Характеристика технологии процесса обслуживания на предприятиях общественного питания (на примере работы предприятия сферы общественного питания)

Под технологическим процессом обслуживания на предпр-ии общ. питания часто подразумевают весь процесс реализации продукции. Т.е. не следует рассматривать его исключительно с точки зрения сервисной деятельности, или наоборот, процесса производства самого продукта (в его материальном исполнении), т.к. только тесная связь этих аспектов, их взаимодействие составляет основу успешного функционирования вообще любого предприятия СКСиТ. Итак, технология обслуживания это многоуровневая концепция, длительный и сложный процесс. Только при таком подходе к процессу обслуживания, предприятие действительно будет успешным, добьется результатов на практике.

Технолигия- совокупность методов и инструментов для достижения желаемого рез-та. Технология в СКСиТ- это некий объем знаний которые может быть использовани для производства ислуги из экономических рес-в. Вкл. В себя- методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, инструкции по выполнению. Технологии которые используются: производственные, управленчиские, организ. Тех. Обслу. Инф.

Процесс обслуживания гостей.

Технология процесса обслуживания гостей регламентируется стандартами обслуживания, которые разрабатываются на каждом предприятии индивидуально, но имеют при этом единую для всех структуру, порядок обслуживания, этику обслуживания.

Стандарт обслуживания – это минимальная операция или требование к обслуживанию. Он существует только для качества, с т. зр. качества. Они м.б.: касаемо внешнего вида, тех. обеспечения, работы с гостями. Стандарт должен обрастать определенными навыками персонала. Корпоративные стандарты- это принципы и правила регулирования деятю компании и документы которые закрепляют эти правила.

Основные функции: влияют на имедж, стандартизированность обслуживания(макдональдс), элемент измерения, система матер. Стимул. Структура: организация работы(график, подготовка зала, внешний вид.), алгоритм работы с гостем, конфликты, закрытие смены, итд.

Подготовка зала: начинается с проветривания или кондиционирования. Затем уборка полов, протирание пыли, уход за растениями.Далее официант –расстановка столов, посуды, сервировка.

Этапы обслуживания гостей: встреча – швейцар, хостесс – приветствие, проважает на место, может представить офиц., раздевание, подача меню

, диалог с гостем по поводу предпочтений, предложение аперитива, прием заказа, подача блюд в правильном порядке.

Подача блюд и напитков: правило дальней руки- все блюда подаются дальней рукой от гостя, все блюда и напитки выносятся на подносе. Важно поддерживать чистоту на столе у гостя, посуду вовремя убирать, после каждого блюда надо менять приборы. Ставя приборы, тарелки нужно помнить что большой палец всегда находится за краем тарелки, нельзя дотрагиватся до краев стаканов, приборы берутся только за ручки, без шума все ложить на стол.

Профессиональный этикет обслуживания гостей в ресторане: - Приветствие и принятие заказа на напитки; - Принятие заказа на еду; - Подача напитков; - Подача блюд; - Расчет гостя; - Этикет прощания; - Телефонный этикет. ПОДРОБНО ОПИСАТЬ

Подготовка сотрудника к рабочей смене: - Внешний вид, униформа сотрудников; - Стоп лист (ежедневно обновляемая информация об отсутствии тех или иных позиций в меню ресторана); - Специфика смены (специальные предложения в меню, план деятельности ресторана на текущий день); - Проверочный лист (дополнительные обязанности официантов). ПОДРОБНО Прическа, парфюм, макияж(блокнот, ручка, зажигалка.)

Таким образом, для качественного обслуживания гостя, сотруднику необходимо знать:

сервисное общение профессионального официанта, Типология гостей ресторана, методы и правила выяснения критериев и предпочтений гостя, искусство создания позитивной атмосферы вокруг гостя, способы установления психологического контакта с гостем ресторана, как подчеркнуть внимание к гостю, умение давать рекомендации и советы гостю,как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя, отработка предлагающих продаж и навыки презентации меню, знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане, методы описания блюд, вызывающие желание их попробовать, использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию, работа с возражениями

гостя,варианты сервировки столов, эффективные методы повышения продаж, мероприятия по закрытию ресторана /правила закрытия рабочей смены/, решение нестандартных ситуаций.

процесс производства продукции.