Что значит “Культура стола”?

Для красивых творений повара необходимы привлекательный интерьер, красивая сервировка стола, освещение, букеты.

От “культуры стола” зависит настроение и аппетит гостя.

 

2. Стандарты поведения.

· Вы обязаны приветствовать абсолютно всех, когда находитесь в ресторане.

· Уступайте дорогу гостям и пропускайте их вперед.

· Не разрешается жевать жевательную резинку.

· Обязательно используйте духи/одеколон в течение всего рабочего дня.

· Пользуйтесь средством, освежающим дыхание, после еды, кофе, курения.

· Постоянно следите за состоянием униформы.

· Не разрешается держать руки в карманах, облокачиваться на столы.

· Где бы вы не находились в ресторане, необходимо улыбаться и всем своим видом показывать, что вы готовы помочь.

· Если возникли сложные ситуации с гостями, необходимо сообщить об этом руководителю.

· Не увлекайтесь личными беседами на рабочем месте.

· Соблюдайте время перерывов на обед/курение.

· Не разрешается пользоваться личными мобильными телефонами во время работы.

· Мужчинам не разрешается приветствовать друг друга рукопожатием на гостевой территории.

· В процессе обслуживания необходимо улыбаться и сохранять энтузиазм.

· Ответственность сотрудников

Ответственность за выполнение стандартов и правил возлагается на администраторов.

Все официанты должны правильно относиться к стандартам и понимать важность их выполнения.

· Знание гостей

Ожидания наших гостей:

1. Уважение, признание и знание имени.

2. Предоставление альтернативы/выбора.

3. Честное отношение без дискриминации.

4. Внимание и забота.

5. Безопасность.

6. Создавать атмосферу, чтобы гость чувствовал себя всегда личностью, что он/она всегда прав/а.

Когда мы покупаем услугу или какой-то товар, мы руководствуемся определенными требованиями: нас интересует сервис, качество, время, комфорт, цена.

1. Если у гостя больше выражено стремление к хорошему обслуживанию, что мы можем предложить?
Знающий персонал, четко выполняющий стандарты, проявляющий интерес внимание.

2. Если у гостя больше выражено стремление к хорошему качеству, что мы можем предложить?
Высокий уровень качества подаваемых блюд, можно подчеркнуть, что у нас все свежеприготовленное и т.д.

3. Если у гостя больше выражено стремление к быстрому обслуживанию, у него мало времени, что мы можем предложить?

4. Быстрое обслуживание, предложить те блюда, которые быстро готовятся, не задерживать подачу счета.

5. Если у гостя больше выражено стремление к комфорту, что мы можем предложить?

6. Предложить тот столик, который выбрал гость, помочь присесть за столик, уделять дополнительное внимание в процессе
обслуживания, например, долить вино, постелить салфетку на колени и т.д.

7. Если гость озабочен ценой блюд и напитков, что мы можем сделать?

8. Предложить наиболее подходящий вариант.

 

· Общение с гостями

Исследования показывают, что язык тела и интонация имеют большее

значение, чем слова.

Язык тела

Независимо от того, общаетесь ли вы с гостем лицом к лицу или по телефону, помните о выражении лица, о вашей позе. “Язык тела” выражает ваше отношение к гостю.

Интонация

Интонация выражает ваши чувства. Искренняя интонация создает позитивную атмосферу.

Слова

Помните слова, которые необходимо использовать в соответствии со стандартами нашего ресторана. Правильные слова создают правильный климат.

· Коммуникативные умения и навыки

Общение и построение доверительных отношений включает в себя следующие аспекты:

1. Приветствие и улыбка

2. Позитивный язык тела и жестов

3. Позитивные слова

4. Демонстрация готовности помочь

Золотое правило общения с гостем: “Не провоцировать негативные ответы”. Поэтому важно следить за своей речью и использовать позитивные слова и выражения. Примеры возможных вопросов:

1. Чем могу помочь?

2. Хотели бы Вы?..

3. Как бы Вы хотели?..

4. Могу предложить Вам…

Коммуникация – это успешная передача информации через общую систему символов, поведение, речь, письмо, сигналы.

Ключом к успешной коммуникации является успешная передача информации. То есть, человек не только слушал, но и услышал, смог правильно задать вопросы и понятно ответить.

· Умение отвечать

Наш ответ – это переход к действию. Когда мы удовлетворяем просьбы и пожелания гостей, мы должны следовать трем шагам:

1. Использовать позитивные слова – употребление таких слов оказывает значительное влияние на реакцию гостя.

2. Давать правильную информацию, предлагать альтернативы, помощь - вы предоставляете разного рода информацию и возможные варианты, чтобы гость смог сделать лучший выбор, а также помогаете гостю в решении его проблем.

3. Дождаться согласия гостя и предпринять действие – информировать гостя о том, что вы можете или не можете сделать для него, а также получить его согласие на выполнение задания.

Отвечая, мы должны помнить, что гости ожидают от нас услышать быстрые, своевременные и правильные ответы.

· Следует избегать:

1. Но – агрессивное, лучше избегать его в своей речи при общении с гостями.

2. Однако, тем не менее – слова с позитивным оттенком.

3. Я занят – у нас всегда должно быть время, чтобы пообщаться с гостем, помочь коллеге. Если вы не можете сделать это немедленно, сообщите, когда сможете.

4. Будущее время – вы можете сказать: “Я разберусь с Вашим вопросом и Вам сообщу” или “Я обязательно Вам помогу” и т.д.

5. Проблема – исключите это слово из общения с гостями. У нас в ресторане нет проблем.

6. Ситуация – это слово лучше использовать вместо слова “проблема”. Ситуацию всегда можно решить.

7. Попытаться (может быть, возможно) – когда мы используем подробные слова в речи, у собеседника нет уверенности, что мы можем что-то сделать. Человек не будет в нас уверен

8. Я сделаю/обеспечу – подобные слова звучат уверенно, гость или коллега понимает, что на нас можно положиться.

9. ОК, нет проблем – звучит фамильярно. Часто гости, разговаривая с обслуживающим персоналом, употребляют в речи подобные слова, однако сотрудники должны соблюдать субординацию и всегда оставаться профессионалами.

10. Безусловно/конечно – замечательная замена вышеперечисленным словам.

11. Нет/не могу – эти слова не должны звучать в речи обслуживающего персонала. Всегда должна быть возможность помочь гостю и коллеге, уточнить информацию, научиться необходимым умениям и навыкам.