С использованием открытых вопросов

Цель: отработка техники формулирования открытых вопросов.

Дополнительная цель тренера: помочь участникам добиться первых позитивных результатов в игре, более приближенной к реальности, чем предшествующие упражнения.

Для игры можно выбрать сюжеты «Претендент» или «Отказ». Вари­ант «Претендент» чаще используется для директоров и менеджеров по персоналу и для психологов, которые в будущем могут стать менеджера­ми по персоналу. Вариант «Отказ» имеет более широкую область при­менения. Необходимо лишь специально подстроить сюжет к тем зада­чам, которые являются актуальными для данной группы участников.

7.8.1. Ролевая игра «Претендент»

Инструкция. Представим себе, что каждый из нас является менеджером по персоналу (или директором по персоналу, в зависимо­сти от реального статуса участников). Пусть наша фирма будет зани­маться продажей строительных материалов (или, в зависимости от со­става участников, продажей автомашин, информационных услуг, тренинговых программ и т. п.). Нам требуется специалист в определенный отдел, скажем, в отдел... (маркетинговых исследований, продаж, управления персоналом, основного производства и т. п. — можно предоставить группе самой решить это). К нам явился некий претен­дент, пусть на этот раз это будет претендентка. Нужно задать ей такие открытые вопросы, чтобы мы смогли установить, каковы ее мотивы поступления на работу в нашу организацию. Запишите, пожалуйста, эту цель: установить, каковы мотивы поступления претендента на работу в нашу организацию. (Тренер должен обязательно настоять на том, чтобы цель была записана участниками. Как правило, они забывают цель в процессе игры, переключаясь на задачу убедить в чем-то собеседника. В этом случае полезно обратить их внимание на то, какая цель была перед ними поставлена.) Сейчас я предлагаю каждому продумать, какие вопросы можно было бы задать претендентке, чтобы понять истинные цели ее прихода. Важно помнить, что вопросы о будущем об­ладают гораздо большей диагностической силой, чем вопросы о прошлом. Готовясь к интервью, каждый человек может заново пересмотреть свое прошлое и создать новые интерпретации прошлого. Многие претенденты при этом исходят из своих представлений о том, какие качества являются желательными для кандидата на данную позицию и какой кандидат может показаться интервьюерам данной фирмы наиболее подходящим. Интерпретации прошлых событий могут быть специально подобранными для того, чтобы произвести впе­чатление «подходящего» кандидата. Поэтому ответы на вопросы о про­шлом бывают тщательно подготовлены, продуманы, взвешены.

Кроме того, каждый человек понимает, что в глазах других он отве­чает за свое прошлое гораздо в большей степени, чем за свое будущее. Существует определенная асимметрия в ответственности человека за его прошлое и его будущее. Будущее неопределенно, оно еще не свер­шилось, поэтому как человек может отвечать за него? Тем более как он может отвечать за него у нас, в России, где изменения бывают стреми­тельными, огромными, непредсказуемыми? За будущее нельзя нести в той же мере ответственность, как за прошлое, которое уже свершилось и, следовательно, уже определено. Несмотря на то что в прошлом тоже могли быть случайности, события неодолимой силы и социальные катаклизмы, которые в значительной степени определили индивидуаль­ную судьбу, человек кажется в большей степени ответственным за прошедшее, чем за будущее.

Вопросы о будущем субъективно кажутся гораздо более безопасными. Это — всего лишь мечты. Поэтому в ответах на вопросы о будущем человек более свободен, раскован, открыт.

