Коммуникативная культура в деловом общении

Коммуникативная культура — это знания, умения, навы­ки в области организации взаимодействия людей и собствен­но взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавли­вать психологический контакт с деловыми партнерами, доби­ваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежли­вость, корректность, тактичность, скромность, точность, предуп­редительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод веж­ливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не толь­ко показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники те­ряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется по­иск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых пишет обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, ува­жение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести труд­но. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать лю­безность, избавить другого человека от неудобств и неприятнос­тей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

• доброжелательность — уважение, симпатия, умение пони­мать людей, не одобряя их поступки, готовность поддержи­вать других;

• аутентичность — способность быть самим собой в контак­тах с другими людьми;

• конкретность — умение говорить о своих конкретных пере­живаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать одно­значно на вопросы;

• инициативность — способность «идти вперед», устанавли­вать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуа­ции, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

• непосредственность — умение говорить и действовать на­прямую;

• открытость — готовность открывать другим свой внутрен­ний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношении с окружа­ющими, искренность;

• принятие чувства — умение выражать свои чувства и готов­ность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

• самопознание — исследовательское отношение к собствен­ной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самоооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следу­ющие аспекты собственной личности:

• собственные потребности и ценностные ориентации, техни­ку личной работы;

• свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

• готовность воспринимать новое во внешней среде;

• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

• свои чувства и психические состояния в связи с воздействи­ем факторов внешней среды;

• свои способы персонализации внешней среды, т. е. основа­ния и причины, по которым что-то во внешней среде рас­сматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

• психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

• психологически точно определять «точку» завершения об­щения;

• максимально использовать социально-психологические ха­рактеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

• прогнозировать реакции партнеров на собственные дей­ствия;

• психологически настраиваться на эмоциональный тон собе­седника;

• овладевать и удерживать инициативу в общении;

• провоцировать «желательную реакцию» партнера по обще­нию;

• формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;

• преодолевать психологические барьеры в общении;

• снимать излишнее напряжение;

• психологически и физически «соответствовать» собеседнику;

• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего по­ведения;

• мобилизовываться на достижение поставленной коммуника­тивной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культу­ры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побу­дительную. Содержательная сторона речи характеризуется богат­ством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразитель­ность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь мо­жет быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня рече­вой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слуша­телями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом обще­нии можно отнести:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецен­зурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

• произношение (нормой современного произношения в рус­ском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих пра­вил грамматики, а также учета некоторых специфических от­личий; в частности, центральное место в деловой речи дол­жно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Подробно вопрос о культуре речи рассмотрен в параграфе 5.2.

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внут­реннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникаль­ности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно по­мнить, что коммуникативная культура поддается развитию в про­цессе социально-психологического обучения.

Виды делового общения

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодей­ствия, в котором происходит обмен деятельностью, информа­цией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и кон­кретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение — поня­тие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаи­модействие и наемных работников, и собственников-работодате­лей, происходит не только в организациях, но и на различных де­ловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непос­редственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воз­действия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невер­бальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осу­ществляется с помощью слов. При невербальном общении сред­ством передачи информации являются позы, жесты, мимика, ин­тонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной зада­чей партнеров является поддержание связи с социумом, под­крепление представления о себе как о члене общества. В ри­туальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, лич­ностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач пред­полагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипу­лятивное общение;

• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как по­требность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гума­нистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько из­нутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и не­нужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Ин­дивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особен­ностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к лю­дям, а также от характерного для данного общества вида обще­ния.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разго­воры; деловая переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мне­ниями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная раз­работка рабочих идей и замыслов; контроль и координиро­вание уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрак­тов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, по­лемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого коллективного об­суждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблю­дением правил и принципов построения речи и ораторско­го искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым спо­собом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запро­сы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообще­ния и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое пись­мо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована кол­лективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным офи­циальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечи­вают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика дол­жна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде вы­говора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за сис­тематические и осознанно допускаемые недостатки.