Організацію управління всіма структурними ланками готельного комплексу забезпечує адміністративно-управлінська служба. Вона приймає загальні рішення про його функціонування — розв'язання проблеми фінансового та кадрового забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних зв'язків, визначення напрямів діяльності тощо.
Готельним підприємством управляє група керівників з різними повноваженнями. Найвищі повноваження має керівник підприємства. Він координує роботу менеджерів окремих напрямів, які в свою чергу координують діяльність менеджерів окремих служб (відділів). Менеджери служб контролюють виробничий процес неуправлінських кадрів — обслуговуючого персоналу. Отже, в ієрархічній піраміді управління від вищого рівня до нижчого кількість управлінського персоналу збільшується, водночас зменшуються і повноваження з управління та зростають виконавські функції.
Вищий рівень управління підприємством — це його власник і генеральний директор. Вони приймають рішення загального стратегічного характеру. Власником готелю може бути приватна особа або корпорація. У готелях — акціонерних товариствах — генерального директора обирають загальними зборами акціонерів.
Власник готелю або генеральний директор:
— управляє всією господарською діяльністю готельного підприємства;
— несе відповідальність за затвердження бюджету готелю;
— визначає стратегічні напрями діяльності, які передбачають орієнтацію на певний сегмент туристичного ринку;
— впроваджує та дотримується єдиної політики організації праці й інших функцій, зокрема експлуатації, збуту, норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфікації кадрів, стандартів якості та ін.;
— періодично перевіряє й оцінює технічний стан готельного підприємства;
— користується всіма видами банківських послуг, зокрема кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підписує чеки на отримання готівки і под.;
— має право позову та відповіді на суді, а також репрезентує готель у всіх адміністративних установах;
— підписує угоди, зобов'язання, доручення;
— приймає рішення про систему тарифів, розрахунки з клієнтами.
У великих готельних підприємствах зі складним технологічним процесом виникає необхідність постійного контролю адміністрації, тому існує посада виконавчого директора, який управляє підприємством за відсутності власника або генерального директора.
У готельних комплексах, насамперед зі значною часткою іноземного капіталу, управління може здійснюватись через виконавчий комітет. До виконавчого комітету входять керівники основних функціональних підрозділів — служби прийому й розміщення, комерційної, обслуговування номерів та інших, які розв'язують загальні завдання, відповідно до їхнього функціонального профілю.
У структурі управління великих готелів може бути п'ять або шість заступників генерального директора — директор з розміщення, з маркетингу, директор ресторану, фінансовий і технічний директор. Ці керівники становлять середній рівень управління та забезпечують реалізацію політики готелю, розробленої вищими керівниками, відповідають за виконання завдань у функціональних підрозділах. Заступники директора у готелях мають значні повноваження, широке коло обов'язків; окрім загальних технологічних завдань, вони розв'язують проблеми обслуговування та задоволення потреб гостей.
Директор з розміщення координує роботу менеджерів служби бронювання, прийому та розміщення, обслуговування номерів, менеджера з обслуговування. Він:
— забезпечує необхідний рівень обслуговування й утримання приміщень відповідно до категорії готелю;
— приймає необхідні заходи, спрямовані на максимальне збільшення доходів від використання номерів;
— контролює витрати підпорядкованих служб на виробничі потреби;
— відповідає за зовнішній вигляд і особисту гігієну всього обслуговуючого персоналу згідно зі стандартами;
— регулярно перевіряє стан номерів готелю, коридорів, холів та інших приміщень, які використовують гості, з метою дотримання належного стану відповідно до виробничих вимог;
— здійснює щоквартальну інвентаризацію і складає замовлення на необхідні у використанні ресурси;
— реагує на скарги гостей про функціонування підпорядкованих служб, вживає заходів, спрямованих на локалізацію конфліктних ситуацій із гостями та серед персоналу;
— відповідає за впровадження і програму підвищення кваліфікації в контрольованих службах;
— управляє черговими денної та нічної зміни, щоденно аналізує їхню звітну документацію.
Технічний директор контролює роботу інженерно-технічної служби. Основна функція пов'язана з коригуванням заходів забезпечення експлуатації будівлі й обладнання за встановленими стандартами.
Фінансовий директор контролює роботу фінансової та комерційної служби готелю, і його функції пов'язані з:
— розробленням на довготривалий період фінансової стратегії готельного підприємства — вагомої складової загальної стратегії економічного розвитку підприємства;
— створенням організаційних структур, які забезпечують прийняття та реалізацію управлінських рішень у різних напрямах фінансової діяльності готельного підприємства;
— аналізом різних аспектів фінансової діяльності готелю з поглибленим вивченням окремих фінансових операцій і фінансових результатів діяльності філіалів та відокремлених підрозділів готелю, узагальненням результатів діяльності готелю загалом і в розрізі окремих напрямів;
— плануванням фінансової та комерційної діяльності готелю відповідно до основних напрямів діяльності різними структурними підрозділами;
— ефективним контролем за реалізацією прийнятих управлінських рішень.
Директор з маркетингу управляє відділом конгресового обслуговування, відділом реклами. Його основні функції пов'язані з:
— аналізом стану ринку готельних послуг;
— пошуком можливостей виходу на нові ринки, пошуком і відпрацюванням каналів просування готельних послуг;
— оцінкою потенціалу основних ринкових сегментів;
— дослідженням споживчого попиту з метою виявлення найперспективніших готельних послуг;
— отриманням, обробкою та систематизацією інформації про клієнтів;
— формуванням бази даних про клієнтів за демографічними даними, характеристиками соціального стану, географічною ознакою;
— аналізом діяльності готелю та його основних конкурентів згідно з рівнем середньорічного, сезонного заповнення, середніх цін, якості послуг;
— роботою зі створення та підтримки електронного сайта, електронної реклами й засобів бронювання;
— плануванням маркетингової діяльності, складанням рекламних програм.
