Потребительское поведение. Факторы, определяющие поведение потребителей сферы услуг

Современные потребители отличны в своем образе жизни, вкусах, ожиданиях, потребностях, требованиях. Невозможно их разбить на категории; у них м.б. некоторые общие характеристики, но они представляют огромное разнообразие. Более того, характеристики потребителя – образ жизни, вкусы, ожидания и требования – постоянно меняются и разносторонне развиваются. Это вместе с другими факторами – быстрый темп представления нового товара, более короткий жизненный цикл продукта, охрана окружающей среды, увеличившийся интерес к защите потребителя, рост сферы услуг и международных рынков, привело к необходимости изучения поведения потребителя.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ — совокупность признаков и показателей, характеризующих действия потребителей, включая их потребительские предпочтения, спрос на товары и услуги, структуру потребления, способы использования доходов

Исследователи поведения потребителя анализируют то, как индивидуумы принимают решение о покупке, что потребители покупают, почему они это покупают, как часто где и когда. Они используют инфо из концепций и теорий, разработанных в других областях наук, таких как психология, социология, социальная психология, культурная антропология и экономика.

Модель поведения потребителей.

1. Происходит осознание проблемы. 2. Поиск информации (поиск информации относительно особенностей продукта и выбора, оценку альтернативных товаров или марок): - важную роль играют персональные источники, потребители не всегда знают, какие аспекты важны для выбора предприятия или услуги; - не персональные источники часто являются недоступными; - СМИ больше сообщают об искомых характеристиках и мало об опытных. Поскольку окончательное решение об установлении взаимоотношений с предприятием потребитель принимает после своего опыта, то: - потребитель совершает выбор из практически однородных альтернатив; - на основании собственного опыта у него формируется отношение к услуге, он формулирует критерии, на основе которых потом будет осуществляться отбор; - в дальнейшем он будет обращать внимание на информацию, которая поддерживает его выбор.

3. Оценка альтернатив: - набор альтернатив в сфере услуг уже, чем при покупке товаров: а) при выборе услуги потребитель посещает одно предприятие, где представлена одна марка, б) количество предприятий сферы услуг меньше, чем количество предприятий, предлагающих товары, в) трудно получить предпродажную информацию;

- для многих не профессиональных видов услуг набор альтернатив включает самообслуживание; - на оценку качества обслуживания оказывает влияние настроение потребителя.

4. Покупка (потребление). Потребление - это то, как, где, когда и при каких обстоятельствах потребители используют продукты.

5. Оценка после покупки. При оказании услуги потребитель больше вовлечен в процесс, имеет возможность лучше контролировать качество – этот этап связан с эмоциями и переживаниями потребителя.

Факторы, определяющие поведение потребителей сферы услуг, делят на внешние и внутренние.

ВНЕШНИЕ ВЛИЯНИЯ

Внешними являются силы вне сферы влияния индивидуума, что, тем не менее, формирует внешнюю среду, в которой он живет. Следовательно, эти силы влияют на то, как живет индивидуум, воспринимает окружающий его мир, думает и принимает решения, включая решение о покупке.

- культура (важнейшая хар-ка общества, т.е. непосредственно влияет на нас; культура определяет границы мышления и поведения, т.е. она имеет значительное влияние на наши решения о потреблении)

- субкультура - группа людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном опыте и ситуациях (национальные, религиозные, региональные группы).

- ценности (это часть культура, получаемая от семьи, религиоз. организаций, школы и окружающей среды; культурные ценности – это широко поддерживаемые убеждения, определяющие, что желательно, а что верно)

- демография (широко используется профессионалами в сфере маркетинга и менеджерами для получения объективной информации потенциальных клиентов и определения тенденций изменения важных характеристик населения)

- соц. статус (положение индивидуума относительно др. членов общества; индивидуумы с одинаковым или похожим соц. статусом идентифицируются как социальный класс; идентификация и понимание различий между социальными классами помогают компаниям разрабатывать разные услуги для того, чтобы выполнять различные потребности людей в каждой группе, например: банки разным клиентам предлагают разные уровни обслуживания, зависящие от благосостояния клиента)

- референтные группы (это группы, которые оказывают влияния на покупательские решения людей)

- домашнее хоз-во (потребительская единица)

- маркетинг (направлен на выстраивание и укрепление взаимоотношений с клиентами, что приносит выгоду обеим сторонам; они взаимодействуют и с внешними и с внутренними факторами; у маркетологов д.б. четкое понимание внутренних факторов, которые играют значительную роль в принятии клиентом решения покупать)

ВНУТРЕННИЕ ВЛИЯНИЯ

Это влияния, которые формируются в уме индивидуума. Понятно, что они могут возникать в результате влияния окружающей среды, однако являются уникальными для каждого индивидуума; это значит, что одни и те же события б/т вызывать разную реакцию разных индивидуумов.

- эмоции – это сильные и неконтролируемые чувства, которые в основном вызываются внешними событиями, основные эмоции – страх, гнев, радость, печаль, отвращение, ожидание и удивление; наиболее часто потребители ищут продукты и услуги, которые приводят к пробуждению позитивных эмоций

- личность – это целый набор психологических характеристик, которые свойственны индивидууму; личность играет важную роль в решении индивидуума покупать и в способе, которым он откликнется на рекламное обращение

- мотив – это внутренняя сила, созданная потребностью или желанием, которая стимулирует и заставляет человека действовать

- восприятие – это то, как мы понимаем мир вокруг нас

- познание – необходимо для определения своей функции в обществе.

Роль потребления – задает стиль жизни, определяет наши способности, формирует ностальгическую привязанность, взаимозависимость.

 

 

Основные центры внутреннего и въездного туризма Центральной России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные и культурно-исторические достопримечательности.

