Усі вимоги та правила обслуговування туристів в готелях України зазначені у Правилах користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг.
Загальні положення:
1.2. У своїй діяльності готелі керуються чиним законодавством України та цими Правилами.
1.4. Категорія готелю встановлюється відповідно до чинного законодавства України.
1.5. Використання "зірок" як знака відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому чинним законодавством порядку забороняється.
1.6. Посадові особи, які безпосередньо здійснюють керівництво готелем та його персоналом, повинні мати вищу фахову освіту або вищу освіту та спеціальну професійну підготовку чи стаж керівної роботи у сфері надання готельних послуг не менш трьох років.
1.7. Режим роботи готелю цілодобовий.
1.8. Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами в необхідному обсязі в залежності від категорії готелю, додержуватись правил службового етикету (бути ввічливим, люб'язним, мати охайний вигляд).
1.9. Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен проходити медичне обстеження, результати якого відображаються в особових медичних книжках. Особова медична книжка пред'являється для контролю на вимогу представників установ державної санітарно-епідеміологічної служби.
1.10. У готелі повинні використовуватись мийні засоби, що дозволені Міністерством охорони здоров'я України та мають сертифікат відповідності.
1.11. Матеріально-технічне оснащення та мінімальний перелік послуг, що надаються готелем, повинні відповідати вимогам, установленим стандартами та іншими нормативно-правовими документами для категорії одна "зірка".
1.12. Готель повинен мати внутрішні правила проживання у готелі, які не суперечать цим Правилам, а також книгу відгуків та пропозицій.
1.13. Готель повинен мати журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці та журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.
1.14. Готель повинен відвести не менше ніж 50 відсотків номерів та (або) місць розміщення для осіб, які не курять.
6. Система націонок та знижок на готельні послуги, прейскурант готельних послуг.Система знижок в готелях в основному визначається порою року. З наближенням літа, в залежності від регіону, в одних готелях розпочинається сезон знижок, в той час як в інших – високий сезон. Як правило, стандартний розмір знижок на номери не перевищує 15%. Така цінова політика характерна для більшості готелів Західної Європи, Австралії, США. Окрім сезонних знижок готелі мають ряд дисконтних програм. В Європі та США існують спеціальні клубні карти, володарі яких, набравши певну кількість балів, можуть бронювати номер в готелі зі значними знижками, навіть до 50% вартості номеру.
Готелі застосовують знижки для того, щоб не втратити клієнта в умовах жорсткої конкуренції. Такий вид знижок характерний для готелів Туреччини і країн Південно-Східної Азії.
Відомі світові готельні бренди не балують клієнтів знижками навіть в міжсезоння.
Найчастіше вітчизняні готелі вводять такі види цінових знижок:
— сезонні — реалізацію послуг здійснюють у несезон, у святкові дні (Різдво, Великдень й інші релігійні свята), знижки становлять 25—50%;
— під час тимчасового зниження якості послуг проживання за будь-яких об'єктивних причин (ремонтні роботи, тимчасова відсутність гарячої води, телефонного зв'язку, телевізора або холодильника у номерах, де вони повинні бути); суму знижки визначають з урахуванням мінімальної добової вартості незабезпечених послуг;
— за розташування номерів у безпосередній близькості до душових та інших приміщень загального користування, а також приміщень, в яких здійснюються ремонтні роботи — 5—10 %;
— спеціальні — для школярів та студентів під час канікул, за розміщення в номері членів однієї родини (якщо не застосовують спеціальний "родинний тариф");
— якщо здійснюють оплату готівкою — до 2 %;
— функціональні (дилерські) — у процесі реалізації товарів і послуг за допомогою посередників (турагентів, дистриб'юторів, інших посередників); знижка на відшкодування витрат посередників становить 3—25 % собівартості послуг;
— для постійних клієнтів готелю становлять 5—10%; значення цих знижок коригується відповідно до часу проживання — кількості діб;
— дипломатичні; надають за наявності дипломатичного паспорта та за умови обов'язкового попереднього бронювання — 10—20 %;
— корпоративні; надають співробітникам готелю на окремі послуги;
— спеціальні, значення яких визначають окремим розрахунком;
— форс-мажорні, пов'язані з ненаданням обов'язкових послуг готелем, наприклад, тривала відсутність гарячої або холодної води, відключення електроенергії, ліфта, опалення в осінньо-зимовий період та ін.;
— на нічне проживання в будні; надають клієнтам, котрих поселяють у готелі з 22 год до 8 год наступного дня;
— на проживання в неробочі (вихідні та святкові) дні; надають від 12 год п'ятниці до 12 год неділі;
Готель має право застосовувати вільні ціни й тарифи, а також систему знижок і націнок (зокрема, святкових, сезонних тощо) на всі готельні послуги. Наприклад, добування квитків на найпопулярніші спектаклі, навіть якщо замовлення поступає саме в день вистави. Звичайно, така послуга сплачується з 50% націнкою.
Прейскурант готельних послуг – систематизований збірник цін (тарифів) на основні та додаткові послуги готелю.
7. Поняття про тарифи на готельні послуги та принципи їх формування.До вагомих напрямів діяльності менеджерів готелю належить формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери (місця), послуги, що визначає ефективність його діяльності на ринку послуг гостинності. Розв'язання цієї проблеми доцільно здійснювати комплексно, з урахуванням багатьох чинників. Планування підприємством гостинності зумовлює необхідність постійного моніторингу стану ринку, готовності до ринкових коливань з метою забезпечити реалізацію стратегії саморозвитку та економічного виживання в умовах конкуренції.
Під час визначення тарифів потрібно насамперед брати до уваги:
— собівартість номерів і готельних послуг загалом;
— інвестиції, які надійшли, або план їхнього надходження;
— тенденції та ситуацію, що склалися на основних цільових ринках;
— норми прибутку й повернення витрат на вкладений капітал;
— пропозиції та реальний попит на цільовому ринку в певний час;
— можливості конкурентів, наявність у місцевості інших засобів тимчасового проживання;
— якість обслуговування у готелі та можливості його вдосконалення.
До структури готельного тарифу (вартості проживання), крім вартості розміщення у номері певної категорії, входять такі складові, як дворазове чи триразове харчування (або лише сніданок), послуги міні-бару (напої), послуги сауни тощо, залежно від особливостей попиту клієнтів та відповідної маркетингової (в тому числі продуктової) політики готельного підприємства. Якщо ж окремі складові не вводять до готельного тарифу, або передбачені надбавки, надаються знижки, наприклад, за поселення в номер дорослої особи або дитини і под. На основі таких і подібних особливостей формують готельні тарифи, котрим присвоєні спеціальні назви: "сімейний тариф"; "родинний тариф"; "європейський тариф"; "американський тариф" та ін.
В основу ціни кожної послуги готельного господарства, згідно з вітчизняним досвідом, покладено її повну собівартість. Так, повна собівартість послуги розміщення у номері відповідної категорії охоплює сукупність трудових, матеріальних і фінансових витрат, відображених у грошовій формі в розрахунку на одиницю послуг. Вона віддзеркалює техніко-організаційний рівень експлуатаційної діяльності готелю, пов'язаної з виробництвом і реалізацією послуг.
Окрім експлуатаційних, загальні поточні витрати готельного комплексу містять витрати в інших видах його діяльності та під час здійснення господарських операцій. Поточні витрати —це важливий якісний показник діяльності готелів. Він впливає і на загальні результати господарської діяльності, й на обсяг собівартості окремих видів послуг, їхню прибутковість та рентабельність.