Итак, прошу каждого сформулировать 3-5вопросов для встречи с пре­тенденткой. Роль претендентки будет исполнять... (Здесь тренер на­зывает имя участницы, с которой он заранее договорился в перерыве.) Важно тщательно выбрать, а затем проинструктировать выбранную участницу. Ею должна быть девушка с артистическими способностя­ми, с определенной поведенческой гибкостью и изобретательностью. Во время перерыва перед игрой ей нужно дать примерно такую инст­рукцию: «Твой явный мотив, который ты открыто назовешь — стремление работать в солидной перспективной фирме. Твой истинный, но при этом скрываемый мотив — устроиться в солидную фирму на достойную должность для того, чтобы потом участвовать в конкурсе, который объявляют время от времени иностранные фирмы. Тебе нужна хорошая, солидная запись в послужном списке (в трудовой книжке), с которой не стыдно прийти в иностранную фирму устраиваться на новую работу. Если будут задавать вопросы, на которые тебе захочется отвечать, отве­чай, говори много, упоминай всяческие детали, косвенно указывающие на твой истинный мотив. Например, говори о том, что современный бизнес интернационален. Упомяни о том, что интенсивно занимаешься англий­ским, так как он тебе пригодится, и т. п.»

Стоит также порепетировать с этой участницей в перерыве и под­готовить ее к тому, что, возможно, тренер в процессе игры будет пере­давать ей записки с подсказками, например: «рассказывай больше о себе», «вскользь упомяни о том, как ты участвовала в конкурсе», «слу­чайно скажи о том, с каким уважением относятся к фирме некоторые твои иностранные знакомые» и т. п.

Если тренер не найдет или не сможет подготовить кого-либо из уча­стников на эту роль, ему придется играть ее самому.

Я считаю важным, чтобы скрытый мотив претендентки не знал боль­ше никто в группе, кроме нее самой и тренера. Это сохраняет элемент интриги и «вызов» (или, как говорят в Москве, «драйв») до самого окон­чания игры.

Тренер между тем продолжает свою инструкцию для группы: «Итак, кто хочет исполнить роль менеджера по персоналу? Если первому доб­ровольцу не удастся сразу справиться с задачей, мы вызовем второго, потом, возможно, третьего... Так постепенно мы постараемся раскрыть истинный мотив претендентки».

На роль менеджера по персоналу тренер должен выбрать человека достаточно активного, чтобы игра была динамичной, сильного, чтобы он мог вынести собственные ошибки (они почти неизбежны), и в то же время достаточно гибкого, чтобы из ошибок извлечь полезный для себя «сухой остаток» (а не превратиться в «мокрое место»). Выбор под­ходящих игроков всегда на ответственности тренера. Если кто-то исступленно тянет руку, то это вовсе не означает, что тренер обязан его, вызвать. В большинстве случаев тренер может объяснить, почему сей­час играть будет именно этот участник («Я раньше заметил его подня­тую руку»; «Николай просил дать ему активное задание» и т. п.)

ПРИМЕР __ фрагмент игры «Претендентка»

Факультет психологии СПбГУ, 2001.,

М е н е д ж е р п о п е р с о н а л у А. Почему вы выбрали именно нашу фирму?

П р е т е н д е н т к а Б. О, она известна в городе... Мне захотелось работать именно у вас, потому что у вас хорошие перспективы... Солидная фирма....

М е н е д ж е р п о п е р с о н а л у А. А на какой карьерный рост вы рассчитываете?

П р е т е н д е н т к а Б. Хотелось бы стать хорошим специалистом по персоналу в солидной фирме.

М е н е д ж е р п о п е р с о н а л у А. А что, других солидных фирм в городе нет?

П р е т е н д е н т к а Б. Есть, конечно. Но мне вас рекомендовали...

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у А. А кто вам нас рекомендовал?

П р е т е н д е н т к а Б. Наши преподаватели...

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у А. Какие преподаватели, вы можете назвать их имена?

Общий смех. Ситуация заходит в тупик. Тренер может задать груп­пе вопрос: «Как вам кажется, продвигается ли менеджер к раскрытию истинной цели?» Некоторые участники ответят, что разговор пока не продвинул менеджера к цели. Тренер должен спросить: «Какие вопро­сы были наиболее удачными?» Если группа не сможет вспомнить та­ких вопросов, их должен процитировать тренер по своей тетради. В дан­ном случае он может выделить вопрос: «На какой карьерный рост вы рассчитываете?»

(Вот когда могут пригодиться записи! Или видеомагнитофон.) Тре­нер должен поблагодарить исполнителя роли менеджера за удачный вопрос (или вопросы) и предложить ему пока вернуться на свое место и посмотреть на ситуацию со стороны. После этого он обращается к остальным участникам с вопросом: «Кто сейчас хотел бы поработать менеджером?» Если добровольцев не оказывается, тренер задает дру­гой вопрос: «У кого появились идеи по поводу истинного мотива? Подни­мите, пожалуйста, руки». Следующий игрок выбирается из числа тех, кто поднял руки. Если никто не поднял руки, то тренер по невербаль­ным признакам должен определить, кто готов был бы попробовать себя в роли менеджера, и предложить этому участнику занять стул возле претендентки.

Если второй исполнитель роли хочет начать игру сначала, а не про­должать начатое, можно начать заново. В противном случае все, что уже было сказано претенденткой и предыдущим игроком, может быть использовано как основа для дальнейших вопросов и выводов.

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. А раньше где вы работали, можете рассказать?

П р е т е н д е н т к а Б. Я работала в маленькой фирме секретарем директо­ра. Эту должность я уже переросла.

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. Почему вы ушли с прошлого места работы?

П р е т е н д е н т к а Б. Мне хочется работать по специальности... Ведь я психолог.

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. Как вы видите свое будущее в нашей фирме?

П р е т е н д е н т к а Б. Мне хотелось бы сначала получить определенный опыт... Побывать в разных городах, где есть филиалы фирмы...

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. А где бы вы хотели побывать?

П р е т е н д е н т к а Б. В Москве очень интересно, в Киеве, в Вильнюсе...

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. А на какую зарплату вы рассчитываете?

П р е т е н д е н т к а Б. Ну, хотелось бы получать достойную зарплату...

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. Значит, вы пришли сюда, чтобы получать хорошую зарплату?

Ситуация опять заходит в тупик. Тренер может вновь задать группе вопрос: «Как вам кажется, продвигается ли менеджер к раскрытию истинной цели?» Некоторые участники ответят, что разговор пока не продвинул менеджера к цели, но были удачные вопросы, позволяю­щие узнать нечто важное. Тренер должен попросить участников вос­произвести эти вопросы и помочь вспомнить их, если будут затрудне­ния. (Легко «вспомнить» удачные вопросы, когда видишь их перед собой напечатанными на бумаге. Гораздо труднее запомнить их в тре­нинге.) В данном случае это были вопросы: «Как вы видите свое буду­щее в нашей фирме? А где бы вы хотели побывать?»

«Что мы узнали важного о претендентке?» — спрашивает тренер. Участники, скорее всего, ответят, что, похоже, претендентке не сидит­ся на месте, ей хочется куда-то ехать, что она психолог и что она често­любива. Тренер благодарит второго исполнителя и предлагает ему пока вернуться на свое место в кругу. Это «пока» очень важно для того, что­бы у игрока не возникло ощущения неудачи. Он попробовал один раз и сможет попробовать еще — именно состояние продолжающегося состязания, а не проигрыша, должно поддерживаться у каждого из игроков, возвращаемых тренером в круг. Часто случается, что кто-то из игроков вновь вызывается на роль, и такую возможность нужно пре­доставить, если нет специальных причин для отказа. Тренер может вызывать все новых и новых игроков до тех пор, пока мотив не будет раскрыт. Важно не затягивать игру и закончить ее (успешно!), пока всем еще хочется играть. Привожу пример успешного завершения игры.

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у Г. Какой график работы вы выбрали бы для себя?

