Цель нашего обслуживания в ресторане

Стандарты обслуживания, поведения и продаж в ресторане.

 

1. Стандарты обслуживания

· 7 правил обслуживания.

1. Улыбайтесь.

2. Будьте искренними, честными и дружелюбными.

3. Показывайте вашу заботу, немедленно принимая во внимание любые просьбы и жалобы.

4. Помните две магические фразы: “Чем могу помочь?” и “Добро пожаловать, мы рады видеть вас!”

5. Носите табличку с вашим именем.

6. Рассчитывайте на взаимодействие – помогайте своим коллегам.

7. По возможности, приветствуйте гостей по имени, и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

· Обслуживание гостей

1. Подготовка

2. Обслуживание

3. Продажа услуг и продукта

4. Как построить доверительные отношения с гостем?

5. Приветствие

6. Улыбка

7. Позитивный язык тела и жестов

8. Готовность помочь

Помните: у нас нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление!

Цель нашего обслуживания в ресторане

Предложить и подать то, что желает гость, так, чтобы он вернулся, рассказал о хорошем обслуживании своим друзьям и стал постоянным гостем.

· Резервирование в ресторане
Звук телефонного звонка – не мешает гостям в ресторане.
Отвечайте в течение 3 звонков. Улыбайтесь, говорите приветливо “Добрый день, ресторан......, Имя, чем могу помочь?”

Уточните:

1. Дату

2. Время

3. Количество гостей

4. Особые пожелания

5. Повторите информацию

6. Поблагодарите гостя

7. Скажите, что вы ждете гостя

8. Гость всегда первым кладет трубку

· Приветствие гостя

10 секунд с момента появления.

Вы улыбаетесь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией говорите: “Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в ресторан”. Можете спросить: “Чем могу помочь?”

Если вы заняты и не можете немедленно приветствовать гостя, скажите: “Я к Вам сейчас подойду”.

Спросите, есть ли резервирование: “Есть ли у Вас резервирование?”

Повторите детали резервирования и подтвердите пожелания гостя.

Предложите помощь гостю с сумками и пальто: “Могу помочь Вам с пальто?”

Сразу предложите меню и винную карту.

Спросите гостя о дополнительных пожеланиях: “Чем могу быть Вам еще полезен/на?”

Если нет свободных мест, сообщите гостю, как долго ему придется ждать, и предложите газету, журнал, напиток.

Когда вы провожаете гостя к столику, идите рядом с такой же скоростью, на один шаг впереди.

Если перед вами постоянный гость, поприветствуйте его, называя по имени: “Хотели бы присесть за свой любимый столик?”

Помните: Создание неповторимой атмосферы в ресторане начинается с вас!

· Предоставление столика

Определите предпочтения гостя во время сопровождения к столику “Где бы Вы хотели присесть…” …или предложите столик на выбор.

Уделяйте особое внимание постоянным гостям.

Наблюдайте за гостями – гость один, семья или группа – предложите соответствующий столик.

Спросите, гость предпочитает столик в курящей или в некурящей зоне.

Проводите гостя к столику: “Позвольте Вас проводить…”

Отодвиньте стул гостю (дамам первым). Сообщите гостю об особых предложениях, коктейлях, специальных блюдах и т.д.: “Наше блюдо дня…”

· Предоставление меню. Прием заказа

Прежде всего, необходимо принять заказ на напиток: “Хотели бы что-нибудь на аперитив?”

Необходимо спросить, как подать напиток – со льдом или без.

Помните, кто что заказывал.

Если каких-то блюд или напитков нет в наличии, предложите соответствующую альтернативу.

Если гость не уверен в выборе, задавайте открытые вопросы, чтобы узнать предпочтения гостя.

Будьте внимательны к пожеланиям гостей.

Если гость заказал блюдо, которого нет в меню, необходимо узнать на кухне, возможно ли его приготовить… если нет – предложите альтернативу.

Сотрудники должны знать меню и ингредиенты блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор.

Предложите свои собственные рекомендации: “Могу Вам порекомендовать отбивную. Это очень вкусно”.

Используйте “аппетитные слова” для описания блюд и напитков.

