Этика – (от греч. ethos – обычай, привычка, характер) – это наука о морали и нравственности. Термин этика впервые употребил Аристотель для обознач-я науки, кот. изучает то, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки, правильно жить (= жить успешно)
Предмет этики – мораль.
Мораль – (лат. (Цицерон) mores - нравы) – это некое явление в обществе, черта общества.
Мораль регулирует поведение и отношение людей в быту, труде, политике, семье. М. всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, т.е. образца для подражания.
Определения морали:
*Институциональные – М – это сис-ма стандартов, принятых и разделяемых всеми членами культурной общности. Особенность – стандарты носят регулятивный хар-ер (регуляция по поводу добра и зла); служат для согласования снтересов людей.
*Философские или культурологические – М – способ духовно-нравственного освоения мира, происходит за счет осознания общественно необходимой нормы поведения. Особ-ть – это свободное поведение, кот. находится под влиянием 3х факторов: эпохи, социума, личности.
Природа морали (3 концепции):
*Натурализм (М. заложена в природе ч-ка, моральный облик ч-ка изменить нельзя, т.к он уже рождается с ним) (Дидро, Вольтер. Локк, Гобс)
*Социологический подход (М от рождения не заложена,а формируется общ-ом) (Маркс, Энгельс, Плеханов)
*Креационизм (М нет ни в общ-ве, ни в природе ч-ка, ее нет в этом мире. Поступки морали не свойственны нашим физиологическим принципам (инстинктам) Þ выполняя моральные принципы, мы нарушаем наше животное существо. М м\б в другом, более высоком мире) (Кант)
Св-ва Морали:
*релятивизм (относительность М)
*М не предается как обычное знание (М-ли нельзя научить, познается через переживания личного опыта)
*У М нет рациональных обоснований (как только можно объяснить поступок рационально, он перестает быть хорошим (моральным), а плохие поступки при рац-ом объяснении становятся еще более аморальными)
*Императивность (М - это побуждение к действию, а не конкретная рекомендация)
*М носит обобщенный мировоззренческий хар-ер и практически никогда не реализуется (т.е. как должно быть на самом деле, но никогда не будет)
*М – всепроникающее явление
*У М нет внешних контрольных органов (единственный внутр. регулятор – совесть)
Моральные нормы становятся личными убеждениями после того, как ч-к попадает в конфликтную ситуацию.
Антиномии (противоречия морали): Антиномия – противоречие, кот. нельзя разрешить одним путем
*противоречие м\у всеобщими законами М и свободой воли ч-ка.
*против-е м\у универсальными М-ми правилами и конкретно чел-ми классовыми, групповыми интересами людей.
*против-е м\у бескорыстием М-х поступков и практической целесообразностью
*противоречие м\у общечелов-ми М-ми представлениями и индивид-ми культ. ценностями
*против-е м\у свободой М-го выбора и ожиданием одобрения со стороны общества.
Функции морали:
*Оценочная (оценка окр. мира); *Мировоззренческая (оценка своего места в мире и смысла жизни)
*Познавательная (М – гарант эффективности наших знаний); *воспитательная; *Регулятивная (регуляция отношений м\у людьми)
М – это отношения м\у людьми по поводу добра и зла
Этика – попытка обосновать мораль и понять, зачем она нужна.
Э формирует основные требования М
Императив – (как закон М) – самый высокий ур-нь М (все вещи или плохие или хорошие)
Норма – стандарт поведения и мышления.
Моральные правила – набор опред. действий, кот. делаются автоматически
3 вида М вЭ:
*Дескриптивная Э. – передача М-х норм через приведение примеров, ситуаций и пр.
*Нормативная Э. – моральные предписания передаются через инструкции, кодексы, наборы правил.
*Теоретическая Э. – объясняет нормы (объясняет, почему себя нужно вести так и никак иначе)
Нравственность – это преломление моральных норм в свободном поступке личности. Н. проявляется только в ситуации выбора.
Проф. этика – это интерпретация универсальной Э. в соотв. с проф. деят-ю
это раздел теоретической этики, изучающий преломление моральных норм в конкретных видах человеческой деятельности; наука о проф. морали и нравственности.
ПЭ появилась раньше универсальной Э. (до «Никомаховой этики» Аристотеля были воинский устав индийских воинов, клятва Гиппократа и пр.). Но УЭ важнее, т.к. она шире и сильнее.