(Деление по Преображенскому)

Центр России самый большой регион. Хар-ка: – наиболее развит туристская область России; - наиболее развита инфраструктура; - развитый в промышленном отношении регион; - самый густонаселенный регион.

В него включают: Калининградская обл., Москва и Московская обл., все области центрального федерального округа (Смоленская, Тверская, Ивановская, Ярославская, владимирская, Костромская), большая часть Северо-Западного Федерального округа (Ленинградская обл., Псковская, Вологодская обл., Новгородская), все города приволжского региона (респ. Татарстан, Ульяновская, Самарская, Саратовская, Нижегородская), Уральский федеральный округ – Тюменская обл. (респ. Коми, Ханты-Мансийский округ), Оренбургская, Челябинская, Свердловская области. Территории, кот. примыкают к Уральскому хребту.

- развитие промышленности;

- транспортная сеть развита.

Московская, орловская, рязанская,смоленская, тамбовская, тверская, тульская, ярославская обл. липецкая, курганская, костромская, калужская, ивановская, воронежская, владимировская, брянская, белгородская обл.иногда относят ленинградскую.

Густая речная сеть, озера ильменское, ладожскае, онежскае. –многие судоходные.

Климат- умеренно континентальный, зима не самая суровая. В спб- континентальный с чертами морского(влажно, ветра.)

Центр среднерусская равнина с повышение до 500м. большое растительное разнообразие, поля.

Большое количество бальнеологических источников (ленинг, новгород обл.)- носят региональный характер(старая руса).

Ключивой ресурс- достопримеч.- Гатчина, повловск, царское село, спб-дворцовый ансамбль, петергоф, Псковская- заповедник- рушкинские горы, усадьба пушкина, село михайловское.

Калининградская обл.

Объекты посещения: - уникальным природным объектом является «Куршская коса» (памятник ЮНЕСКО). Узкий участок суши (песчаные пляжи) вдается в Балтийское море, эндемическая флора и фауна – заповедник, самые высокие дюны – до 50 метров. Экологически чистый регион. На берегу залива расположена самая крупная турбаза косы «Дюны». - г. Калининград (исторически это немецкий город, сохранилась средневековая готика). - родина философа Канта (там же и могила его находится). - развит ностальгический туризм (посещение немцами исторической родины или мест рождения родственников). - Санаторно-курортные учреждения на Балтийском море: курорты – Светлогорск, Зеленогорск, Отрадное. Сложность в развитии туризма из-за отдаленности территории.

Псковская обл.

Климат Псковской области теплее и мягче других регионов северо-запада страны. Средняя температура июля +16..+18°С, не редкость и +30 °C. Но при всем при этом моросящий дождь — явление, обычное даже летом. В конце августа на Псковщину приходит ранняя осень с холодами и затяжными дождями, ненадолго прерываемая в сентябре-октябре теплым и сухим «бабьим летом». Зимой нередки снегопады и не очень холодно −6..-8°С, периодически приключаются оттепели. Весна обычно наступает в начале марта.

- Архитектурный ансамбль псковского кремля (13-14 вв.). Выдержал осаду литовцев и поляков. 400 памятников федерального значения на территории этой области.

- Пушкинские горы (музей-заповедник), усадьба Пушкина в с. Михайлово – место ссылки Пушкина (в комплекс музея входят: с. Михайлово, с. Архангельское, с.Тригорское).

- г. Великие Луки. Монастырские ансамбли, много деревянной архитектуры. Фестиваль тепловых воздушных шаров.

Изборск (Изборская крепость) один из древнейших русских городов.

- рекреация: бальнеологический курорт «Хилово».- Сульфидные сапропелевые грязи содержат сероводород, различные соли в виде ионов, органические вещества, биологически активные микроэлементы, ферментоподобные вещества, гормоноподобные вещества, улучшают все виды обмена веществ, повышают иммунитет. 3 типа минеральных вод:

- сероводородная гидрокарбонатно-сульфатная кальциево-натриевая вода (для ванн и орошений). Оказывает противовоспалительное действие, улучшает состояние нервной системы, трофику кожи, слизистых, повышает иммунитет

- бромные хлоридно-натриевые рассолы (для ванн и орошений)

лечебно-питьевая сульфатно-хлоридная магниево-кальциево-натриевая вода (аналогичная воде курортов Бирштонас и др.) с минерализацией 3,7 г/л. Оказывает противовоспалительное, желчегонное, послабляющее, мочегонное действие.

Путешественников привлекают древние крепости в Изборске, Порхове, Гдове. Не только паломники приезжают в Псково-Печорский монастырь, Никандрову пустынь, Крыпецкий монастырь. В области представлен и этнический туризм: Изборская земля является родиной малочисленной народности сето, проживающей сегодня на территории южной Эстонии и в Печорском районе.

В деревне Сигово Печорского района открыт этнографический музей сето. Каждый из городов и музеев обладает собственной привлекательностью, собственным культурным ресурсом, рассчитанным на участие в туристической индустрии.

 

Вологодская обл.

- г. Вологда. Вологодский кремль – памятник ЮНЕСКО, Софийский собор (начинал строиться при И. Грозном), оч много музеев (поэта Батюшкова, Сталина – годы ссылки), монастыри 15-16 вв. – Феропонтов монастырь (фрески Дионисия), Кирилло-Белозерский монастырь, Горицкий монастырь (по суше и по реке до них можно добраться).

- г. Великий Устюг – родина Д. Мороза, благодаря этому зимой возрастает количество туристов в разы.

Архитектурный заповедник, комплекс архитектурных сооружений (14-15 вв.). Р. Юг, р. Суханы – великолепные панорамы.