Слушайте внимательно и записывайте заказ полностью, без сокращений.

Повторите заказ полностью, чтобы подтвердить информацию: “Позвольте повторить заказ?”

Необходимо извиниться перед гостем, если заказ задерживается.

Предложите хлеб, масло пока гость ждет заказ.

· Обслуживание гостя

Меню необходимо предлагать в открытом виде: “Ваше меню”.

Сервировать напитки необходимо в соответствующих стаканах, в течение 5 минут после приема заказа, закуски – 10 минут, горячие блюда – 20–25 минут

Если блюдо готовится более 25 минут, сообщите об этом гостю, может быть, он изменит заказ.

Подавать блюда необходимо на соответствующих тарелках.

Обслуживая гостя, улыбайтесь, смотрите в глаза. Если это постоянный гость, называйте его по имени минимум 2 раза.

Помните, что заказал каждый гость, и называйте каждое блюдо, подавая: “Ваш стейк…”

Дам необходимо обслуживать первыми.

Предупредите гостя, когда вы подаете еду на горячей тарелке: “Будьте осторожны, тарелка горячая”.

Поставьте тарелку основным блюдом к гостю, чтобы гарнир располагался напротив.

Пожелайте: “Приятного аппетита/ Хорошего вечера…”

Предложите дополнить напитки гостю во время еды. Если стакан пуст на ¾, предложите гостю выпить что-нибудь еще: “Хотели бы еще стакан пива?” Постоянно дополняйте хлеб и масло.

· Проверка удовлетворения гостя

Используйте эту возможность, чтобы предложить гостю что-нибудь еще: “Хотели бы Вы еще…”

Вы можете спросить: “Как Вам нравится/понравилось… блюдо?”

Узнайте имя гостя, тем более, в случае сложной ситуации.

Извинитесь перед гостем, если вам необходимо подойти к другому столику.

· Уборка со стола

Если гостю все понравилось, поблагодарите его: “Спасибо, рад/а это слышать…”

Если гостю не понравилось, выясните, в чем заключается причина и спросите, что вы можете сделать для гостя.

Предложите альтернативу: “Извините, чем могу помочь?”, “Извините, Вам не понравилось… Что именно Вам не понравилось…”

Если гости положили приборы параллельно на тарелку или отодвинули слегка тарелку, наступило время уборки.

Улыбнитесь и спросите: “Можно убрать тарелку?”

Убирая со стола, работайте тихо и быстро, не мешая гостю.

Когда вы убираете посуду, предложите гостю что-нибудь еще: “Могу ли предложить Вам десерт?”

Убедитесь после уборки, что гостям предоставили необходимые приборы для следующего заказа.

· Предоставление счета. Оплата.

Чек должен быть чистым и содержать всю необходимую информацию.

Положите чек в папку, включите особые предложения, если есть.

Счет подается в закрытой папке через 3 минуты после того, как попросил гость. Спросите: “Могу представить Вам счет?”

Предоставьте гостю время для проверки счета.

Предоставьте гостю копию счета, если счет оплачен кредитной картой, в закрытой папке: “Ваш счет и карта. Спасибо”.

Будьте внимательны, возможно, гость выражает нетерпение или, наоборот, у вас появляется возможность для дополнительной продажи.

Если возникла сложная ситуация с гостем по поводу чека, необходимо сказать: “Одну минуту, позвольте проверить”.

Не разрешается проверять чек в присутствии гостя.

· Прощание с гостем. Гость покидает ресторан

Необходимо убедиться, что гостю все понравилось, и он уходит удовлетворенным.

Поблагодарите гостя за то, что он обедал/ужинал у вас в ресторане: “Спасибо, приходите к нам еще”.

Предложите сделать резервирование на следующий визит.

Пожелайте хорошего дня/вечера, и скажите, что вы надеетесь скоро увидеть гостя снова.

Все сотрудники ресторана обязаны это сделать, не только официант, который обслуживал гостя.

Если возникла сложная ситуация, еще раз извинитесь.

Помогите гостю выйти из-за стола, надеть пальто. Придерживайте дверь, когда гость выходит из зала.

Убедитесь, что гость ничего не забыл.