Особенности ПЭ.:
*это ролевая Э; *она зависит от различных факторов (корпоративного духа, культуры и пр.)
*она дифференцирована (т.е в одной области она важна, а в др. нет)
ПЭ строится на прин-ах соц. ответственности, т.е деят-ть будет проф-но этичной при исполнении 3х осн. положений:
*проф. д-ть должна приносить прибыль и что-то создавать
*прибыль должна быть результатом общественно значимых целей, а не собственных
*при возникновении каких-либо проблем приоритет должен отдаваться интересам личности, а не дела (в проф. д-ти)
Любая ПЭ строится на аксиомах (10) универс. Э (их выделил амер. ученый Хосмер):
*никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах и не в интересах твоей компании.
*никогда не делай того, о чем нельзя сказать открыто
*никогда не делай того, что мешает командной работе, сотрудничеству
* никогда не делай того, что нарушает закон
* никогда не делай того, что нарушает установленные права др. людей
* никогда не делай того, что ты не советовал бы делать другим оказавшимся в подобной ситуации
* никогда не делай того, что навредит слабейшим
* никогда не делай того, что препятствует праву др. ч-ка на самореализацию и саморазвитие
*делай то, что ведет к пользе, а не к вреду
*всегда поступай так, чтобы получить мах. прибыль при min. расходах
3 уровня проф. этики СКСиТ:
1.уровень корпоративной культуры. Это взаимоотношение сотрудника сервиса с властью, сообществами. Формирует систему ценностей, мифологию.
2.функциональная этика. На этом ур. формир. взаимоотнош. с клиентом. Здесь проф. долг, честь, достоинство.
3.Уровень межличностного общения – персональная этика. Сотр.-сотр., сотр.-клиент, нач.-подчин.
Здесь основные принципы проф. этики специалиста. Особенности:
1.вертик. характер этики. Степ. ответственности у начальника и сотрудника одинаковые, особая ответственность у сотр. конт. зоны, т.к. он формирует имидж.
2.отнош. м\у нач. и подчиненным. У сотр. сксит оч. широкий спектр полномочий. Руководство – льшь координация действий персонала.
3.треб. безопасности оч. важны и высоки, как в биоэтике. Для сотр. сксит нет конкретного кодекса, это оч. подвижно (мжднр кодекс этики сотрудника сксит)
В сксит потребитель отличается особым способом удовлетворения. Особое значение – личный имидж сотрудника.
Рассказать о вербальных и невербальных качествах сотрудника.
Инструменты повышения уровня этики:
1.кодексы
2.карты этики (функционалы). Система этич. мероп.
3.работа комитета по этике
4.соц. ревизия
5.этическая экспертиза (приглашение социолога – внешний инструмент)
В понятие качества включено этическое (постоянно) и технологическое понятия.
Форма сущ-я ПЭ – это кодексы. Кодекс – это набор правил принятый всеми членами проф-го сообщества
Кодексы бывают:
*меморандумы (самые общие принципы; т.е. применимы ко всем профессиям)
*кодексы профессии (медицинский, юридический и пр.)
*корпоративные кодексы (принятые в отдельной компании)
Проф. мораль – это совокупность нравственных норм, суждений и оценок о способах поведения, характерных для представителей определенных профессий.
В теории существует 2 осн. концепции понимания мисси профессионалов в обществе. Первая теория была сформулирована Флекснером. Он, подчеркивая интеллектуальный, неручной характер профессий, требующих длительного специального обучения, считал, что профессионалы призваны служить общ-ву.
Парсон в 1964 году сформулировал теорию, в кот. считалось, что профессионалы действуют с позиции собственной выгоды, выгоды организации проф-лов (ассоциации врачей, юристов). Они защищают собственные корпоративные интересы, а не интересы общества или клиента. Монополия на знание и авторитет, свойственная профессионалам, оборачивается полной зависимостью клиента от действия профессионала.
Гл. задача и функция проф. морали – добиваться того, чтобы материальные и духовные ценности, предоставленные в распоряжение проф. группе и отдельной личности, служили интересам общества в целом и клиентов, а не корыстным интересам той или иной проф. группы.
Корпоративная культура – это основной инструмент ПЭ на предприятии – это:
1) способ поведения орг-ции среди др-х орг-ций.
2) те ценности и принципы работы орг-ции, кот. принимаются на интуитивном уровне без критики (мифология и байки орг-ции, внутр. реклама и пр.)