П р е т е н д е н т к а Б. О, это здорово, что я могу выбирать график. У меня по вторникам и пятницам уроки английского языка. Можно ли мне в эти дни начинать и заканчивать позже, например, с одиннадцати часов до семи тридцати?

М е н е д ж е р по п е р с о н а л у А. О, вы занимаетесь английским! Замечательно! А как вам кажется, какие перспективы открывает знание английского языка перед современным человеком?

П р е т е н д е н т к а Б. О, большие перспективы. Ведь бизнес интернациона­лен. Грядет глобализация. Те, кто не думает о выходе на международный рынок, отомрут... А со знанием языка можно работать в самой перспек­тивной фирме. Мир можно посмотреть...

В этот момент «менеджера по персоналу» постигает инсайт: «Я по­нял! Она на самом деле хочет работать с иностранцами. А наша фирма ей нужна просто потому, что неприлично же нигде не работать. А по­том язык выучит и уйдет!»

Некоторые из зрителей оказались также близки к истинному моти­ву: «Она хочет использовать имя фирмы для своих целей!», «Для при­крытия!»

Тренер поздравляет последнего игрока, тех участников, кто выска­зал достаточно точные догадки и всю группу с успехом. Затем он доби­вается, чтобы группа воспроизвела наиболее удачные вопросы после­днего игрока, и помогает в этом группе, если необходимо. В данном случае это были вопросы: «Какой график работы вы выбрали бы для себя? А как вам кажется, какие перспективы открывает знание анг­лийского языка перед современным человеком?» Тренер должен рас­крыть участникам психологическое содержание этих вопросов. Первый вопрос касается конкретных практических аспектов ближайшего бу­дущего. Рассуждать о практических вещах безопаснее, чем о своих тай­ных планах или причинах ухода с предыдущей работы. Второй вопрос касается перспектив, которые открываются благодаря знанию языка перед всяким человеком. Отвечать на такой вопрос также безопасно, поскольку рассуждать можно о перспективах вообще, а не для себя лично. Безопасные вопросы о будущем эффективны отнюдь не только по отношению к собеседнику, который пытается что-то скрыть, но и по отношению к тем, кто по какой-то причине не может сам расска­зать, сформулировать, объяснить, предложить что-то или о чем-то по­просить (драма самовыражения). Они способствуют раскрытию чело­века и лучшему пониманию его даже в тех случаях, если он неразговорчив, закрыт, недоверчив и т. п.

Характерно, что в разных группах эффективными могут оказаться разные вопросы, в том числе такие, которые и в голову не приходили тренеру до этого. Обобщения тренера должны опираться на то, что ре­ально происходит в группе. А что произойдет, мы можем лишь пред­полагать, но конкретные события предусмотреть невозможно. Поэто­му тренер должен быть готов к осмыслению и обобщению психологического содержания любых событий. На тренинге важно не столько помнить, сколько думать. Осмыслить и сообщить участникам, каково психологическое содержание происшедшего — главная работа тренера. Мы уже говорили об этом в гл. 3.

После этого обобщения тренер может спросить у участницы, иг­равшей роль претендентки: «С кем из менеджеров тебе больше всего хо­телось разговаривать и почему?»

Скорее всего, участница, помимо хорошо сформулированных воп­росов, будет подчеркивать значение невербальных и паралингвистических сигналов, которые располагали ее к тому, чтобы «разговорить­ся». Тренер должен будет кратко суммировать сказанное ею, например: «Анна подчеркнула, что не только содержание вопросов имело значе­ние, но также и доброжелательная интонация, то, что ее не перебива­ли и улыбались ей, и смотрели на нее с теплотой в глазах. К невербаль­ным и паралингвистическим сигналам мы еще обратимся (в следующем упражнении, в конце дня и т. п., в зависимости от планов тренера)».

