Принципы менеджмента качества

СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Системы качества – это такой способ организации дела на предприятии, который позволяет поставлять потребителю продукцию, отвечающую его требованиям. Сертификация системы качества – это процедура подтверждения соответствия, по средствам которой независимая от изготовителя, продавца или исполнителя и потребителя или покупателя организация удостоверяет в письменной форме, что система качества соответствует установленным требованиям. Сертификация систем качества осуществляется: 1) в рамках обязательной сертификации продукции, если это предусмотрено схемой сертификации этой продукции; 2) в рамках добровольной сертификации продукции и систем качества

Структура ст-тов ИСО серии 9000 версии 2000 года

1 ИСО 9000 – 2000 Данный ст-т описывает основные положения СМК и устанавливает терминологию для СМК

2 ИСО 9001 – 2000 Ст-т определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям. Ст-т также направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

3 ИСО 9004 – 2000 Ст-т содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

4 ИСО 19011 Ст-т содержит методические указания по аудиту СМК и охраны окружающей среды.

5 ИСО 10012 Вспомогательный ст-т, определяющий требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию.

Термины нужно исп-ть в соответствии со ст-том ИСО 9000. Разрабатывать и совершенствовать СМК нужно по ст-ту ИСО 9004. Сертифицировать в соответствии с требованиями ИСО 9001. Проверять организацию будут в соответствии с правилами ИСО 19011 с использованием вспомогательного ст-та ИСО 10012.

 

 

Принципы менеджмента качества

Для содействия к достижению цели в области качества определены 8 принципов МК:

1 Ориентация на потребителей. Организация зависит от своих потребителей, поэтому должна понимать их настоящие и будущие потребности, должна выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания. Т. к. запросы и ожидания потребителей постоянно меняются, организация должна постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы. Обращение к СМК способствует анализу организациями требований потребителей, определению процессов обеспечения потребителя приемлемой продукцией и управлению ими (процессами).

2 Лидерство руководителя. Руководители добиваются единства целей и направлений деят-ти организации. Они создают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Роль высшего руководства состоит в том, чтобы 1) разработать и поддерживать политику и цели организации в области качества 2) обеспечивать ориентацию на требования потребителей во всей организации 3) обеспечивать внедрение соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества 4) обеспечивать разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии эффективной СМК для достижения целей в области качества 5) обеспечение необходимыми ресурсами 6) проводить периодический анализ СМК 7) принимать решения в отношении политики и целей в области кач-ва 8) принимать решения по мерам улучшения СМК

3 Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в ее работу дает возможность организации использовать их способности с макс-ой выгодой. Для этого необходимо на всех уровнях стимулировать заинтересованность и компетентность в решении проблем и побуждать сотрудников активно искать возможности для совершенствования

4 Подход как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда соответствующие ресурсы и деятельность рассматриваются и управляются как процесс. Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Применение в организации сис-мы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Процесс преобразует вход в выход по средствам использования ресурсов, регулируемых средствами управления. Элементы «вход», «выход», механизм преобразования входа в выход и средства управления являются структурными характеристиками процессного подхода к управлению работой. Можно выделить следующие потоки, образующие процесс и формирующие его границы:

а) поток работ (подпроцессов), формирующих процесс б) поток входов и выходов - На входе в процесс используется один или несколько ресурсов, напр-р, инф-ция, материалы, комплектующие изделия. Важнейшим признаком входа является то, что он перерабатывается процессом в выход в) информационные потоки, управляющие работой процесса или подпроцесса – Такой информацией являются правила, стратегии, процедуры и ст-ты, нормы и требования з-нов и ГОСТов, данные по регулированию деят-ти организации, планы сертиф-ции и другое г) поток ресурсов для выполнения работы, который может включать используемые ресурсы и привлекаемые процессы

5 Системный подход к менеджменту. Определение, понимание и управление сис-мой взаимосвязанных процессов для данной цели способствует результативности и эффективности организации. Прежде всего это ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции кач-ва, с миссией организации, стратегическими целями и т. д., что помогает определять и поддерживать процессы, ведущие к улучшению.

