РАБОТЫ С РЕСПОНДЕНТОМ
Лекция
1. Респондент и интервьюер как «самые слабые (непрофессиональные) звенья» в социальном исследовании.
2. Понятие «эффект интервьюера».
3. Функции интервьюера. Роль «наивного слушателя» эксперта.
4. Инструкции для интервьюеров. Инструктаж интервьюеров.
5. Проблема фальсификации результатов опроса интервьюером. Преднамеренная и непреднамеренная фальсификации, их причины.
Литература:
1. Белановский С.А. Методика и техника фокусированного интервью / С.А. Белановский. М.: Наука, 1993. 352 с. С. 102-108, 194-197.
2. Иванов М.А. Беседа как метод исследования / М.А. Иванов // Социол. исслед. 1989. № 4.
3. Клюшина Н.А. Причины, вызывающие отказ от ответа / Н.А. Клюшина // Социол. исслед. 1990. № 1. С. 98-104.
4. Колесников Ю.С. Типовые рекомендации интервьюеру / Ю.С. Колесников // Прикладная социология. Ростов н/Д: Феникс, 2001. С. 261-267.
5. Ноэль Э. Массовые опросы: Введение в методику демоскопии / Э. Ноэль: Пер. с нем. / Общ. ред., вступ. и закл. ст. Н.С. Мансурова. М.: АВА-ЭСТРА, 1993. 272 с. С. 35-39, 42-46, 137-164.
6. Стацевич Т.Л. Особенность работы интервьюеров при телефонных опросах / Т.Л. Стацевич // Социол. исслед. 1993. № 7. С. 83-88.
7. Хайкин С.Р. Как помочь интервьюеру: Из опыта методических исследований / С.Р. Хайкин, Э.П. Павлов // Социол. исслед. 1991. № 4. С. 58-66.
8. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы / В.А. Ядов. Самара, 1995. С. 177-185.
9. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В.А. Ядов. М.: Добросвет, 2003. 596 с. С. 281-292.
Дополнительная литература:
1. Аверьянов Л.Я. Искусство задавать вопросы / Л.Я. Аверьянов. М., 1987.
2. Аверьянов Л.Я. Социология: Искусство задавать вопросы / Л.Я. Аверьянов. М., 1998. 238 с.
3. Бутенко И.А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентом: Учеб. пособие для студентов и аспирантов вузов / И.А. Бутенко. М.: Высш. шк., 1989. 175 с.
4. Маслова О.М. Ситуация интервью. Методические проблемы и опыт описательного исследования / О.М. Маслова, А.В. Мосичев // Социологические очерки: Ежегодник. Институт молодежи. Высшие социологические курсы. М., 1992. Вып. 2.
5. Моин В.Б. Асимметрия приписывания в социологических опросах / В.Б. Моин // Социол. исслед. 1991. № 5.
Семинар
Теоретические вопросы для обсуждения в группах (10 групп):
1. Основные проблемы взаимоотношений интервьюера с респондентом при массовом опросе.
2. Основные проблемы взаимоотношений интервьюера с респондентом при экспертном опросе.
3. Требования к внешнему виду интервьюера при массовом опросе.
4. Требования к речи интервьюера при массовом опросе.
5. Требования к манере поведения интервьюера при массовом опросе.
6. Меры безопасности (интервьюера) при участии в массовом опросе.
7. Требования к внешнему виду интервьюера при экспертном опросе.
8. Требования к речи интервьюера при экспертном опросе.
9. Требования к манере поведения интервьюера при экспертном опросе.
10. Меры безопасности (интервьюера) при участии при экспертном опросе.
Обсуждение результатов групповой работы.
Практические задания:
1. Работа в парах с анкетами по интервьюированию.
2. 
Работа в парах с инструкциями для интервьюеров по интервьюированию.
3. Фальсификация результатов опроса интервьюером/исследователем. Преднамеренная и непреднамеренная фальсификации, их причины.
œ или
4. Создание инструкции для анкетирования клиентов социального работника (специалистами социальных центров «на местах», например в районных центрах Красноярского края).