КК задает (определяет) этику орг-ции:
*те показатели, за счет кот. орг-ция добивается успеха
*черты сотрудников (от внешности до хар-ра)
*принципы коллективной работы
*стимулы, кот. удерживают ч-ка в орг-ции и дают повод к самореализации.
Профессиональное поведение - это совокупность поступков, совершаемых челом при взаимодействии с соц. средой. Включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития, выработку ответного действия.
На проф. поведение влияет соц. роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции или статуса в системе межличностных отношений.
Соц. роль работника контактной зоны - набор определенных правил поведения, принятых на предприятии сервиса. Контактная зона - место предоставления, где работник взаимодействует с клиентом. Контакт - общность псих. состояния работников контактной зоны и заказчика, обусловлен их взаимопониманием и воздействием. Котлер назвал контактную зону точками соприкосновения.
Представители Конт. зоны имеют свои ожидания: заказчик - высококлассное обслуживание квалифицированным специалистом; сотрудник - четкое и ясное изложение клиентом своих пожеланий.
ПЭ работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Цель ПЭ - сформировать у работника понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п.
Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Радушие и доброжелательность - считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Необходимо контролировать каждый свой шаг на первых порах работы. В последующем этого не потребуется, т.к. работник уже не сможет поступить иначе. Необходимо помнить, что плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на должном уровне. Можно также сказать, что невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого. Кодекс ПЭ, осн правила: вежливость, внимательность, улыбка и т.п.
Этикет (от фр. слова – ярлык, этикетка, церемониал).
Этикет – совокупность правил поведения, в кот-х выражается внешняя сторона отношений м/у людьми и обыгрывается статус партеров по общению. Этикет включ. в себя след. элементы: жесты, позы, поклоны, поцелуи, дары и подарки, гостеприимство.
Этикет делового человека – это, прежде всего, культура общения, базирующаяся на 4 основных правилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность, достоинство. В последние годы значительно вырос спрос на этическую проблематику.
Сегодня существует много видов этики, в т.ч. активно развивается и профессиональная этика. Если менеджер желает профессионально относиться к делу, ему необходимо соблюдать ряд нравственных нормативов, а каждый участник проф. деятельности нуждается в нравственных гарантиях при общении с коллегами и руководителем.
Этические качества, кот. должен обладать работник СКСиТ - честность, совесть, такт, достоинство, уважение.
У рос. менеджеров существует ряд характерных нравственных устоев:
1. стремится к власти с целью проявления своей полезности людям.
2. Активно привлекает людей к соучастию в управленческой деятельности
3. Уважительно относится к общественному мнению
4. Склонен к доверительным отношениям с подчиненными, стремится видеть в них своих единомышленников.
5. Многие из рус. рук-лей альтруисты, т.е. работают не за деньги, а за желание самореализоваться.
Профессиональная этика – совокупность моральных норм, определ. отношение человека к своему профессиональному долгу, через него к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии. Проф. этика работников сервиса основана на психологии сервиса.
Цель проф. этики работников сервиса – сформировать у работников понятие долга и чести, привить навыки культурного общения.
Кодекс проф.этики – это нормы поведения, правила, образцы, эталоны, предписывающие определенный тип нравств. взаимоотношений, кот. яв-ся омтимальным с точки зрения выполняемой проф. деятельности.
Проф. поведение – это совокупность поступков, совершаемых человеком при взаимодействии с соц. средой. Включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития, выработку ответного действия.
На проф. поведение влияет соц. роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции или статуса в системе межличностных отношений.
Соц. роль работника контактной зоны – набор определенных правил поведения, принятых на предприятии сервиса.
Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентом.
Контакт – общность псих. состояния работников контактной зоны и заказчика, обусловлен их взаимопониманием и воздействием. Котлер назвал контактную зону точками соприкосновения.
представители Конт. зоны имеют свои ожидания: заказчик – высококлассное обслуживание квалифицированным специалистом; сотрудник – четкое и ясное изложение клиентом своих пожеланий.
Требования проф. поведения сотрудника:
- доброжелательность и радушие
- приветливость и вежливость
- обходительность (уравновеш-ть нравст-го поведения, кот. поддерживается без контроля сознания в силу привычки; внутр. культура + хорошие манеры; умение сопереживать)
- любезность (готовность сделать больше, чем обязан)
- сдержанность, тактичность
- мастерство
- эрудированность
- забота о чести предприятия
- навыки воспит. работы
- умение улыбаться