При подведении итогов игры тренер должен еще раз процитиро­вать наиболее удачные вопросы и поблагодарить всех игроков. В пос­леднее время я почти всегда после ролевой игры провожу также так называемую «деролизацию», т.е. освобождение от роли. Это бывает особенно необходимо в тех случаях, когда участница, исполнявшая роль претендентки, выражает сожаление в том, что ей пришлось играть та­кую лицемерную (неискреннюю, лживую, изворотливую и т. п.) роль. Тренер предлагает каждому участнику ролевой игры сказать вслух: «Я не претендентка, я Оля», «Я не менеджер по персоналу, я Евгений» и т. п. Бывает так, что некоторые из участников предпочитают не деролизироваться, настолько им понравилась их роль. Это допустимо, если ис­полнение роли отвечало критериям открытого партнерского взаи­модействия.

Предположительный «сухой остаток» игры. Наиболее информативны открытые и нейтральные (безопасные, безмятежные) вопросы о будущем. Это могут быть вопросы о практических аспектах ближайшего будущего и о будущих возможностях какой-то категории людей вообще.

7.8.2. Ролевая игра «Отказ»

Инструкция. Представим себе, что каждый из участников груп­пы (кроме одного) является руководителем отдела (директором, ме­неджером, старшим специалистом и т.п.). Руководителю необходимо, чтобы его сотрудники Иванов и Петров вышли на работу в выходные дни для выполнения срочной работы (подготовки проекта, отчета, пре­зентации и т. п., в зависимости от специфики группы). К сожалению, Иванов и Петров уже две недели работают без выходных. Однако на­чальник надеется, что они все же согласятся, так как они всегда согла­шались. И вдруг — неприятный для него сюрприз: Петров соглашает­ся, а Иванов отказывается. Нужно понять, в чем истинные причины отказа. Запишите, пожалуйста, цель игры: понять, почему Иванов от­казывается выйти на работу в выходные для завершения проекта (от­чета, презентации).

Далее игра проводится по тому же сценарию, что и «Претендент». Скрытые мотивы могут быть разными, например:

— Иванов считает этот проект «своим», потому что, как ему кажет­ся, он гораздо больше с ним работал, чем Петров. Он хочет доработать его один, без Петрова. Однако сказать прямо об этом он не может, так как уверен, что начальник будет упрекать его в индивидуализме и из­лишней амбициозности.

— Иванов не хочет работать с Петровым, потому что тот считает этот проект «своим». Коль скоро так, пусть сам его и заканчивает. Од­нако сказать прямо об этом он не может, так как уверен, что начальник будет упрекать его в индивидуализме и излишней амбициозности.

— Иванов отказывается, потому что чувствует себя некомпетент­ным, но боится в этом признаться, и т. п.

Схема проведения игры такая же, и «сухой остаток» аналогичный: наиболее информативны открытые и безмятежные вопросы о будущем.

Плюс то, что возникнет именно в данном тренинге, с данной группой.

Возможны и многие другие сценарии игр со скрытым мотивом. Краткий сценарий другой возможной игры приведен ниже.

7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»

Заявляемая цель: представитель фирмы приглашает группу слушателей международной бизнес-школы для написания бизнес-про­екта «Обоснование прибыльности идеи о производстве офисных подлокотников» (или другой идеи, в зависимости от специфики группы).

Работу предполагается выполнить во время летнего отпуска. Для того чтобы максимально способствовать эффективности и гибкости работы проектной команды, представитель фирмы предлагает вклю­чить в нее 2-х сотрудников фирмы.

Скрытая цель: представитель фирмы хочет, чтобы в процессе работы над бизнес-проектом эти два сотрудника его фирмы сами на­учились создавать бизнес-проекты, чтобы в дальнейшем не нужно было привлекать специалистов со стороны.

Тренер должен подчеркнуть, что зачастую цели скрываются пото­му, что люди не умеют их открыто сформулировать или не уверены, что сумеют найти понимание у партнера и убедить его во взаимной выгодности предложения (см. схему открытой коммуникации в гл. 3).