Організація туру є основною діяльністю туристичної фірми з реалізації створеного турпродукту. В основі цієї діяльності лежить індивідуальний підхід до кожного туриста, спрямований на повне та якісне забезпечення споживача комплексом послуг та товарів в межах придбаного туру відповідно до заздалегідь узгоджених між сторонами параметрів даного туру.
Залучення (аквізиція) іноземних та вітчизняних туристів провадиться туристичними фірмами через вітчизняних та іноземних партнерів на підставі довгострокових або разових угод, які укладаються між учасниками туристичного обміну відповідно до чинного законодавства України і законодавства зарубіжних країн-партнерів, нормативних актів міжнародного співробітництва.
Права та обовєязки туристів і туристичних підприємств гарантовані статтями 20, 21, 22 Закону України "Про туризм" і угодами, що укладаються між туристами та туристичними фірмами. Угода, що укладається між туристичною фірмою та туристом, обов'язково повинна містити такі пункти: предмет угоди, термін подорожі, умови подорожування з переліком сплачених послуг, умови компенсації за ненадані послуги та моральні збитки, штрафні сакції за порушення споживачем умов угоди, порядок перетину кордону, перелік документів, що надаються туристу, порядок вирішення спорів та загальну вартість туру. Туристу повинен бути ознайомлений зі своїми правами та обов'язками. Туристична фірма забов'язана надавати туристу повну об'єктивна інформація щодо туру, умов пере-^ бування на даній території. Особливо це стосується зарубіжних турів: обов'язковою є інформація про природні особливості країни тимчасового перебування (температурний, дощовий режими в даний сезон та термін перебування, інші кліматичні особливості), етно-культурні особливості населення (звичаї, побутова поведінка тощо), політичну та економічну ситуацію на даний час.
Єдиним документом, що підтверджує статус особи чи групи осіб як туристів, оплату та право на отримання туристичних послуг є ваучер (туристична путівка). Ваучер є фінансовим документом суворої звітності, що призначений для розрахунків між туристичними підприємствами -партнерами. Зразок бланку ваучера обов'язково додається до угоди. Бланк ваучера є єдиним за формою як для туриста-індивідуала, так і для групи туристів. Ваучер виписується на підставі досягненої домовленості між туристок) фірмою і туристом після оплати замовлених послуг та отримання підтвердження від приймаючої сторони про готовність їх надання в повному обсязі в замовлений термін. Ваучер може бути виписаний туристу або групі туристів як на весь комплекс обслуговування по туру, так і на окремі послуги (за домовленістю).
Якісне обслуговування туриста включає забезпечення туристичною фірмою, що працює в сфері міжнародного туризму, дотримання туристичних формальностей -обов'язкового з правової точки зору порядку здійснення туристичної подорожі з дотриманням певних процедур, необхідних для перетину кордонів. До туристичних формальностей включають паспортний, візовий та митний режими, порядок обміну валюти, санітарно-епідеміологічний контроль тощо.
Переміщення в межах країни на внутрішніх туристичних маршрутах здійснюються при наявності паспорта громадянина України, що посвідчує особу власника та підтверджує громадянство України. Відповідно до українського законодавства, паспорт громадянина України надається особам, що досягли 16-річного віку на підставі свідоцтва про народження та особистої заяви. В міжнародній туристичній діяльності основним документом, який засвідчує особу громадянина України, є закордонний паспорт, за наявності якого громадянин України має право пересікати державний кордон. Іноземні громадяни та особи без громадянства пересікають кордони України за документами, які засвідчують їх особу і визнаються як такі нашою державою, в разі, якщо інше не передбачене міжнародними угодами України. Закордонний паспорт, згідно чинному законодавству, видається громадянинові України на підставі заяви. Діти віком до 16 років можуть бути внесені до закордонного паспорту батьків або за згодою батьків отримати окремий загальногромадянський паспорт.
