Общение как социально-психологическая категория

РАЗДЕЛ II. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Глава 4

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ

Общение как социально-психологическая категория

Общение — многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жиз­недеятельности. В едином процессе общения выделяют три сто­роны:

• коммуникативную (обмен информацией);

• интерактивную (взаимодействие общающихся);

• перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение высту­пает как способ организации совместной деятельности и взаимо­отношений включенных в нее людей.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен ин­формацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена ин­формацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать пред­посылки их конфликтного поведения.

Барьеры общения имеют социальный или психологический ха­рактер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различия­ми, существующими между партнерами (социальными, политичес­кими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психо­логического характера возникают вследствие индивидуальных пси­хологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

• фонетический барьер (невыразительная быстрая или медлен­ная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

• стилистический барьер (несоответствие стиля речи комму­татора и ситуации общения или стиля общения и актуаль­ного психологического состояния партнера по общению);

• семантический барьер (различие в системах значений слов);

• логический барьер (сложная и непонятная или неправиль­ная логика рассуждений, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, по­литические, религиозные и профессиональные различия, приво­дящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процес­се общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникато­ру, которое распространяется на передаваемую им информацию).

Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и жела­ние, с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людь­ми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может про­тивиться получению нежелательной для него информации, защи­щаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только зна­ниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда пред­полагает некоторый результат — изменение поведения и деятель­ности других людей. Здесь общение проявляется как межличнос­тное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руко­водствуясь следующими мотивами:

• максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

• максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

• максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

• максимизация выигрыша другого (альтруизм);

• минимизация выигрыша другого (агрессия);

• минимизация различий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперни­чества (конкуренции).

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм — принятых в обществе об­разцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимо­отношения людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно ши­рок: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаи­модействии с другими людьми.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают: со­трудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; од­нонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; комп­ромиссное взаимодействие.

• Сотрудничество — общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способ­ствуя достижению индивидуальных и общих целей совмес­тной деятельности;

• Противоборство — общение, при котором партнеры про­тиводействуют друг другу и препятствуют достижению ин­дивидуальных целей;

• Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются из­бегать активного сотрудничества;

• Однонаправленное содействие — один из партнеров способ­ствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

• Контрастное взаимодействие — один из партнеров стара­ется содействовать другому, который, однако, активно про­тиводействует ему;

• Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти со­действуют, отчасти противодействуют друг другу.

Интерактивная сторона общения по своей сущности — это пси­хологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение инди­видуальных или групповых психических явлений (взглядов, отно­шений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздей­ствия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социально­го окружения, от нежелательных.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой по­чве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется пред­ставление о намерениях, мыслях, способностях, установках, куль­туре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каж­дый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот дру­гой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузаль­ная атрибуция).

Идентификация — это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация — это восприятие партнера на основе неко­его стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определен­ной социальной группы.

Эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому чело­веку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оце­нивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) — форма познания другого челове­ка, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возни­кает благодаря формированию привязанности к нему, дружеско­му или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин по­ведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения:

1) люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;

2) в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

3) при стимульной атрибуции человек видит причину случив­шегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд за­кономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего при­писывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если человек был участником (соучастником) события или наблюдателем. Общая зако­номерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Люди оценивают друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравствен­ной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склон­ны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хо­роший — плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта вос­принимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества — как положительные, так и отрицательные.

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологичес­ких эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.

Эффект ореола проявляется в том, что информация, получае­мая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть дей­ствительные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает классификацию форм пове­дения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже извес­тным (или кажущимся известными) явлениям, т. е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита ин­формации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого под­хода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истин­ный смысл, быть ошибочными или частично отражать объектив­ную действительность.

Поведение индивида может меняться в процессе общения. Со­общая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, взаимодействуя с ним, индивид все вре­мя получает необходимую информацию об эффективности свое­го обращения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

Восприятие — процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприя­тие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внеш­него облика, поведения или представления о ситуации, которые, «запускают» соответствующие механизмы социального восприя­тия, т. е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в лю­бом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при вос­приятии другого человека.

Таким образом, общение представляет собой сложный много­сторонний процесс, эффективность которого обеспечивается уме­нием сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.