6 Постоянное улучшение. Неизменной целью организации является непрерывное улучшение. Систематический поиск возможностей постоянного улучшения всех аспектов деятельности организации способствует снижению себестоимости продукции. Постоянное улучшение относится к действиям, предпринятым для усиления показателей и характеристик продукции, повышения эффективности и результативности процессов, применяемых для производства и поставки продукции. Цикл улучшения процесса может включать: а) определение, измерение и анализ существующего положения; б) разработку целей улучшения; в) поиск возможных решений; г) оценивание этих решений; д) реализацию избранных решений; е) измерение, проверку и анализ внедрения; ж) оформление изменений. Улучшения являются постоянными и не рассматриваются как окончательное решение. Результаты анализируются по мере необходимости с целью установления возможностей новых улучшений.

7 Принятие решений, основанное на фактах. Для принятия решений на основе фактов прежде всего необходимо собрать данные. Для этого сбора, представления и первичной обработки данных были разработаны 7 инструментов статистического контроля качества. Принятие решений на основе фактов позволяет 1) снижать потери от неэффективных управленческих решений и одновременно 2) накапливать информацию.

8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений. Для этого неотъемлемым является понимание совместных целей с точки зрения интереса заказчика и организации при разработке и совершенствовании продукции.

 

 

2. Модель СМК, основанная на «процессном подходе»

Суть модели в том, что всё, касающееся качества, начинается с потребителя и кончается им же. Поэтому она считается ориентированной на потребителя. Модель подхода как к процессу:

Модель предполагает использование результатов переговоров с потребителем и получаемых от него технических условий, т. е. основывается на пожеланиях потребителя. Эти пожелания служат входом в СМК, показанную на схеме в виде овала. Главный производственный процесс, результатом которого служит выпуск продукции, охватывает различные виды деятельности предприятия, необходимые для произв-ва или предоставления услуг. Его выход является одновременно выходом предприятия в виде произведенной продукции. Получение информации об уровне удовлетворенности потребителей и другие измерения и оценки образуют жизненно важные обратные связи для поддержания эффективности работы предприятия. Они объединены в блок «измерение, анализ, улучшение». Информация и ее анализ могут служить источником для развития и совершенствования СМК т. е. для ее постоянного улучшения. По инициативе высшего руководства, возможные усовершенствования должны быть изучены и соответствующим образом внедрены. Блок «ответственность руководства» показывает необходимость изучения руководством информации, поступающей по каналам обратной связи и из других источников. В сферу ответственности руководства входит также установление политики, целей и задач предприятия. После этого необходимо осуществить правильное планирование. Оно включает изучение производственных процессов и проверку правильности их документального оформления. Руководство должно оценить имеющиеся ресурсы. Необходимо убедиться в том, что предприятие располагает необходимыми ресурсами для обеспечения требуемого качества продукции или услуг. К ним относятся: а) производственные площади б) оборудование в) материалы г) люди Необходимо убедиться также в том, что персонал, работающий на предприятии, обладает нужной квалификацией и достаточно подготовлен для выполнения тех задач, которые на него возложены.

Вывод по теме Т.о. существует 2 механизма совершенствования: 1 – в составе СМК (на рисунке показано стрелками внутри овала) он включает выявление несоответствий и принятие действий по их устранению или предупреждению. 2 – анализ процессов, являющихся критическими для СМК в целом, в первую очередь, анализ менеджмента, и совершенствование самой системы.

 

 

СМК

Деятельность в СК строится на ряде основных положений:

1. Сис-ма качества взаимосвязана со всеми видами деят-ти, определяющими кач-во продукции, и ее действие распространяется на все этапы ЖЦП и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований.

Маркетинг и изучение рынка; Проектирование и разработка продукции; Планирование и разработка процессов; Закупки; Производство или предоставление услуг; Проверки; Упаковка и хранение; Реализация и распределение; Установка и ввод в эксплуатацию; Тех. помощь и обслуживание; Послепродажная деятельность; Утилизация или переработка в конце полезного срока службы

Выход из каждого этапа ЖЦП служит входом для последующего; каждый этап заканчивается прежде, чем начинается следующий – в противном случае приходится работать с неполными исходными данными.

2. Руководители предприятия должны инициировать, разрабатывать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии сис-му кач-ва. При этом особое внимание они должны уделять: а) выявлению функций сис-мы кач-ва б) распределению ответственности и полномочий в сис-ме, в) обеспечению сис-мы ресурсами, г) разработке рабочих процедур, д) административному управлению конфигурацией.

