Коммуникационные каналы и обратная связь

Терренс Митчел считает, что «устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев».

Если канал непригоден для физического воплощения символов – передача информации невозможна. Например, картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче её по телефону.

Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией может быть менее эффективен. Например, руководитель выносит выговор работнику за чашкой кофе в непринужденной беседе – работник это может воспринять менее серьезно, чем если выговор будет объявлен официальным путем письменно или на совещании.

Передача. На 3-ем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача – один из важнейших этапов, здесь речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке принимают за сам процесс коммуникации!!!

Декодирование. Получатель декодирует, преобразует полученную информацию. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если идея отправителя информации полностью воспринята получателем, то на этом процесс коммуникации заканчивается.

Но, как правило, по ряду причин, в голове получателя складывается несколько иная картина, нежели та, которую имел в виду отправитель информации. В этом случае корректировка сообщения осуществляется с помощью активизации обратной связи (необходимо, чтобы получатель продемонстрировал понимание идеи (например, пересказал логику действий); если же он произвел действия, которых ждал от него отправитель – обмен информацией следует считать эффективным) и подавления информационного шума. Процесс коммуникации должен быть двухсторонним, обратная связь включает в себя все каналы коммуникации.

Информационный шум – то, что искажает смысл или первоначальную идею. Присутствует во всей схеме коммуникационного процесса. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.

Источники шума:

· Язык

· Слухи

· Различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования

· Различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным

Коммуникационная модель

3. Межличностные коммуникации: барьеры и пути их преодоления.

Сегодня некоторые исследователи (например, проф. С.Р.Филонович) считают, что в менеджменте рождается «школа человека». Это обстоятельство определяется несколькими факторами:

• Стремительное обновление технической базы как производства, так и самого менеджмента. В условиях, когда большинство практических навыков устаревает и требует коренного обновления каждые 3-4 года, возникает необходимость развития тех из них, которые в наименьшей степени подвержены эффекту старения.
• Осмысление человеческих ресурсов как источника конкурентных преимуществ в бизнесе заставляет совершенствовать именно те их параметры, которые являются специфичными для ресурсов этого вида.
• Быстрое обновление информационно-технологической базы бизнеса приводит к интенсификации взаимодействия профессиональных субкультур (например, инженерной и менеджерской), что требует нового качества межличностного общения.
• Глобализация бизнеса, связанная с интернационализацией ресурсов всех видов, в том числе и человеческих, ставит на повестку дня повышение эффективности кросс-культурного общения.

Всё это свидетельствует о том, что проблемы межличностных коммуникаций выходят сегодня на передний план.

При межличностном общении могут возникать преграды (барьеры) по поводу:

1. Восприятия. Существует различие в восприятии, люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее: «Я вижу и слышу не то, что слышу, а то, что хочу услышать». Причинами этого может быть конфликт между сферами компетенции; основами суждений отправителя и получателя, разный накопленный опыт, эмоциональное состояние, круг интересов, внешнее окружение, социальные установки.
2. Семантики. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. У слов много значений – никто не может быть уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, который мы ему передали. Например, руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь ввиду, что он полон и отвечает цели, а подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что он зауряден и требует значительного улучшения.
3. Обмене невербальной информацией. В невербальной коммуникации используют любые символы, кроме слов (выражение лица, поза, интонация, жесты, улыбка) для трансляции сообщений. Невербальная передача происходит зачастую одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. (Алан Пиз. Язык телодвижений. – М., 1995.). Чтение языка телодвижений и его использование – один из самых слабых навыков большинства менеджеров. Между тем, как показывают психологические исследования, подавляющую часть информации человек получает по невербальным каналам.
4. Некачественной обратной связи.
5. Плохом слушании. Человека с детства ориентируют на правильное говорение, писание и чтение, а слушанию отводится второстепенная роль. Но эффективная коммуникация возможна лишь когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщение.