организовать деятельность в области качества в форме регулируемой системы. Повысить эффективность принимаемых решений, основанных на анализе систематических аудитов, на эффективном управлении документацией и данными о качестве. Обеспечить постоянное совершенствование процессов управления и производства на основе применения корректирующих и предупреждающих действий. Минимизировать затраты, связанные с низким качеством;
-определить роль и ответственности каждого сотрудника в соответствии с поставленными целями в области качества;
-улучшить взаимодействие и взаимопонимание между поставщиками и потребителями, между подразделениями внутри организации на основе единых принципов, подходов и процедур решения вопросов качества
-вовлечь сотрудников организации в постоянное совершенствование своей деятельности, постоянно повышать квалификацию персонала.
Менеджмент качества включает такие понятия, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
При планировании качества речь идет о выборе параметров качества продукции и процессов, определении необходимых ресурсов для достижения запланированных результатов. Исходными данными при планировании качества являются ситуация на рынке и анализ запросов потребителей.
Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Эта уверенность должна обеспечиваться как внутри организации, так и вне ее - у потребителей и полномочных органов. То есть, обеспечение качества преследует внутреннюю и внешнюю цели.
Обеспечение качества внутри организации дает уверенность руководству в том, что существует понимание требований потребителей и имеется возможность соответствовать этим требованиям. Тщательное планирование процессов и предоставление доказательств того, что процессы систематически выполняются согласно установленным программам, помогают получить такую уверенность.
В то же время обеспечение качества внутри организации вызывает доверие у потребителя.
К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества могут относится, например, работы по изучению рынка, постоянному обучению персонала, предупреждению несоответствий и др.
Управление качеством – часть менеджмента качества направленная на выполнение требований к качеству.
Управление качеством касается средств оперативного характера для выполнения требований к качеству, Методы управления качеством могут быть направлены на управление процессами, на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах жизненного цикла продукции. Примером управления качеством может служить управление процессами с помощью контрольных карт.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.
Улучшение качества достигается путем улучшения процессов, причем усилия по улучшению качества должны быть направлены на постоянный поиск возможностей улучшения качества, а не на ожидание того, что проблема возникнет сама. Регулярный анализ деятельности по улучшению качества должен проводиться на всех уровнях руководства.
Решение о создании системы менеджмента качества должно принять высшее руководство организации.
В стандарте ИСО 9000 определен подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества, который состоит из нескольких шагов или ступеней, включающих:
-установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
-разработку политики и целей организации в области качества;
-установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
-установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
-разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
-применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
-определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
-разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента
