1. Цель и место регламента
| Область применения: Продажи | Исходный номер: Х-34 |
| Название регламента: Порядок работы по первичным контактам | Номер версии: 3 |
| Отдел-разработчик: Отдел продаж | Дата создания: 21.03.2003 |
| Регламент создал: Горбунков С. С. | Дата изменения: 03.10.2003 |
| Изменения внес: | Число страниц: 4 |
Определить действия менеджера по продажам при первом контакте с клиентом и правила отражения данных действий в автоматизированной системе работы с клиентами (далее — Система).
Данный регламент используется:
♦ менеджерами по продажам (далее — Менеджер);
♦ агентами на телефоне (далее — Агент).
Под менеджерами по продажам понимаются как менеджеры, работающие по Москве, так и менеджеры, за которыми закреплены регионы России и страны СНГ.
После первичного контакта Менеджера с клиентом работа определяется в соответствии с Регламентом Х-33 «Работа с клиентом по продаже».
При работе с Системой вся работа определяется в соответствии с Регламентом «Правила работы с Системой».
2. Источники первичных контактов для прямых продаж:
Источниками первичных контактов являются:
♦ входящие звонки по телефону;
♦ Агенты;
Приложение 3______________________________________________ 233
♦ Интернет (для зарегистрировавшихся на нашем веб-сайте);
♦ контакты с выставок, семинаров, конференций;
♦ другие каналы, используемые менеджерами по продажам.
3. Порядок работы по каждому из источников первичных контактов
3.1. Входящие звонки по телефону (дежурство)
Все входящие звонки, касающиеся получения информации или приобретения продуктов и услуг (за исключением текущих клиентов), не адресованные к конкретному менеджеру, переключаются секретарем на дежурного менеджера по Москве в соответствии с графиком дежурств, который составляет руководитель отдела продаж, или на соответствующего менеджера по работе с регионами.
Часть запрашиваемой клиентом информации (самое важное) менеджер предоставляет по телефону в устной форме, а часть может отправить по факсу или электронной почте после разговора (если объем информации большой). Кроме того, предложение об отправке материалов по факсу или по e-mail служит хорошим предлогом для получения информации о различных способах связи с клиентом.
В общем виде формальная структура первичного разговора с клиентом может выглядеть следующим образом.
Менеджер: «Здравствуйте, меня зовут______, я менеджер-консуль
тант отдела продаж, чем могу вам помочь?»
Клиент: «Меня интересует______».
Если по содержанию Ёопроса клиента можно понять, что он не впервые обращается на фирму, нужно поинтересоваться, не работал ли он уже с кем-либо из сотрудников (и соответственно переключить на этого сотрудника).
Менеджер: дает ответ по сути вопроса и предлагает дополнительную информацию (по факсу, e-mail, в Интернете). При этом клиент, в свою очередь, диктует номер факса и адрес электронной почты.
Следующий вопрос менеджера: номер телефона («на всякий случай»), на чье имя выслать информацию.
Завершающие вопросы: название организации, сфера деятельности, откуда получили информацию о компании.
Вся эта информация необходима для дальнейшей работы с клиентом, и не всегда клиенты предоставляют ее с охотой. При описанной схеме сложностей с получением обратных координат не возникает.
234________________________________________________________ Приложения
Менеджер: «Также дополнительную информацию вы можете получить на нашем сайте в Интернете (диктуется адрес), и, кроме того, мы можем договориться с вами о встрече в офисе нашей компании или у вас, с тем чтобы подробно продемонстрировать наши товары и рассказать о предоставляемых услугах».
Примечание 1: вся предоставленная клиентом информация заносится в Систему во время разговора или сразу после его завершения.
Примечание 2: звонки, адресованные конкретным Менеджерам, в случае их отсутствия или занятости также переключаются на дежурного Менеджера, который дает клиенту ответы на неотложные вопросы, делает соответствующую запись в Системе и передает информацию курирующему Менеджеру.
Агенты
Часть первичных контактов устанавливается путем массового прямого обзвона по справочникам, базам данных и т. п. Этим занимаются Агенты.
Контакт считается состоявшимся, если достигнута договоренность о встрече с клиентом.
В этом случае Агент заносит информацию об организации и контактных лицах в Систему (если это новый контакт) и открывает процесс продажи (далее — Процесс). После этого клиент передается Менеджеру по продажам, который проводит встречу и ведет всю последующую работу по Процессу. В случае успеха Процесса комиссионное вознаграждение получают и Агент, и Менеджер.
3.3. Интернет (для зарегистрировавшихся
на нашем веб-сайте)
Зарегистрировавшиеся посетители веб-сайта в Интернете, скачавшие информационные материалы по нашим продуктам и услугам или оставившие запрос на дополнительную информацию, передаются дежурным Менеджерам по Москве или соответствующим региональным Менеджерам.
Менеджер проверяет наличие клиента в Системе (подробнее см. п. 4). Далее:
♦ если клиент уже существует и по нему открыт Процесс у одного
из Менеджеров, то клиент передается соответствующему Менед
жеру;
♦ если клиент уже существует, но по нему не открыт Процесс, то
Менеджер сам открывает Процесс и ведет работу;
Приложение 3______________________________________________ 235
♦ если клиента в Системе не существует, то Менеджер заводит новую карточку клиента, вносит туда всю имеющуюся информацию о клиенте, открывает Процесс и ведет работу. Для первичной работы с контактом Менеджер может привлечь Агента.
3.4. Контакты с выставок, семинаров, конференций
Контакты, полученные в рамках проведения семинаров, конференций и др. (списки, анкеты, выставочные каталоги), распределяются между Менеджерами: региональные передаются Менеджерам соответствующего региона, московские — распределяются равномерно между московскими Менеджерами. Менеджер осуществляют проверку наличия клиента в Системе и далее ведет работу.
3.5. Другие каналы, используемые менеджерами
Менеджеры также могут использовать для получения первичных контактов личные связи, пользоваться базами данных, справочниками, каталогами; анализировать обзоры экономических новостей и специализированную прессу.
После проверки наличия клиента в базе работа с ним ведется аналогично работе с клиентами, пришедшими через Интернет.
4. Проверка наличия клиента в Системе
Для максимальной точности выполнения проверки и в целях исключения дублирования карточек клиентов в Системе необходимо провести поиск по базе Системы следующим образом.
1. По названию компании.
2. По фамилии контактного лица.
3. По телефону (без кода страны и города).
4. По адресу электронной почты для «бесплатных» адресов (@mail.ru,
@inbox.ru, ©list.ru, @bk.ru, ©yandex.ru, @narod.ru, @nm.ru и т. п.).
5. По доменной части адреса для корпоративных адресов (то, что
пишется в электронном адресе после @) — например, если адрес
клиента elena@gasukos.ru, то искать стоит по «gasukos.ru».
6. По адресу интернет-сайта (без www) — например, если адрес сай
та клиента www.gasukos.ru, то искать надо по «gasukos.ru».
