Задание 5.1.
Определите вид конфликта по каждой ситуации, выделить конфликтоген, вид метода решения конфликта и предложить способ ликвидации конфликта.
Задание 5.2.
Ситуация
На сегодняшнее утро вы для беседы вызвали подчиненного, который часто опаздывает на работу. Вы задержались дома и пришли на работу с опозданием. Подчиненный ждет вас. Может ли эта ситуация перерасти в конфликт? Как вы поведете себя?
Задание 5.3.
Ситуация
Покупатель увидел на витрине понравившийся ему галстук. Он проявил желание купить его. Продавщица ответила: "К сожалению, мы не снимаем товары с витрин. Может вам понравится какой-нибудь из этих галстуков". "Нет, я хочу именно этот" - последовал ответ. Ваши дальнейшие действия как продавца.
Задание 5.4.
Ситуация.
На работника поступило анонимное письмо. Его обвиняют в аморальном поведении в одной из командировок. Вскоре об этом узнали многие члены коллектива. Анализ показал, что письмо - злостная клевета. Какие действия должен предпринять руководитель?
Задание 5.5.
Ситуация
В фирме назрел конфликт между отделом сбыта и кредитным отделом. Стараясь увеличить объем продаж, отдел сбыта не укладывается в рамки, установленные отделом кредитов. Это ведет к сокращению возможностей получения кредитов и, следовательно, к снижению авторитета кредитного отдела. Ваши действия как руководитель фирмы, по предотвращению ситуаций.
Задание 5.6.
Ситуация
В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью. В чем конфликта?
ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 5
Задание 5.7.
ТЕСТ 1. "ВЫ НЕ КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ ЛИЧНОСТЬ?
Этот тест поможет вам определить, тактичный или конфликтный вы человек. Для этого вы должны отметить один из трех вариантов ответа, в наибольшей степени характеризующий вас.
Вопросы.
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете:
а) избегаете вмешиваться;
б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;
в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения?
2. На собрании вы критикуете руководство допущенные ошибки:
а) нет;
б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;
в) всегда критикуете за ошибки?
3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который кажется вам нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:
а) если другие вас поддержат, то да;
б) вы обязательно будете поддерживать свой план;
в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных и т.п.?
4. Любите ли вы споритьсо своими коллегами, друзьями:
а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваших отношений;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) вы спорите со всеми и по любому поводу?
5. Кто-то пытается пролезтьвперед вас без очереди. Ваши действия:
а) считая, что и вы не хуже его, пытаетесь обойти очередь;
б) возмущаетесь, но про себя;
в) открыто высказываете негодование?
6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:
а) выскажетесь и о положительных, иоб отрицательных сторонах этого проекта;
б) выделите положительные стороны работы и предложите предоставить возможность продолжить ее;
в) вы станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок?
7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости бережливости, экономии, а сама то и дело. Покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:
а) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;
б) говорите, что эта вещьбезвкусная;
в) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого?
8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете:
а) думаете: «Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?»;
б) делаете замечание;
в) если это происходит в общественном месте, то вы их отчитаете?
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
а) в таком случае вы не даете ему чаевых, которые заранее приготовили, если бы он поступил честно;
б) просите, чтобы он еще раз посчитал сумму;
в) это будет поводом для скандала?
10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Возмущает ли вас это:
а) да, но полагаете, что если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, вряд ли это что-то изменит;
б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;
в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале — уборщицах, официантках?
11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Вы признаете свою ошибку:
а) нет;
б) разумеется, признаете;
в) какой же у вас авторитет, если вы признаете, что были не правы?
Ключ:
за каждый вариант ответа «а» — 4 балла;
за каждый вариант ответа «б» — 2 балла, за каждый вариант ответа «в» — 0 баллов.
Диагноз и консультация психолога. Сумма от 30 до 44 баллов. Вы тактичны, не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе и в глазах других?
От 15 до 29 баллов. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое рвение, невзирая на то, как отразится это на вашем положении. И вас за это уважают.
От 10 до 14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишня, мелочна. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если неправы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?
Задание 5.8
ТЕСТ "САМООЦЕНКА РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ"
Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале на следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 — для вас не характерно такое поведение.
| № | Позиция | Оценка | |
| Критически оцениваю партнера | 1 2 3 4 5 | ||
| Приписываю ему низменные или плохие намерения | 1 2 3 4 5 | ||
| Демонстрирую знаки превосходства | 1 2 3 4 5 | ||
| Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру | 1 2 3 4 5 | ||
| Игнорирую интересы соперника | 1 2 3 4 5 | ||
| Вижу все только со своей позиции | 1 2 3 4 5 | ||
| Уменьшаю заслуги партнера | 1 2 3 4 5 | ||
| Преувеличиваю свои заслуги | 1 2 3 4 5 | ||
| Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера | 1 2 3 4 5 | ||
| Раздражаюсь перед партнером множество претензий | 1 2 3 4 5 | ||
| Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса | 1 2 3 4 5 |
Оценка результатов
Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте.
Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.
Задание 5.9.
ТЕСТ «САМООЦЕНКА «МУДРОГО ПОВЕДЕНИЯ» В КОНФЛИКТЕ»
Проанализируйте свои действия но пяти позициям «мудрого поведения» в конфликтах, которые происходили с вашим участием и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице.
| №п/п | Позиция | Оценка | Позиция |
| «Открытость» ума. Вы настроены на понимание доводов и аргументов оппонента | 5 4 3 2 1 | Вы никогда не стремитесь понять своего оппонента | |
| Позитивное, отношение к оппоненту | 5 4 3 2 1 | Негативное отношение к оппоненту | |
| Рациональное мышление. Вы контролируете свои эмоции | 5 4 3 2 1 | Вы отдаетесь стихиям и эмоциям | |
| Сотрудничество. Вы не делаете ставку на односторонний выигрыш, а ориентируетесь на равенство и сотрудничество | 5 4 3 2 1 | Вы стремитесь к одностороннему, выигрышу | |
| Терпимость. Вы признаете право людей быть такими, какие они есть | 5 4 3 2 1 | Вы нетерпимы к оппоненту, вас раздражают эмоции, его позиция или точка зрения, не совпадающая с вашей |
Оценка результатов
Отклонение влево от показателя "3" по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными признаками "мудрого поведения" в конфликте.
Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными признаками "мудрого поведения" в конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться и заняться тренировками.
Приложение к теме 5
8 правил критики:
1. Прежде всего, выслушайте объяснения.
2. Сохраняйте ровный тон.
3. Прежде чем критиковать - найдите, за что похвалить.
4. Критикуйте поступки, а не человека.
5. Не ищите "козла отпущения".
6. Ищите вместе решение, а не обвиняйте.
7. Не критикуйте при свидетелях!
8. Помните: ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции.
6 способов прекратить разговор, не обидев собеседника:
1. Поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти, и т.п.).
2. Кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно.
3. Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно.
4. Встаньте, пожмите руку, попрощайтесь.
5. Проводите посетителя до двери.
6. Приведите в действие "соглашение о спасении".
ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ
1. Этика делового общения
2. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения
3. Понятие и виды делового общения
4. Особенности формирования первого впечатления
5. Поведенческая стратегия и тактика
6. Поведение с собеседниками различных психологических типов
7. Разрядка отрицательных эмоций и техники самоуспокоения
8. Психологические типы личности
9. Особенности взаимодействия личности
10. Виды коммуникации
11. Виды групп и их особенности
12. Сущность и методы рефлексии
13. Конформизм и нонконформизм
14. Деловой протокол, его виды
15. Деловая переписка и ее особенности
16. Деловые переговоры, встречи и особенности их проведения
17. Деловые совещания и особенности их проведения
18. Документационное обеспечение делового общения
19. Иные формы протокольных контактов
20. Понятие и виды вербального общения
21. Эрудиция, ключевые слова
22. Убеждение как метод вербального общения
23. Техника и тактика аргументирования
24. Искусство комплимента в деловом общения
25. Рефлексивное слушание как метод делового общения
26. Сущность и виды невербального общения
27. Паралингвистика как метод невербального общения
28. Кинесические элементы общения
29. Специфические методы общения
30. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации
31. Сущность и причина конфликтов
32. Типы конфликтов
33. Методы ликвидации конфликтов
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М., 1999. - 224 с.
2. Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов - путь к успеху. - СПб.: Питер, 2001. - 204 с.
3. Заглада Т.П. Деловое общение. Учебное пособие.- Калининград: КГТУ, 2002. – 115 с.
4. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т.- М.: Дело, 2002. – 696 с.
5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2001. - 368 с.
6. Карташова А.В., Никонова Т.В., Соломадина Т.О. Поведение в организации: Учеб. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 220 с.
7. Кондратьева С.И., Маслова Е.Л. Деловая переписка: Учеб. пособие. - М.: ИКЦ "Маркетинг", 2001. - 40 с.
8. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. - М.: Ось-89, 2002. - 512 с.
9. Макдермот Я., Яго В. Практический курс НЛП. – М.: ЭКСМО, 2005. – 464 с.
10. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. - М.: дело, 2000. - 280 с. - (Наука управлять).
11. Морозов А.В. Психология влияния. - СПб.: Питер, 2001. - 512 с.
12. Пиз А. Язык телодвижений. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. - 272 с.
13. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2008.- 415 с.
14. Пост Пеги, Пост Питер. Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха. – М.: ЭКСМО, 2008. – 304 с.
15. Современная энциклопедия этикета / авт.-сост. Л. Орлова. –Мн.: Харвест, 2008. -639, [1] c/
16. Шейнов В.П. Как управлять собой. - Мн.: Амалфея, 2007. - 752 с.
