Основным источником конфликта в коллективе является расслоение его на

индивидов, группы, слои. Базовое противоречие между производительными силами и

производственными отношениями «задает» другие, проявляющиеся:

♦ в борьбе между индивидами, группами;

♦ в противостоянии поколений;

♦ в борьбе носителей различных традиционных ценностей с вновь возникающими

обычаями и т.д.

Приступая к анализу того или иного конфликта, службы связей с общественностью

должны выяснить:

1. Характеристики конфликтующих сторон (их ценности и мотивации, их устремления и цели, их интеллектуальные, психологические и социальные ресурсы для ведения или разрешения конфликта; их представления о конфликте, включая концепцию стратегии и тактики и т.д.).

2. Предысторию их взаимодействий (отношение друг к другу, взаимные стереотипы и ожидания, включая их представление о том, что противоположная сторона полагает о них самих, в особенности степень полярности их взглядов по системе «хорошо—плохо» и «заслуживает; доверия — не заслуживает доверия»).

3. Природу того, что привело к конфликту (его границы, мотивационную ценность и т.п.).

4. Социальную среду, в которой возник конфликт (различные инструменты, уровень поощрения или сдерживания в зависимости от выбранной стратегии и тактики ведения или разрешения конфликта, включая природу социальных норм и институциональных форм для регулирования конфликта).

5. Заинтересованные стороны (их отношение к конфликтующим, сторонам и друг к другу, их заинтересованность в тех или иных результатах конфликта, их характеристики).

6. Применяемые конфликтующими сторонами стратегию и тактику (оценивание или изменение преимуществ, недостатков и субъективных возможностей и попытки одной из сторон оказать влияние на представление другой стороны о преимуществах или недостатках первой посредством тактики, которая может варьироваться по таким измерениям, как легитимность — нелегитимность по соотношению использования позитивных и негативных

стимулов, таких как обещания и пoощрения или угроза наказания, свобода выбора — принуждения, уровень доверия, типы мотивов и т.д.).

7. Результаты конфликта для его участников и заинтересованный сторон (выгоды или потери, связанные с непосредственным предметом конфликта, внутренние изменения у участников конфликта, связанные с их участием в конфликте, долгосрочные перспективы взаимоотношений между участниками конфликта, репутация участников в ходе конфликта у различных заинтересованных сторон).

Стадии конфликтов

Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта службам связей с

общественностью целесообразно проводить по трем основным стадиям:

• предконфликтная стадия,

• непосредственно конфликт,

• стадия разрешения конфликта.

1. Предконфликтная стадия. Характерной особенностью каждого конфликта в момент его зарождения является наличие объекта, обладание которым (или достижение которого) связано с фрустрацией потребностей двух субъектов, втягиваемых в конфликт. Предконфликтная стадия — это период, когда конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на действия или отступить. К таким ресурсам относятся материальные ценности, информация, престиж и т.п. В то же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте. Когда все попытки достичь желаемого оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяет объект, мешающий достижению целей, степень его «вины», силу и возможности противодействия. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией. Иногда причина фрустрации бывает скрыта и ее трудно идентифицировать, тогда возможен выбор объекта, который не имеет никакого отношения к блокированию потребности. Эта ложная идентификация может привести к воздействию на сторонний объект, ответному действию и возникновению ложного конфликта. Случается, что ложная идентификация создается искусственно, с целью отвлечения внимания от истинного источника фрустрации. 2. Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется прежде всего наличием

инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Действия, составляющие инцидент, могут иметь как открытый, так и скрытый характер. Весьма характерным моментом на этапе непосредственно конфликта является наличие критической точки, при достижении которой конфликтные взаимодействия между противоборствующими сторонами достигают максимальной силы и остроты. После прохождения критической точки число конфликтных взаимодействий, их острота и сила резко снижаются и дальше конфликт идет по нисходящей к своему разрешению или же к новому всплеску сил противостояния.

3. Разрешение конфликта. Внешним признаком разрешения конфликта выступает завершение инцидента. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации, которое может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конкретной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта. Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте. Социальный конфликт может быть также разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства третьей силы, создающей перевес одной из сторон.