Для міжнародних туристичних подорожей громадяни України використовують загальногромадянський паспорт (червоного кольору), куди проставляється відповідна віза. Для здійснення службових поїздок використовуються службові, дипломатичні паспорти або паспорт моряка. Але при виїздах з туристичною метою і для цих категорій громадян потрібен загальногромадянський паспорт, оскільки консульські служби дипломатичних представництв проставляють туристичні візи тільки в зазначеному документі. Тому туристичні фірми, забезпечуючи візову підтримку за умовами туру, мають справу лише з загальногромадянськими паспортами.
Отримання віз є необхідною складовою міжнародного туристичного обміну. Туристична віза є відміткою в загальногромадянському паспорті, що проставляється дипломатичними представництвами іноземних держав, і дає право громадянину України на тимчасовий вТзд на територію держави, яка надала візу, з метою туризму та відпочинку.
Віза надається на підставі запрошення. Розрізняють запрошення: службові (ділові) - від іноземної юридичної особи до юридичної особи в Україні; особисті - від громадянина іноземної держави до громадянина України; гостьові - від громадянина України, який довгий строк (службове відрядження, наприклад) перебуває в даній країні своєму співвітчизнику; туристичні - від туристичного підприємства, що приймає туриста з метою відпочинку, лікування або участі в бізнес-семінарах, навчанні, спортивних змаганнях тощо. В залежності від характеру запрошення надаються різні види віз: ділова, приватна, туристична, транзитна, робоча.
Слід зазначити, що отримання віз - складна процедура. Візовий режим призначений регулювати туристичний потік, тому він може бути спрощений заради сприяння розвиткові двосторонніх туристичних обмінів, або ускладнений, коли виникає необхідність в обмеженні туристичного потоку. Туристична віза надається на час, зазначений в ва-учері (туристичній путівці) чи в запрошенні на участь в міроприємстві. Візи в'їзду-виїзду надаються в відповідності з датами туру, тому менеджерам туристичних фірм перед поверненням туристам їх паспортів з зазначеними візами, слід уважно перевірити відповідність строків дії віз та терміну початку/закінчення туру і в разі неспівпадіння термінів одразу врегульовувати цю проблему з дипломатичним представництвом відповідної країни.
Туристичне підприємство обов'язково повинно попередити туриста про термін закінчення візи. В разі, коли турист бажає подовжити своє перебування в країні, він повинен або заздалегідь попередити про це і відповідно подовжити термін дії візи на весь період, оскільки в більшості випадків зробити це під час перебування в туристичній подорожі досить складно.
Якщо турист не подовжує термін дії візи і залишається в країні тимчасового перебування, він тим самим порушує візовий режим і законодавство даної країни і його дії підлягають відповідальності згідно законодавства країни перебування. Туристична фірма при цьому не несе перед туристом-порушником ніякої відповідальності.
Туристичне підприємство повинно попередити туриста про те, що не несе відповідальності перед ним за надання візи чи її подовження і відшкодування збитків в такому разі може компенсуватися тільки страховою компанією, якщо інше не зазначене в умовах страхування. Слід зазначити, що єдиного зразка оформлення віз не існує: кожне посольство має власні анкети та власні вимоги щодо оформлення віз. Строк видачи візи також різний і коливається від кількох днів до двох місяців залежно від практики, що склалася та стану міждержавних відносин. За оформлення візи справляється консульський збір, розмір якого в різних державах різний і до того ж потійно змінюється.
В ряді випадків для туристичних груп і групових ділових поїздок оформляється групова віза, яка проставляється на списку групи.
Згідно діючих міжнародних угод в галузі туризму, українські туристи можуть відвідувати деякі країни у безвізовому режимі (наприклад, Польщу, Угорщину), маючи загальногромадянський паспорт. Не потрібна віза для подорожування в країни СНД (Росія, Білорусь, країни Закавказзя та інші). В деяких країнах діє спрощений візовий режим (наприклад, Єгипет, Непал, Туреччина), який не потребує попередньої візової підтримки, а в'їздні-виїздні візи просталяються в пунктах прибуття. Візовий режим також спрощений для жителів прикордонних територій.
З метою розвитку економічної та гуманітарної співпраці, пожвавлення туристичних та інших обмінів між країнами Європи була укладена угода про спрощений візовий режим - Шенгенська угода. Ця угода, названа так на честь її підписання в містечку Великого герцогства Люксембург, була підписана 11 країнами-учасницями (Німеччина, Бельгія, Нідерланди, Люксембург, Франція, Іспанія, Португалія, Греція, Швеція, Австрія, Італія), набула чинності з 26 березня 1996 р. і до неї поступово приєднуються інші європейські країни.
Шенгенска віза, видана посольством однієї з країн-учасниць Угоди, дозволяє знаходитись в будь-якій країні Шенгенського простору або в усіх країнах потроху на термін, зазначений в візі. Відповідно в транзитні країни даної спільноти не потрібно оформляти транзитні візи, що значно спрощує туристичні формальності, особливо при розробці маршрутних транспортних турів по Європі. Згідно Шенгенської угоди турист, що отримав візу в одній з країн-учасниць угоди, може вільно пересуватися територією інших країн. Шенгенська віза може біти багаторазовою, що дозволяє здійснити протягом дії візи декілька поїздок в країни Шенгенського простору, або одноразовою.
Діють два типи шенгенських віз: короткострокова та річна. Короткострокова віза надається на строк від одного дня до трьох місяців (90 днів). Вона дає право в'їзду та пересування територією країн-учасниць протягом півроку, але сумарний час перебування не повинен перевищувати трьох місяців. Короткострокова єдина європейська віза найчастіше видається строком від 15 до 40 діб. Вона має голографічні елементи та декілька ступенів захисту. На відміну від звичайної візи, шенгенська має другу зверху строку, де на мові країни, дипломатичні служби якої надають візу, зазначено: "Шенгенські країни". Якщо така позначка відсутня, то надана тільки віза країни, посольство якої оформляло документи.
Річна віза відкривається на один рік, але строк перебування в країнах Шенгенської угоди передбачає багаторазові в'їзди/виїзди без повторного звернення до посольства. При цьому сумарна кількість днів, проведених в Шенгенському просторі, не повинна перевищувати 180 (визначається за штампами, які проставляються на КПП країни в'їзду та країни виїзду). В'їздні довгострокові візи є національними.
Шенгенською візою мають право скористатися туристи з 126 країн. Для туристів з країн, які розглядаються як кандидати до вступу в Європейське Співтовариство (Угорщина, Польща, Чехія, Словаччина та країни Балтії), діє спрощений режим: вони можуть вїзжати до країн Шенгенського простору за своїми національними паспортами.
При оформленні Шенгенської візи важлива мета поїздки, відповідно до якої потрібно звертатися в певне посольство країни Шенгенського простору: це може бути або перша за маршрутом країна, або країна, термін перебування в якій найдовший.
Шенгенська віза надається на підставі запрошення. Для отримання такої візи туристом таким запрошенням може бути підтвердження туроператором прийому, обслуговування та бронювання місць в готелі. Звертатися за Шенгенською візою потрібно в посольство тієї країни, яка надає запрошення.