Ролевая игра (три группы): Ситуация интервьюирования эксперта: стили поведения интервьюера (агрессивный, ассертивный, стеснительный) во время самопрезентации перед респондентом и при проведении интервьюирования.
Инструкция интервьюеру по проведению массового опроса № 1 (О Б Р А З Е Ц)
Кого интервьюировать. Ваш руководитель выдаст Вам квотное задание. Вы должны найти и опросить людей в точном соответствии с этим заданием. В каждой возрастной группе нужно опросить именно столько мужчин и женщин и именно с таким образовательным уровнем, как это указано в задании.
Где проводить интервью. Выберите начальный адрес для поиска, согласовав его с руководителем. Начиная с этого адреса, Вы ищете в семье человека, пол, возраст и образование которого подходят по квоте. В семье можно опрашивать только одного человека.
Ваших следующих респондентов Вы ищете по определенному правилу. Если по первому адресу Вы провели интервью, то пропускаете три следующих квартиры (или дома, если дома одноквартирные) и звоните в четвертую. Если по первому адресу Вам не удалось найти человека для интервью (или он отказался), то Вы звоните в следующую квартиру – и так до тех пор, пока не найдете подходящего респондента. После каждого успешного визита Вы пропускаете три квартиры и идёте в четвёртую.
Все квартиры, в которые Вы звонили, фиксируете в маршрутном листе, там же фиксируется результат посещения. Если интервью состоялось, запишите пол, возраст и образование респондента. Например: стартовая точка кв. 5 – никого нет дома, кв. 6 – опросник заполнен (м., 47, сред. спец.), кв. 10 – отказ, кв. 11 – не подходит по квоте и т.д. Внимание! В маршрутном листе Вы записываете полный и точный адрес – это необходимо для контроля Вашей работы.
Пройдя полностью один дом, Вы идете в следующий дом по той же стороне улицы. Если на своём маршруте Вы встретите административное здание – пропустите его, сделав отметку об этом в маршрутном листе.
Если Ваш путь пересечет улица, поверните направо и продолжайте поиск.
Если Вы после поворотов направо описали полный квадрат и вернулись в исходную точку, перейдите на противоположную сторону улицы и продолжайте маршрут как бы от новой стартовой точки.
Если улица, по которой Вы идёте, закончилась тупиком, поверните назад и идите, не заходя в дома, до первого перекрестка, затем поверните направо и начните поиск респондентов в первом же жилом доме.
Продолжайте поиск респондентов по этому правилу до тех пор, пока Вы не найдете всех респондентов по Вашим квотам.
Категорически запрещено отбирать респондентов по месту работы или произвольно. Такие анкеты не будут оплачены.
Инструкция интервьюеру по проведению массового опроса № 2 (О Б Р А З Е Ц)
Уважаемый интервьюер!
Вы являетесь участником социологического исследования, проводимого социально-правовым факультетом Красноярского государственного университета.
Цель исследования – изучение типов домохозяйств в г. Красноярске.
Во время проведения опроса именно интервьюер является основным исполнителем работ и обеспечивает качество конечных результатов исследования. От Вашей добросовестности и ответственности зависят полнота и точность учета мнений различных групп населения. Выполнению этой задачи поможет данная инструкция.
Интервьюер обязан:
- внимательно изучить настоящую инструкцию и точно следовать ее требованиям;
- знать содержание анкеты и технику ее заполнения, чтобы уметь ответить респонденту на все вопросы, возникающие в процессе беседы;
- оперативно, качественно и в запланированные сроки провести опрос респондентов и сдать анкеты организаторам исследования;
- не разглашать содержание ответов, а также фамилии и адреса респондентов: интервьюер несет личную ответственность за сохранение анонимности ответов респондентов; заполненные вопросники запрещено передавать кому-либо, кроме организаторов исследования.
Связь интервьюера с организаторами исследования
В случае необходимости для решения организационных или содержательных вопросов, возникающих в ходе опроса, интервьюер связывается с организаторами исследования по телефону 21-89-74.
Поиск респондентов
Поиск опрашиваемых лиц ведется в полном соответствии с координатами, указанными в задании: домашним адресом, фамилией, именем и отчеством или поло-возрастными параметрами респондентов.
При недостижимости респондента следует воспользоваться резервным списком адресов.
Вручение анкеты респонденту для последующего самостоятельного её заполнения категорически запрещается.
Произвольный выбор для опроса лиц, не проживающих по предложенным адресам, строго запрещен.
Установление контакта и получение согласия на интервью
Прежде всего, следует поздороваться, представиться (при необходимости предъявить удостоверение интервьюера), установить контакт с респондентом. Объяснить цель обращения к респонденту. Заявить о проведении опроса и тему опроса.
Задача интервьюера при знакомстве с респондентом или членами его семьи – создать доброжелательную, спокойную атмосферу для будущей беседы, убедить в важности и необходимости участия в опросе именно данного человека, включенного в список; постараться получить согласие на участие в опросе именно данного респондента.
В случае необходимости респонденту следует объяснить, что адрес респондента получен в адресном столе города с помощью специальной компьютерной процедуры. Исследование проводится анонимно, ответы будут использоваться только в обобщенном виде после обработки на компьютере.
В случае категорического отказа респондента от участия в опросе интервьюер должен выразить сожаление, извиниться за причиненное беспокойство и попрощаться. Однако случаи такого рода должны быть сведены к минимуму.
Условия проведения интервью
Поскольку интервью проводится по месту жительства, ему может сопутствовать ряд неблагоприятных условий, отрицательно влияющих на качество ответов респондентов. Задача респондента – устранить или свести к минимуму влияние следующих отрицательных факторов.
1. Влияние третьих лиц. Если нет возможности побеседовать с респондентом отдельно, то необходимо предупредить присутствующих при опросе других членов семьи, гостей, соседей и т.д., что всякие обсуждения вопросов анкеты, консультации и советы исключаются. В анкете должно быть зафиксировано только личное мнение человека, включенного в выборку.
2. Сопутствующие опросу занятия. Если беседа с респондентом сопровождается какими-либо отвлечениями, перерывами (занятия с детьми, прием гостей, просмотр телепередач и т.д.), которые носят систематический характер, интервьюер должен предложить респонденту назначить другое, более удобное для опроса время.
3. Психологический фон опроса. В проблемных ситуациях (семейная ссора, состояние алкогольного опьянения респондента или члена семьи) опрос следует перенести на другое время, когда условия будут более подходящие.
4. Влияние интервьюера. Для получения достоверной неискаженной информации обязательно сохранение интервьюером полной нейтральности по отношению к теме опроса. Интервьюеру запрещается: вступать в дискуссии и обсуждения с респондентом, высказывать собственное мнение по вопросам анкеты, высказывать какие-либо оценки в связи с данными респондентом ответами (как словесно, так и в виде жестов и мимики), искажать текст анкеты, сокращать или увеличивать текст вопросов, давать от себя пояснения по вопросам анкеты, подсказывать ответы респонденту, «додумывать» за него.
Инструкция по работе с анкетой
Общие правила проведения опроса по технике формализованного интервью:
1. Читать каждый вопрос точно так, как он написан.
2. Задавать все вопросы и в том порядке, в котором они приводятся.
3. Читать каждый вопрос медленно, чтобы респондент успел понять его смысл.
4. Не комментировать и не разъяснять вопросы, сформулированные в анкете. Если респондент не понял вопроса, необходимо повторить вопрос более медленно. В этом случае на полях анкеты необходимо указать, что респондент не понял вопроса.
5. Не передавать анкету респонденту, за исключением тех случаев, когда это предусмотрено специальной инструкцией.
6. Соблюдать указания по технике заполнения, имеющиеся в тексте вопросника.
7. Не оставлять без ответа ни один из вопросов, относящихся к респонденту.
Специальные указания по технике опроса:
1. Если респонденту предлагается выбрать один из вариантов готовых ответов, необходимо зачитывать вслух все варианты.
2. Если респонденту предлагается ответить на «открытый вопрос», т.е. в случае, когда не приводятся какие-либо готовые варианты ответов, следует записывать дословно то, что говорит респондент в ответ на заданный вопрос. При необходимости нужно задавать уточняющий вопрос «Что Вы имеете в виду?», если ответ респондента слишком односложный, не позволяющий правильно интерпретировать его. Например, на вопрос «Что Вам необходимо для улучшения материальных условий Вашей жизни?» респондент отвечает: «Многое». Понятно, что данный ответ ничего не говорит исследователям, так как может нести в себе разный смысл, поэтому уточняющий вопрос здесь необходим.
3. Интервьюер должен показывать респонденту соответствующую карточку, в которой указаны возможные ответы или шкалы, каждый раз, когда об этом есть указания в анкете. Передавайте респонденту карточку с вариантами ответов после того, как будет зачитан вопрос, чтобы респондент сначала услышал вопрос, чтобы его ничто не отвлекало.
4. Обращайте внимание на особые обозначения: все, что напечатано в анкете ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, предназначено только для интервьюера и не зачитывается респонденту:
а) заглавными буквами напечатана информация для интервьюера, читать ее вслух запрещается; однако для интервьюера эта информация очень важна – он должен всегда обращать на нее внимание и обязательно следовать указаниям;
б) позиции «з/о» и «отказ» ни в коем случае нельзя зачитывать респонденту; «з/о» расшифровывается как «затрудняюсь ответить» – отмечать код этой позиции следует только в том случае, если очевидно, что респондент испытывает затруднения или сомнения, отвечая на поставленный вопрос; отмечать позицию «отказ от ответа» нужно, если респондент по каким-либо причинам не желает отвечать на поставленный вопрос, например, если он или она не хочет называть свой доход;
в) заглавными буквами указываются переходы; необходимо очень внимательно следовать этим указаниям, так как это сделано для облегчения работы с анкетой; если специальное указание на переход отсутствует, то нужно зачитать следующий по порядку вопрос.
Правила заполнения вопросника:
Аккуратность и четкость заполнения анкеты интервьюером – первое и важнейшее условие успешной обработки собранных данных на компьютере, а значит, и качество данных. Интервьюер должен быть очень внимательным и соблюдать следующие правила:
1. Все записи и отметки в анкете делать шариковой ручкой.
2. Аккуратно отмечать ответы, которые были даны респондентом, обводя кружком цифру, соответствующую ответу.
3. Все исправления в вопроснике производить только со слов опрашиваемого ручкой, перечеркивая крест-накрест неверно отмеченную позицию, ошибочно записанную цифру и т.д.
По окончании опроса интервьюер спрашивает у респондента контактный телефон (домашний, рабочий или мобильный), объясняя, что это нужно для последующей проверки. Номер телефона необходимо занести в маршрутный лист.
Поблагодарите респондента за интервью.
Отчетность интервьюера
После выполнения задания интервьюер лично сдает организаторам исследования заполненные анкеты, а также маршрутную карту, где отмечены все успешно проведенные интервью.
ТЕПЕРЬ, КОГДА ВЫ ВНИМАТЕЛЬНО ОЗНАКОМИЛИСЬ
С НАШЕЙ ИНСТРУКЦИЕЙ, ПРИСТУПАЙТЕ К РАБОТЕ.
МЫ УВЕРЕНЫ, ОНА БУДЕТ УСПЕШНОЙ.
Типовые рекомендации интервьюеру [3]
… Ведение нормального диалога возможно в ситуации, когда интервьюер поднимает взгляд на человека, с которым говорит. Необходимо научиться делать это во время интервью между чтением вопросов и записью ответа.
Вопросы следует читать естественным тоном и задавать их в манере беседы. Это поможет интервьюеру чувствовать реакцию на то, что он говорит, и на скорость, с которой задает вопросы.
И интервьюеру, и респонденту покажется естественным, если по ходу опроса интервьюер будет каким-либо образом реагировать на некоторые из полученных ответов. Однако следует избегать фраз, которые могут вызвать у респондента мысль, что интервьюер каким-либо образом одобряет ответ. Лучше всего пользоваться нейтральными фразами, такими как «ясно» или «понятно». Во время беседы задача интервьюера – избегать слов, которые могли бы повлиять каким-либо образом на ответы респондента, но в то же время демонстрировать свою признательность и интерес.
Между вопросами нельзя давать респонденту слишком сильно уходить в сторону, чтобы не потерять его интерес и внимание до окончания интервью. Не следует также позволять респонденту излишне вовлекать собеседника в свои проблемы. Если, например, у интервьюера попросят совета, ему следует объяснить, что он не имеет достаточной квалификации, чтобы давать советы по частным проблемам. Также будет разумно не рассказывать респонденту очень много о себе в личном плане и не обсуждать с ним свои взгляды на какие-либо вопросы.
Проводя опрос, интервьюер должен говорить в темпе, удобном для респондента. Скорость, с которой интервьюер задает вопросы, должна подчиняться скорости, с которой респондент говорит и обдумывает свои ответы, а не естественной скорости интервьюера. Особенно важно соблюдать это правило, когда интервьюер проведет достаточное количество интервью и будет хорошо знаком с вопросами. Необходимо помнить о том, что респондент слышит вопрос впервые.
Говорить следует ясно и отчетливо в течение всего опроса, даже если интервьюер вынужден говорить тихо, чтобы не потревожить кого-то…
В конце опроса следует поблагодарить респондента и выразить ему признательность за сотрудничество; попросить номер телефона (если он есть) на тот случай, если потребуется связаться с респондентом…
Задача интервьюера – провести опрос в домашнем хозяйстве так, чтобы респонденты остались довольны им, обследованием и тем опытом, который они приобрели в качестве отвечающих на вопросы. Это окажет положительный эффект при проведении будущих обследований…
Интервьюер должен внимательно следить за своим удостоверением, и в случае потери немедленно сообщить…
Интервьюер, как правило, работает в одиночку, часто допоздна вечерами, а иногда и в небезопасных районах. Поэтому будет весьма разумно, если он осознает, что может попадать в рискованные ситуации по причине неприятного поведения отдельных лиц или даже нападения. Некоторые факторы, с которыми интервьюер может столкнуться (такие, как угроза нападения, нежелательные попытки сексуального сближения, словесные злоупотребления), помимо своего неприятного характера, обладают потенциалом перерастания, в случае неумелого поведения, в физическое нападение. Чтобы обезопасить себя, интервьюер должен осознать потенциальный риск и подумать о возможном влиянии своих слов и действий в любых агрессивных ситуациях, в которые он попадает. Необходимо помнить, что для возникновения насилия и жестокости, помимо фактора риска, должны иметь место как причина, так и механизм приведения фактора риска в действие.
Научные исследования, посвященные этой проблеме, показывают, что наибольшему риску подвергаются категории работников, которые обеспечивают оказание услуг или реализуют ту или иную контролирующую функцию. К высокой категории риска относятся также работники таких профессий, которые имеют в своем распоряжении деньги и товары (например, такие как наркотики). Интервьюеры подвергаются меньшему риску, чем представители указанных выше групп. Основным фактором, возможным вовлечь интервьюера в рискованную ситуацию, является то, что он работает в одиночку.
Что касается основных механизмов приведения факторов риска в действие, то многие из них для интервьюеров не возникают. Те механизмы приведения факторов риска в действие, которые могут встретиться на пути интервьюера, возникают непосредственно из аспектов поведения или личности. Основными из них являются:
1. Алкоголь, который часто усиливает агрессию и жестокость. Если интервьюер встречается по адресу с кем-либо в значительной степени опьянения, он должен отложить интервью до следующего раза, кроме тех случаев, когда уход или повторный визит может спровоцировать подлинную агрессию.
2. Поведение отдельных групп. Потенциальной опасностью на улицах обладают группы молодых людей, организующиеся в поисках беспорядков. Их поведение часто усиливается действием алкоголя или наркотиков. При работе в таком районе необходимо тщательно спланировать свой рабочий график и полностью использовать возможность работы в дневное время. Вечера пятницы и субботы часто являются наихудшим временем, а утренние часы наиболее спокойны от различных волнений.
3. Умственная нестабильность. Люди, страдающие от умственной нестабильности, иногда ведут себя непредсказуемо, вплоть до проявления агрессивных наклонностей. Как только интервьюер почувствует, что может возникнуть такая вероятность, лучше всего прервать посещение и больше его не повторять.
4. Агрессия против власти. Некоторые люди развивают в себе обобщенное и глубоко укоренившееся чувство неприязни против какого-либо правительственного органа. Они могут реагировать на интервьюера агрессивно, потому что видят в нем «официального» представителя. В этом случае интервьюер должен объяснить, что не имеет ничего общего с правительственным органом, и попытаться себя от него дистанцировать. При этом не следует вступать в обсуждение с респондентом политики Правительства и высказывать какие-либо критические высказывания в адрес органов власти, самого респондента и ранее опрошенных лиц. Но если интервьюер чувствует, что не в состоянии успешно справиться с неприятной ситуацией, наилучшим выходом может быть уклонение от дальнейшего интервью.
Чтобы решить, каким курсом следовать в своих действиях, интервьюеру необходимо помнить, что его личная безопасность важнее, чем получение интервью.
Имеется ряд рекомендаций для интервьюера, которые он может найти полезными для себя во избежание риска насилия или для преодоления агрессивных и потенциально насильственных ситуаций:
1. Носите с собой в доступном месте персональный сигнализатор тревоги – свисток.
2. Носите обувь, в которой можете при необходимости двигаться быстро, и избегайте такой одежды, которая стесняет свободу движения. Если у вас длинные волосы, подберите их.
3. Ходите целеустремленной походкой, хорошим размеренным шагом и по середине тротуара, когда находитесь на малолюдной улице. Попытайтесь не выглядеть неуверенно в отношении маршрута, которым следуете. Если Вы должны остановиться для проверки правильности своего пути, попытайтесь удостовериться в том, что не привлекаете нежелательного внимания.
4. Избегайте носить с собой драгоценности и не берите с собой сумочку, если можете без нее обойтись. Старайтесь не создавать впечатление того, что Вы можете иметь при себе деньги.
5. Постарайтесь не пользоваться яркой косметикой и не надевайте короткое, облегающее и декольтированное платье, чтобы не привлекать внимание своим внешним видом.
6. Не старайтесь пройти кратчайшим путем через аллеи или заброшенные пустыри.
7. Если Вы думаете, что Вас преследуют, продолжайте двигаться и направляйтесь к ближайшему хорошо освещенному людному месту или, при необходимости, к дому, явно заселенному. Часто Вы можете проверить, преследуют ли Вас, перейдя на другую сторону улицы, а затем, при необходимости, возвратившись обратно.
8. Не входите в лифт вместе с человеком, который заставляет вас чувствовать себя некомфортно: отступите назад и сделайте вид, что Вы ждете кого-нибудь. Если Вы остались в лифте с таким человеком, который заставляет Вас чувствовать себя «не в своей тарелке», нажмите как бы случайно кнопку вызова диспетчера, остановите лифт на ближайшем этаже и выйдите из него.
9. Если Вы чувствуете себя некомфортно, придя по определенному адресу, дайте присутствующим понять, что кому-то известны адреса, по которым вы ходите весь этот день. Вы можете составить перечень адресов, которые запланировали посетить на этот день, и оставить их кому-нибудь, кто будет обеспокоен, если вы не возвратитесь в намеченный срок.
10. Если Вы работаете в таком районе, где не чувствуете себя комфортно, постарайтесь максимальное количество визитов нанести в дневное время. Если Вы вынуждены проводить интервью в вечернее время, разумно отправиться на встречу с сопровождающим. Сопровождающий (если это не работник статистических органов), как правило, не присутствует при интервью, за исключением особых случаев и не иначе, как с позволения респондента.
11. Если ситуация вынуждает Вас звать на помощь, то разумно привлечь внимание криком «Пожар». Крик «Помогите» малоэффективен: услышав его, те, кто может помочь, осознают потенциальный риск для себя.
В заключение можно сказать следующее. Даже в профессиональных занятиях с высоким уровнем риска большая часть работников никогда не испытывает насилия, и только очень небольшое число попадает под угрозу серьезного нападения. Интервьюеры, работая в одиночку в широком разнообразии мест и совершая поездки в необычных условиях, подвергаются некоторому риску. Однако многие из механизмов, побуждающих факторы риска переходить к действию, в ситуации работы интервьюера отсутствуют.
