МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А.И. ГЕРЦЕНА»
Факультет управления
Кафедра управления образованием
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: Философия управления качеством
Тема: Ориентация на потребителя – ведущий принцип управления качеством
Выполнила:
Студентка 1 курса
Дневного отделения
Направление 221400
«Управление качеством»
Платонова П.М.
Подпись____________
Научный руководитель:
Доцент кафедры управление образованием
Жарова М.В.
Оценка______________
Подпись_____________
Санкт-Петербург
Содержание
Введение. 3
Глава 1. Всеобщее управление качеством. 5
Принципы менеджмента качества. 7
Ведущий принцип менеджмента качества. 9
Взаимодействие с потребителем. 12
Глава 2. Примеры реализации принципа. 20
Заключение. 25
Список использованной литературы.. 26
Введение
" Товары возвращаются, а покупатели нет "
Р.У. Пич
Экономическое развитие предприятий движется огромными шагами. Поэтому борьба за рынок, сегодня уже не обходится одним улучшением качества товара и снижением его цены. С образованием высококонкурентного, насыщенного товарами и услугами рынка отношения с потребителями приобрели новый характер. Теперь соревнование происходит не на уровне производства или продажи, а на уровне работы с клиентами. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт.
Актуальность курсовой работы: Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В развитых странах давно осознали, что потребитель - это главное звено в деятельности фирмы. Недаром девизом некоторых фирм является такой: "Потребитель - это главный сотрудник нашей фирмы!".
Цель курсовой работы: показать важность принципа «Ориентации на потребителя», и необходимость его правильного применения в развитии современных компаний.
Задачи курсовой работы:
1. определить основные принципы реализации качества в компании
2. выявить главенствующее положение принципа «Ориентации на потребителя»
3. объяснить причины первенства принципа
4. привести примеры реализации данного принципа на практике
Таким образом данная курсовая работа поможет разобраться в принципах менеджмента качества, выявить лидирующий и доказать его важность в работе современных компаний, которые имеют сертификат «Менеджмента качества».
Глава 1. Всеобщее управление качеством
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.
TQM-это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.
Основными целями TQM являются:
· ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
· возведение качества в ранг цели предпринимательства
· оптимальное использование всех ресурсов организации
Основные элементы модели TQM представлены на схеме:
Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:
· Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
· Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
· Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
· Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
· Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
· Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников
Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ.
