Стандарты обслуживания, поведения и продаж в ресторане.
1. Стандарты обслуживания
· 7 правил обслуживания.
1. Улыбайтесь.
2. Будьте искренними, честными и дружелюбными.
3. Показывайте вашу заботу, немедленно принимая во внимание любые просьбы и жалобы.
4. Помните две магические фразы: “Чем могу помочь?” и “Добро пожаловать, мы рады видеть вас!”
5. Носите табличку с вашим именем.
6. Рассчитывайте на взаимодействие – помогайте своим коллегам.
7. По возможности, приветствуйте гостей по имени, и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.
· Обслуживание гостей
1. Подготовка
2. Обслуживание
3. Продажа услуг и продукта
4. Как построить доверительные отношения с гостем?
5. Приветствие
6. Улыбка
7. Позитивный язык тела и жестов
8. Готовность помочь
Помните: у нас нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление!
Цель нашего обслуживания в ресторане
Предложить и подать то, что желает гость, так, чтобы он вернулся, рассказал о хорошем обслуживании своим друзьям и стал постоянным гостем.
· Резервирование в ресторане
Звук телефонного звонка – не мешает гостям в ресторане.
Отвечайте в течение 3 звонков. Улыбайтесь, говорите приветливо “Добрый день, ресторан......, Имя, чем могу помочь?”
Уточните:
1. Дату
2. Время
3. Количество гостей
4. Особые пожелания
5. Повторите информацию
6. Поблагодарите гостя
7. Скажите, что вы ждете гостя
8. Гость всегда первым кладет трубку
· Приветствие гостя
10 секунд с момента появления.
Вы улыбаетесь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией говорите: “Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в ресторан”. Можете спросить: “Чем могу помочь?”
Если вы заняты и не можете немедленно приветствовать гостя, скажите: “Я к Вам сейчас подойду”.
Спросите, есть ли резервирование: “Есть ли у Вас резервирование?”
Повторите детали резервирования и подтвердите пожелания гостя.
Предложите помощь гостю с сумками и пальто: “Могу помочь Вам с пальто?”
Сразу предложите меню и винную карту.
Спросите гостя о дополнительных пожеланиях: “Чем могу быть Вам еще полезен/на?”
Если нет свободных мест, сообщите гостю, как долго ему придется ждать, и предложите газету, журнал, напиток.
Когда вы провожаете гостя к столику, идите рядом с такой же скоростью, на один шаг впереди.
Если перед вами постоянный гость, поприветствуйте его, называя по имени: “Хотели бы присесть за свой любимый столик?”
Помните: Создание неповторимой атмосферы в ресторане начинается с вас!
· Предоставление столика
Определите предпочтения гостя во время сопровождения к столику “Где бы Вы хотели присесть…” …или предложите столик на выбор.
Уделяйте особое внимание постоянным гостям.
Наблюдайте за гостями – гость один, семья или группа – предложите соответствующий столик.
Спросите, гость предпочитает столик в курящей или в некурящей зоне.
Проводите гостя к столику: “Позвольте Вас проводить…”
Отодвиньте стул гостю (дамам первым). Сообщите гостю об особых предложениях, коктейлях, специальных блюдах и т.д.: “Наше блюдо дня…”
· Предоставление меню. Прием заказа
Прежде всего, необходимо принять заказ на напиток: “Хотели бы что-нибудь на аперитив?”
Необходимо спросить, как подать напиток – со льдом или без.
Помните, кто что заказывал.
Если каких-то блюд или напитков нет в наличии, предложите соответствующую альтернативу.
Если гость не уверен в выборе, задавайте открытые вопросы, чтобы узнать предпочтения гостя.
Будьте внимательны к пожеланиям гостей.
Если гость заказал блюдо, которого нет в меню, необходимо узнать на кухне, возможно ли его приготовить… если нет – предложите альтернативу.
Сотрудники должны знать меню и ингредиенты блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор.
Предложите свои собственные рекомендации: “Могу Вам порекомендовать отбивную. Это очень вкусно”.
Используйте “аппетитные слова” для описания блюд и напитков.
Слушайте внимательно и записывайте заказ полностью, без сокращений.
Повторите заказ полностью, чтобы подтвердить информацию: “Позвольте повторить заказ?”
Необходимо извиниться перед гостем, если заказ задерживается.
Предложите хлеб, масло пока гость ждет заказ.
· Обслуживание гостя
Меню необходимо предлагать в открытом виде: “Ваше меню”.
Сервировать напитки необходимо в соответствующих стаканах, в течение 5 минут после приема заказа, закуски – 10 минут, горячие блюда – 20–25 минут
Если блюдо готовится более 25 минут, сообщите об этом гостю, может быть, он изменит заказ.
Подавать блюда необходимо на соответствующих тарелках.
Обслуживая гостя, улыбайтесь, смотрите в глаза. Если это постоянный гость, называйте его по имени минимум 2 раза.
Помните, что заказал каждый гость, и называйте каждое блюдо, подавая: “Ваш стейк…”
Дам необходимо обслуживать первыми.
Предупредите гостя, когда вы подаете еду на горячей тарелке: “Будьте осторожны, тарелка горячая”.
Поставьте тарелку основным блюдом к гостю, чтобы гарнир располагался напротив.
Пожелайте: “Приятного аппетита/ Хорошего вечера…”
Предложите дополнить напитки гостю во время еды. Если стакан пуст на ¾, предложите гостю выпить что-нибудь еще: “Хотели бы еще стакан пива?” Постоянно дополняйте хлеб и масло.
· Проверка удовлетворения гостя
Используйте эту возможность, чтобы предложить гостю что-нибудь еще: “Хотели бы Вы еще…”
Вы можете спросить: “Как Вам нравится/понравилось… блюдо?”
Узнайте имя гостя, тем более, в случае сложной ситуации.
Извинитесь перед гостем, если вам необходимо подойти к другому столику.
· Уборка со стола
Если гостю все понравилось, поблагодарите его: “Спасибо, рад/а это слышать…”
Если гостю не понравилось, выясните, в чем заключается причина и спросите, что вы можете сделать для гостя.
Предложите альтернативу: “Извините, чем могу помочь?”, “Извините, Вам не понравилось… Что именно Вам не понравилось…”
Если гости положили приборы параллельно на тарелку или отодвинули слегка тарелку, наступило время уборки.
Улыбнитесь и спросите: “Можно убрать тарелку?”
Убирая со стола, работайте тихо и быстро, не мешая гостю.
Когда вы убираете посуду, предложите гостю что-нибудь еще: “Могу ли предложить Вам десерт?”
Убедитесь после уборки, что гостям предоставили необходимые приборы для следующего заказа.
· Предоставление счета. Оплата.
Чек должен быть чистым и содержать всю необходимую информацию.
Положите чек в папку, включите особые предложения, если есть.
Счет подается в закрытой папке через 3 минуты после того, как попросил гость. Спросите: “Могу представить Вам счет?”
Предоставьте гостю время для проверки счета.
Предоставьте гостю копию счета, если счет оплачен кредитной картой, в закрытой папке: “Ваш счет и карта. Спасибо”.
Будьте внимательны, возможно, гость выражает нетерпение или, наоборот, у вас появляется возможность для дополнительной продажи.
Если возникла сложная ситуация с гостем по поводу чека, необходимо сказать: “Одну минуту, позвольте проверить”.
Не разрешается проверять чек в присутствии гостя.
· Прощание с гостем. Гость покидает ресторан
Необходимо убедиться, что гостю все понравилось, и он уходит удовлетворенным.
Поблагодарите гостя за то, что он обедал/ужинал у вас в ресторане: “Спасибо, приходите к нам еще”.
Предложите сделать резервирование на следующий визит.
Пожелайте хорошего дня/вечера, и скажите, что вы надеетесь скоро увидеть гостя снова.
Все сотрудники ресторана обязаны это сделать, не только официант, который обслуживал гостя.
Если возникла сложная ситуация, еще раз извинитесь.
Помогите гостю выйти из-за стола, надеть пальто. Придерживайте дверь, когда гость выходит из зала.
Убедитесь, что гость ничего не забыл.
