Обычно сервисные услуги как часть товара рассматриваются по отношению к
технически сложным предметам или очень дорогостоящим. И в рыночных услугах
перечень таких услуг постоянно растет. На практике такие услуги
предоставляются и производителями и торговыми фирмами.
Типичные сервисные услуги производителей:
-Обучение сотрудников клиента;
-Техническое обслуживание;
-Организация службы ремонта и продаже запасных частей;
-Инжиниринговые услуги (связанные с расширением и модернизацией
производства); -Организация скорой помощи на дороге.
Типичные сервисные услуги торговой фирмы:
-Гарантия кредита;
-Быстрое обслуживание и оформление документации;
-Организация доставки товаров;
-Обеспечение права на возврат и обмен;
-Создание собственной службы замены и ремонта;
-Обеспечение парковки для клиентов и т.д.
Перспективные направления сервисных услуг, влияющих на куплю-продажу фирм -
устранение отходов (демонтаж, перепродажа, утилизация).
В зависимости от времени предоставления услуг по отношению к факту куплипродажи, сервисные услуги подразделяются на:
1 Перепроданные.
2 Послепродажные: -Гарантийные -Постгарантийные.
Содержание сервисных услуг перед продажей во многом связано с консультированием. Помимо консультации перед продажей фирмы осуществляют:
1 Проверка изделий; консервация изделий; комплектование изделий необходимой документацией перед продажей.
2 Расконсервация; проверка изделий непосредственно перед продажей.
3 Демонстрация и консультирование.
4 Принятие обязательств по гарантийному обслуживанию и оформление соответствующих документов.
После продажи содержание сервисных услуг зависит от видов ответственности,которые принимают на себя организации торгующие и производящие. Ответственность организации зависит от: вида продукции, заключенного договора,политики конкурентов.
Типичное содержание сервисных услуг в гарантийный период:
1 Расконсервация при потребителе.
2 Монтаж и пуск.
3 Проверка и настройка.
4 Обучение правильной эксплуатации.
5 Наблюдение за изделием в период эксплуатации.
6 Осуществление предписанного технического обслуживания и ремонта.
7 Поставка запасных частей.
Сервис в постгарантийный период осуществляют не все фирмы, по отношению к ним важны теже оговорки, что и в гарантийный период: то есть все зависит от типа продукции, договора, конкурентов.
Типичное содержание сервисных услуг в постгарантийный период:
1 Наблюдение за изделием в эксплуатации.
2 Обеспечение поставки запасных частей.
3 Обеспечение возможности произвести ремонт.
4 Оказание технической помощи.
Сервис в постгарантийный период всегда за плату в той или иной форме.
Разрабатывая маркетинговые стратегии в отношении сервисных услуг,специалисты принимают решения по следующим важным вопросам:
1 Какие услуги включить в рамки сервиса?
2 Какой уровень сервиса предложить?
3 В какой форме и в каком объеме предлагать услуги клиентам?
Рекомендации: Что бы ответить на 1-ый вопрос фирмам необходимо предпринять усилия для изучения предпочтений потребителей. С этой целью проводят МИ. Их необходимо проводить в 2 этапа: -Проводят сравнение по нескольким параметром продукции с продукцией фирмы
конкурентов.
-Сравнивают значимость для клиентов сервисных послепродажных услуг.
Ответ на второй вопрос есть принятие рациональных решений по объему и качеству сервисных услуг. Рекомендуется выявить изъяны в собственной системе сервиса и сервиса конкурентов. При этом рекомендуется использовать специальные приемы:
-Осуществление сравнительных закупок
-Проведение регулярных опросов покупателей;
-Организация системы обработки жалоб и претензий клиентов.
При сравнении уровня сервиса используют:
-Количественные показатели. Примеры качественных различий уровня сервиса: отдаленность стоянки автомобилей, квалификация консультантов и работников,удобства места ожидания в очереди.
-Качественные показатели. Примеры количественных различий уровня сервиса: количество мест на автостоянке, максимальная продолжительность бесплатной парковки, гарантийный срок, срок обмена, количество обслуживающего персонала.
Отвечая на третий вопрос, следует помнить, что не смотря на то, что с
экономической точки зрения услуги всегда платные, для клиента услуги днлятся на
бесплатные и платные.
Услуги перепроданного периода для клиентов всегда бесплатные, в
постпродажный период -бесплатные на период гарантийного срока и платные в
период в постгарантийного срока.
Решению о форме сервисного обслуживания дожна предшествовать работа по
анализу внутренних возможностях фирмы, оценке ее потенциала.
Оказывая сервисные услуги фирмы могут применять методы селекции. Пример:
доставка товаров домой при минимальной стоимости продукции, ремонт только
собственных товаров.
Предприятия -производители могут дифференцировать свои сервисные услуги по
товарам и регионам. Пример: различные гарантийные сроки для автомобилей
внутри страны и зарубежом, различные качества консультаций.