а) выявлению функций сис-мы кач-ва. В рамках общей организационной структуры предприятия устанавливаются специальные ф-ции административного управления кач-вом. Функция отвечает на вопрос Что должно делаться в системе? Функции сис-мы кач-ва не только опр-ют содержание деят-ти в сис-ме, но и являются ее структурообразующими элементами. Разделение функций сис-мы кач-ва на составляющие их задачи и далее на работы позволяют выстроить оптимальный т.е. минимально необходимый, но достаточный состав элементарных работ, осуществляемых в сис-ме кач-ва.

б) распределению ответственности и полномочий в сис-ме. Ответственность и полномочия образуют юридическую основу административного руководства качества. Документами, в которых отражаются ответственность и полномочия в области качества, являются: - организационная структура предприятия; - руководство по качеству; - положения о подразделениях; - должностные инструкции; - процедуры. Кроме того, ответственность и полномочия в области качества могут быть отражены в матрице ответственности. Матрица ответственности строится в форме таблицы, в первой графе которой указывается код функции, задачи или работы, во второй – ее полное наименование, а в последующих графах, соответствующих числу должностных лиц предприятия, участвующих в выполнении данной функции, задачи или работы, с помощью условных обозначений представляется хар-р участия каждого должностного лица в совместной работе. Матрица ответственности позволяет оценить представленную в ней информацию как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях. В первом случае становится возможным выявить всех участников конкретной деятельности и оценить сбалансированность и рациональность распределения между ними ответственности и полномочий, во втором – определить объем и хар-р деятельности конкретного должностного лица во всей деят-ти, раскрываемой в матрице. На основе анализа матрицы ответственности уточняются обязанности, полномочия и взаимодействия руководителя и специалистов предприятия в области качества, которые закрепляются в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

в) обеспечению сис-мы ресурсами. Функционирование СК поддерживается материальными, финансовыми и человеческими ресурсами. К числу ресурсов, обеспечивающих функционирование сис-мы, относятся и знания (информация).

г) разработке рабочих процедур. Все виды деятельности, выполняемые в сис-ме кач-ва, документируются в форме рабочих процедур

д) административному управлению конфигурацией. Под конфигурацией в сис-ме кач-ва понимаются функциональные и физические хар-ки продукции, установленные в технической документации и достигнутые в продукции. Административное управление конфигурацией охватывает весь ЖЦП и дает руководству ясное представление о состоянии технической документации и продукции в течение срока ее службы.

3. Все составные части, требования и положения, установленные сис-мой кач-ва, должны быть надлежащим образом документированы

4. Все части СК должны быть предметом регулярного внутреннего аудита качества.

5. СК должна подвергаться регулярному ан-зу и оцениванию со стороны руководства предприятия: СК оценивается руководством предприятия через определенные промежутки времени (целесообразно не реже 1 раза в полугодие). В отчете для руководителя должны быть предусмотрены ответы на след. вопросы: А) Обеспечивается ли соблюдение основных положений принятой на предприятии политики в области кач-ва? Б) Удовлетворены ли кач-вом продукции ее потребители? В) Достигаются ли цели предприятия в области качества? Г) Достаточно ли ресурсное обеспечение СК? Д) Какова репутация предприятия на внутреннем и внешнем рынках? Е) Эффективен ли действующий на предприятии порядок выявления и устранения причин существующих и потенциальных проблем кач-ва? Ж) Обеспечивается ли запланированное уменьшение затрат на кач-во? З) Эффективно ли принятое распределение ответственности и полномочий руководителей структурных подразделений предприятия в области кач-ва? И) Какие меры оперативного или перспективного плана следует осуществить по совершенствованию СК? Данный перечень вопросов по мере необходимости может быть дополнен другими вопросами, решение которых требует непосредственного участия руководителя предприятия.

6. СК должна способствовать непрерывному улучшению кач-ва. Основными факторами, обеспечивающими реализацию данного принципа на предприятии, являются: а) установление четких целей улучшения кач-ва; б) стимулирование и мотивация улучшения кач-ва; в) упор на реализацию фирменной культуры в области кач-ва и стиля руководства; г) обучение и подготовка персонала предприятия в области кач-ва; д) признание успехов и достижений в области улучшения кач-ва. Улучшение кач-ва должно осуществляться на плановой основе по средствам конкретных проектов или действий по улучшению кач-ва. Для контроля и оценки результатов улучшения кач-ва следует создать сис-му объективных критериев.