Туристичні підприємства України, які працюють в сфері зарубіжного туризму, діють на підставі угод з іноземними партнерами, які забезпечують обслуговування українських туристів в своїй країні. При цьому туристичні підприємства України виступають гарантами повного і якісного обслуговування вітчизняних туристів згідно умов туру, зазначених в ваучері та підтверджених угодою між туристичною фірмою та туристом. Українська туристична фірма:
- забезпечує декларування послуг, що надаватимуться туристам, видачу ваучера, списків, проїзних та інших документів, що згідно з існуючими на даний час вимогами, необхідні для прикордонних та митних формальностей;
- бронює для туристів місця в усіх видах транспорту, передбачених туром та забезпечує проїзд туристів до першого пункту обслуговування іноземним партнером та в зворотньому напрямку;
- вирішують зі страховими компаніями питання страхування туристів, що виїзжають за кордон, технологію співпраці з їх субагентами в іншій державі;
- організує в разі потреби обслуговування туристів на території України: бронюють місця в готелях та забезпечують трансфер, організують харчування та екскурсійне обслуговування, включаючи це в умови туру або як додаткову послугу;
- забезпечують рекламу туру, надають туристам необхідну інформацію та провадять інструктаж з усіх питань, пов'язаних з закордонною подорожжю (від дотримання візових та митних правил до етичних норм поведінки, прийнятих в країні тимчасового перебування);
- добирають та готують представника (супроводжувача, який є керівником групи чи резидента, що здійснює зустріч/проводи та забезпечує комфортне перебування в країні під час подорожі, врегульовуючи всі можливі непорозуміння між приймаючою стороною та туристом) туристичного підприємства, до функціональних обов'язків якого входить забезпечити умови контракту про надання туристам замовлених та сплачених послуг в повному обсязі та на якісному рівні. Ці фахівці повинні володіти мовою країни-партнера або однією з найпоширеніших (чи загальновживаних) мов, бути обізнані з порядком роботи та документами, знати свої права та дотримуватись обов'язків як представники туристичних підприємств;
- розглядають, аналізують та узагальнюють звіти керівників груп та вживають заходів щодо усунення недоліків в обслуговуванні туристів.
Туристичні фірми, що працюють в сфері іноземного туризму, дотримуються при обслуговуванні іноземних туристів законодавства України та міжнародних угод. Іноземні туристи, що прибувають в Україну, повинні мати при собі паспорт (або інший документ, який засвідчує особу) та оформлені українські туристичні візи (якщо інше не передбачено законодавством країни та міжнародними угодами). Візу отримують в українських консульських установах за кордоном особисто або через іноземні туристичні фірми. Візи надаються на термін тривалості туру з урахуванням часу на транспортне переміщення від кордону до першого пункту обслуговування та назад. Візи надаються як індивідуальні, так і групові. При безвзових туристичних поїздках в Україну термін перебування іноземних туристів в країні не повинен перевищувати тривалості туру, зазначеного в ваучері. В разі подовження іноземним туристом свого прибування в Україні або придбання ним нового туру, туристична організація, яка здійснює прийом та обслуговування туриста через відповідні державні установи подовжує строк дії візи.
Розрахунки між партнерами по туристичній діяльності здійснюються в порядку, визначеному чинним законодавством та на підставі діючих угод.
Для здійснення міжнародної туристичної діяльності туристичне підприємство повинно мати: угоди з іноземними партнерами та угоди на перевезення туристів; розроблені тури, що діють згідно цих угод; інформацію про країни-партнери (географічні, історичні, економічні дані, дос'є про підприємства в галузі туристичного бізнесу, правила перебування в країні-партнері) та довідку про правила перетину державного кордону та митні правила; довідку про українські дипломатичні представництва в країнах-партнерах; страховий договір.
Суб'єкти туристичної діяльності, що діють в сфері іноземного туризму, повинні мати референс. Референс - це підтвердження Міністерства закордонних справ, видане туристичній фірмі України на підтвердження того, що її зарубіжні партнери (за угодами) матимуть візову підтримку консульських установ України за кордоном при їх зверненні для оформлення туристичних віз в нашу країну. При оформленні туристичних подорожей іноземцям в Україну на документах має бути зазначений номер референсу.
При роботі з потенційним споживачем в офісі туристичної фірми, йому повинна надаватися повна інформація щодо туру, а також прав та обов'язків на час перебування в подорожі.
